Auslöser für emotionales Verhalten erkennen

Sie haben Ihr Angebot optimal positioniert, Vertrauen aufgebaut und der Kunde hat eines Ihrer Produkte gekauft oder Sie mit einer Dienstleistung beauftragt. Leider geht etwas schief und das Produkt ist mangelhaft, es kommt zur Nachlässigkeit in der Abwicklung des Projekts, zu einer Meinungsverschiedenheit oder zu einem Missverständnis. Was können die Auslöser dafür sein, dass Ihr Kunde emotional reagiert? Ich unterscheide dabei zwischen Auslösern, die Sie unmittelbar beeinflussen können und Auslösern, die vollständig außerhalb ihrer Kontrolle sind. Schauen wir uns diejenigen Auslöser genauer an, die Sie unmittelbar beeinflussen beziehungsweise in Zukunft verhindern können. Erstens: nicht erfüllte Erwartungen. Die Erwartungen des Kunden wurden nicht erfüllt und es gibt Uneinigkeit über den Gegenwert für den gezahlten Preis. Unmut kann auch in Bezug auf Geschäfts- und Lieferbedingungen entstehen oder hinsichtlich der Vorgehensweise im Fall einer Beschwerde. Ein Kunde wird schnell emotional, wenn Zusagen nicht eingehalten werden. So sagt er zum Beispiel: "Mir wurde zugesagt, dass ich XYZ erhalte, aber das ist nicht, was ich bekommen habe." Zweitens: unzureichendes Briefing. Der Kunde fühlt sich in Bezug auf die Vorgehensweise oder den Lieferprozess nicht richtig informiert. Es wurde versäumt Meilensteine und Abnahmetermine klar zu kommunizieren und in einem schriftlichem Briefing festzuhalten. Dieser Punkt ist insbesondere dann relevant, wenn Sie eine Dienstleistung verkaufen und projektbasiert arbeiten. Der Kunde muss beispielsweise genau wissen, welche Informationen oder Dateien Sie benötigen, um überhaupt arbeiten zu können. Diese Information zu liefern, liegt in Ihrer Verantwortung. Drittens: Gleichgültigkeit. Der Kunde fühlt sich gleichgültig behandelt und unverstanden. Niemand scheint zuzuhören und Verantwortung zu übernehmen. Er hört zum Beispiel Sätze wie: "Dafür bin ich nicht zuständig." "Da kann ich leider nichts für Sie tun." "Das sind nun mal unsere Vorschriften." "Das ist nicht meine Schuld." Dies sind nicht nur einfache Worte, Sie offenbaren dem Kunden vielmehr eine gewisse Grundhaltung. Vielleicht wurde er schon häufiger hin und her geschickt oder mehrmals am Telefon durchgestellt. Keiner fühlte sich zuständig und Sie sind unglücklicherweise am Ende der Kette und er lässt nun seinen Ärger an Ihnen aus. Viertens: Unhöflichkeit. Der Kunde fühlt sich unhöflich behandelt oder für dumm verkauft. Das heißt nicht, dass jemand tatsächlich unhöflich war oder ihn für dumm verkauft hat. Der Kunde hat es nur so aufgefasst. Vielleicht durch eine ungeschickte Formulierung wie: "Was Sie sagen, ergibt keinen Sinn." "Sie sollten wissen, dass wir geschlossen hatten, als Sie vorbei kamen." "Wenn Sie unsere Geschäftsbedingungen gelesen hätten, wüssten Sie Bescheid." Fünftens: Zeitverschwendung. Der Kunde hat das Gefühl, ihm wurde seine wertvolle Zeit verschwendet, Interne Prozesse sind unklar kommuniziert oder zu langsam, ein Vorfall wird ineffizient behandelt, zugesicherte Rückmeldungen scheinen sich ewig in die Länge zu ziehen oder erfolgen erst auf mehrfache Nachfrage. Manche Auslöser für ein emotionales Verhalten des Kunden liegen völlig außerhalb Ihrer Kontrolle. Vielleicht hat der Kunde einfach einen schlechten Tag und ist morgens schon mit dem falschen Fuß aufgestanden. Vielleicht steht er unter enormen Druck seitens seines Vorgesetzten oder hat Zahlungsschwierigkeiten. Vielleicht steht er auch vor privaten Herausforderungen. Widerstehen Sie daher der Versuchung über die Person, die Ihnen gegenüber steht, zu urteilen. Es ist natürlich viel einfacher mit einem ruhigen Kunden zu interagieren als mit einem aufgebrachten oder schimpfenden. Ob das emotionale Verhalten berechtigt ist oder nicht, der Kunde möchte gehört werden. Neben der Lösung des sachlichen Problems ist vor allem Ihr Einfühlungsvermögen gefragt, Daher ist es stets wichtig, Ihren Kunden erst einmal emotional abzuholen, sonst ist er für sachliche Argumente nicht zugänglich. Sie können nicht das Verhalten des Kunden kontrollieren, aber Sie können nach bestem Wissen und Gewissen Ihr eigenes Handeln steuern. Übernehmen Sie Verantwortung für die Lösung des Problems, indem Sie versuchen die Signale zu deuten, die Ihr Gegenüber sendet.