Défi

Forte de près d'un billion d'interactions numériques (appels, messages, chats, vidéos et e-mails) par an, Twilio (TWLO) est la référence des plateformes d'engagement client : des centaines de milliers d'entreprises l'utilisent à travers le monde pour communiquer avec leurs clients. Elle s'étend aujourd'hui à de nouveaux marchés, avec pour ambition de fournir une expérience de paiement exceptionnelle à ses nouveaux clients, quelle que soit leur zone géographique. Elle avait donc besoin d'un prestataire de services de paiement capable de gérer un grand volume de transactions internationales tout en optimisant ses taux d'autorisation pour maximiser la croissance de ses revenus et réduire les refus de paiement (qui ont un impact direct sur le taux d'attrition). Une hausse du taux d'autorisation dans une grande entreprise, même à hauteur d'un pour cent, peut se traduire par une augmentation considérable du chiffre d'affaires.

Solution

Twilio a effectué un test A/B comparant la performance des plus grands prestataires de services de paiement sur plusieurs réseaux de cartes (dont Visa, Mastercard, American Express, Discover, Diners et JCB). Le test, qui était configuré pour un routage aléatoire, examinait divers aspects des transactions : le type, l'émetteur et le pays de la carte ainsi que le type et la valeur de la transaction. Après plusieurs semaines d'évaluation, Twilio a choisi Stripe.

« Nous avons constaté une augmentation d'environ 10 % de nos taux d'autorisation », explique Chris Nasson, directeur des relations investisseurs et de la trésorerie.

Résultats

Twilio a observé une hausse conséquente de ses taux d'autorisation comparé à son prestataire de paiements précédent. Voici une analyse de la performance de Stripe pour Twilio :

5,5 % de hausse grâce au réseau mondial de paiement et de trésorerie de Stripe

Avec Stripe, Twilio est automatiquement intégrée aux principaux fournisseurs de cartes bancaires (Visa, Mastercard et American Express). Elle est en mesure de traiter les paiements localement au sein de ses marchés clés : le Japon, l'Europe et le continent américain.

« Nos ingénieurs n'ont pas à se soucier des subtilités du marché japonais, de loin l'un des plus complexes en matière de traitement des paiements. Autrement dit, vous nous simplifiez la vie. Grâce à vous, intégrer de nouveaux marchés devient presque un jeu d'enfant. »

1 % de hausse avec la fonction Adaptive Acceptance

En tant qu'émetteur et acquéreur, Stripe augmente les taux d'autorisation grâce à sa visibilité et à ses analyses du comportement des banques, qu'elle met au service de Twilio. En cas d'échec de paiement, sa fonction Adaptive Acceptance s'appuie sur des modèles de machine learning pour relancer les paiements refusés, en temps réel, par le biais d'un routage optimisé et de messages ISO. Cette fonction permet ainsi d'améliorer les taux d'autorisation et de récupérer des revenus qui seraient autrement perdus. Grâce à Adaptive Acceptance, Twilio a revu ses refus de paiement à la baisse et observé une hausse de 1 % des paiements autorisés.

« Stripe est constamment dans l'innovation. Le modèle de machine learning qu'elle a développé pour augmenter les taux d'autorisation le montre bien. Nous avons réalisé une hausse de 1 % rien qu'en utilisant Adaptive Acceptance, sans le moindre effort de notre part. C'est entièrement le fruit du travail des ingénieurs de Stripe. »

2 % de hausse grâce à l'outil de mise à jour de carte

L'outil de mise à jour de cartes de Stripe a, de son côté, permis une hausse de 2 % des revenus. Cet outil permet d'actualiser automatiquement les données des cartes clients sauvegardées en cas d'expiration ou de renouvellement.

1,5 % de hausse grâce au service d'assistance personnalisé de Stripe

Twilio a choisi Stripe pour la performance de ses outils d'optimisation de paiements, mais le soutien offert par Stripe, sous forme de consultations régulières, a également joué un rôle déterminant dans ce choix. Les spécialistes des paiements de Stripe ont procédé à une analyse des transactions de Twilio (type et fréquence) pour identifier les facteurs susceptibles d'améliorer les taux d'autorisation de l'entreprise, en standardisant le traitement de vérification des adresses et en maximisant les avantages de l'acquisition locale.

« Notre gestionnaire de compte Stripe a joué un rôle décisif dans le succès de notre migration. Il ne manquait pas d'idées pour nous aider à exploiter au mieux la plateforme Stripe. Grâce à ses suggestions, nous avons connu une hausse de notre chiffre d'affaires d'environ 1,5 % », explique Chris Nasson. Stripe a une connaissance de fond des autorisations de paiement, mais c'est sa familiarité avec les produits et les objectifs de Twilio qui lui ont permis d'identifier les champs d'amélioration nécessaires à une augmentation du chiffre d'affaires.