Desafío

Con casi un billón de interacciones digitales por año (llamadas, mensajes, chat, video y correo electrónico), Twilio (TWLO) se ha convertido en la plataforma líder de comunicación de clientes y es utilizada por cientos de miles de empresas de todo el mundo para comunicarse con su clientela. En la actualidad, Twilio sigue expandiéndose a nuevos mercados con el objetivo de proporcionarles a sus nuevos clientes una experiencia de pagos excepcional desde cualquier rincón del mundo. Para conseguirlo, Twilio necesitaba un procesador de pagos capaz de manejar un gran volumen de transacciones internacionales con altas tasas de autorización para maximizar el crecimiento de los ingresos y reducir el rechazo de pagos por parte de los emisores y el porcentaje de abandono involuntario de clientes. Y es que, para las grandes empresas, un aumento del 1 % en su tasa de autorización puede conllevar un aumento mucho mayor en sus ingresos.

Solución

Twilio realizó un test A/B con varios procesadores de pagos importantes del mundo durante el que controló las tasas de autorización entre redes de tarjetas como Visa, Mastercard, American Express, Discover, Diners y JCB. El test seleccionaba aleatoriamente el procesador y examinaba una gran cantidad de factores de cada transacción: el tipo de tarjeta, la marca, el país y el volumen de la transacción y el tipo. Tras varias semanas haciendo la prueba, Twilio eligió a Stripe.

"Observamos un aumento promedio de la tasa de conversión de aproximadamente un 10 %", afirmó Chris Nasson, director de Relación con los Inversores y Tesorería.

Resultados

Twilio logró un incremento de las tasas de autorización del 10 % en comparación con su proveedor anterior de servicios de pagos. Veamos un análisis más detallado del aumento de las tasas gracias al servicio de procesamiento de Stripe:

Incremento superior al 5.5 % a partir del uso de la infraestructura global de pagos de Stripe

Con Stripe, Twilio se ha integrado directamente a las principales redes de tarjetas de crédito del mundo (Visa, Mastercard y American Express) y puede procesar los pagos en forma local en Europa, Japón y América, sus principales mercados.

"Nuestros ingenieros no tienen que preocuparse por la complejidad y las particularidades del mercado japonés, uno de los mercados más complejos en materia de pagos. Gracias a Stripe, abrirse camino en nuevos mercados resulta muchísimo más sencillo", nos cuenta Chris Nasson.

Incremento superior al 1 % gracias a Adaptive Acceptance

Debido a que Stripe es emisor y adquiriente, consigue aumentar las tasas de autorización gracias a su visibilidad y capacidad de experimentar a partir del comportamiento de los emisores en nombre de Twilio. Cuando se rechaza una transacción, Adaptive Acceptance de Stripe usa el machine learning para reintentar los pagos rechazados en tiempo real usando rutas optimizadas y mensajes ISO que le permiten mejorar las tasas de autorización y recuperar esos ingresos que, de otro modo, se hubieran perdido. Gracias a Adaptive Acceptance, Twilio redujo los problemas con pagos rechazados y consiguió un 1 % de crecimiento respecto al año anterior.

"Stripe persigue incansablemente la innovación, y prueba de eso es el modelo de machine learning que usa para mejorar las tasas de autorización. Hemos comprobado un aumento aproximado del 1 % en nuestras tasas solo después de haber integrado Adaptive Acceptance, y sin ningún tipo de esfuerzo de parte nuestra. Todo el trabajo lo realiza el departamento de ingeniería de Stripe".

Incremento superior al 2 % gracias al actualizador de tarjetas

Otro de los elementos clave ha sido el actualizador de tarjetas de Stripe, que ha reportado un 2 % más de ingresos gracias a la actualización automática de los datos de las tarjetas guardadas que han vencido o han sido reemplazadas.

Incremento superior al 1,5 % gracias al asesoramiento constante del equipo de soporte

Twilio no solo eligió a Stripe por sus productos para optimizar los pagos, sino también por su servicio de cosultas y soporte. El equipo de especialistas en optimización de pagos de Stripe analizó la tipología y la frecuencia de las transacciones de Twilio par identificar qué factores podrían optimizar su tasa de autorización estandarizando la verificación de direcciones y maximizando los beneficios de la adquisición local.

Esto nos cuenta Chris Nasson: "El equipo de administración de cuentas de Stripe jugó un papel fundamental a la hora de garantizar que nuestra migración fuera por buen camino. Nos proporcionó nuevas ideas para sacar el máximo provecho de la plataforma de Stripe. Gracias a todos sus consejos, logramos un aumento en nuestros ingresos de un 1,5 %". La capacidad de Stripe para entender no solo cada detalle de las tasas de autorización, sino también el producto y los objetivos de Twilio, ayudó a identificar áreas de mejora que acabaron dando lugar a un aumento considerable de los ingresos.