Pembayaran dapat gagal karena berbagai alasan, mulai dari informasi kartu yang salah hingga kecurigaan penipuan. Faktanya, ada puluhan kode penolakan, masing-masing mewakili alasan berbeda yang membuat pembayaran ditolak. Meskipun penolakan membantu Anda menyaring transaksi penipuan, penolakan juga dapat mengakibatkan hilangnya pembayaran yang sah, mengurangi keuntungan Anda, dan mengganggu pengalaman pelanggan.

Bisnis online menghadapi tantangan unik saat mengelola penolakan kartu. Tingkat otorisasi—persentase transaksi yang Anda serahkan dan disetujui oleh bank pemegang kartu—bisa 10% lebih rendah untuk transaksi online dibandingkan dengan transaksi langsung. Bank penerbit menggunakan logika yang lebih konservatif untuk menyetujui atau menolak transaksi online karena meningkatnya risiko penipuan, sekalipun penjualan itu sah. Hal ini menyebabkan Anda tidak hanya kehilangan penjualan tertentu, melainkan juga dapat menyebabkan kehilangan semua penjualan di masa mendatang dari pelanggan tersebut. Dalam studi sebelumnya, Stripe menemukan bahwa bila pelanggan bernilai-tinggi mengalami penolakan, mereka lebih jarang bertransaksi di masa depan dan bahkan pindah ke pesaing.

Meskipun tidak ada cara untuk menghilangkan penolakan jaringan sepenuhnya, panduan ini akan membantu Anda memahami cara mengurangi jumlah pembayaran sah yang gagal. Anda akan mempelajari berbagai tipe penolakan, cara meningkatkan rasio otorisasi, dan cara Stripe membantu.

Kami juga telah mengumpulkan daftar istilah industri paling umum terkait dengan penolakan dan otorisasi, jadi jika Anda tidak memahami suatu frasa dalam panduan ini, lihat glosarium.

Memahami penolakan jaringan

Bila pelanggan menyelesaikan pembelian di situs Anda, penyedia pembayaran akan mengambil detail charge dan mengirimkannya melalui jaringan kartu, seperti Visa, Mastercard, atau China UnionPay, ke bank penerbit (bank pelanggan) sebagai permintaan pembayaran.

Permintaan ini menyertakan detail seperti alamat pemegang kartu, kategori bisnis Anda, dan jumlah transaksi, yang dikodekan ke dalam suatu pesan yang disebut dengan ISO 8583. Bank penerbit menggunakan logika yang rumit untuk memutuskan kapan menolak charge: ada 128 bidang dalam pesan ISO 8583, dan masing-masing bank penerbit dapat memilih cara menafsirkan dan mengombinasikannya.

Penolakan jaringan, yang juga disebut dengan charge yang ditolak penerbit, berarti bahwa bank pelanggan telah menolak permintaan transaksi. Transaksi biasanya ditolak karena salah satu alasan berikut: dana yang tersedia pada kartu tidak cukup, informasi kartu salah atau sudah tidak berlaku, atau ada dugaan penipuan atau perilaku yang tidak benar (misalnya, jika bank penerbit menganggap kartu yang hilang atau dicuri sedang digunakan). Ketidakberoperasian sementara pada penerbit dan tidak adanya autentikasi kartu juga turut berkontribusi pada pembayaran yang gagal.

Banyak transaksi yang dikategorikan sebagai penolakan secara umum, menunjukkan kode penolakan “05: Do not honor”. “Do not honor” dapat berarti apa saja, dari dana yang tidak cukup hingga pembayaran yang ditolak berkali-kali secara beruntun.

Bank penerbit menggunakan “Do not honor” untuk beragam alasan. Sistem mereka mungkin tidak disiapkan untuk mengembalikan kode penolakan yang informatif: misalnya, sebagian bank menggolongkan semua penolakan sebagai “Do not honor” atau, mungkin mereka sengaja menyembunyikan alasan tertentu untuk penolakan tersebut, seperti jika mereka sedang menyelidiki suatu pola penipuan dan memutuskan untuk tidak mengidentifikasi suatu transaksi sebagai mencurigakan, secara terbuka.

Cara mengelola penolakan jaringan

Mengelola penolakan merupakan hal yang menantang, khususnya bila Anda tidak tahu alasan spesifik bagi pembayaran yang gagal tersebut. Akibatnya, banyak bisnis yang tidak mencoba ulang transaksi yang ditolak. Sebagian lagi terlalu sering mencoba ulang, sehingga membuat situasi semakin buruk dan menambah biaya.

Pendekatan yang lebih baik adalah menyesuaikan strategi Anda berdasarkan tipe kode penolakan dan bank penerbit tertentu. Misalnya, Anda dapat mengoptimalkan peluang keberhasilan menyelamatkan transaksi yang gagal dengan menargetkan alasan tertentu bagi penolakan itu, daripada menerapkan strategi sama rata terhadap semua penolakan. Sebagian bisnis bahkan menambahkan lapisan segmentasi pelanggan tambahan, sehingga mengubah strategi mereka berdasarkan kode penolakan dan nilai masa pakai dari pemegang kartu.

Ada banyak faktor yang mengakibatkan transaksi ditolak, seperti lokasi bisnis Anda, model bisnis, komposisi pelanggan, dan sebagainya. Berikut ini beberapa praktik terbaik yang dapat digunakan hampir semua bisnis untuk mengelola penolakan, berdasarkan tiga kategori paling umum bagi transaksi yang ditolak.

Stripe juga dapat membantu mengelola penolakan secara otomatis—pelajari selengkapnya di bagian “Cara meningkatkan rasio otorisasi”.

• Dana tidak cukup: Minta pelanggan Anda untuk menggunakan metode pembayaran lain atau minta otorisasi untuk mencoba ulang transaksi tersebut di tanggal berikutnya, bila metode pembayaran semula lebih mungkin memiliki dana yang cukup. Jika pelanggan Anda berada di AS, Anda dapat meminta mereka untuk mengenakan kembali charge pada tanggal satu atau 15 bulan itu (ketika itu umumnya orang Amerika sudah gajian). Jika Anda menjalankan bisnis berlangganan, Smart Retries dari Stripe dapat membantu Anda memperoleh kembali pendapatan yang lebih banyak dengan mencoba ulang pembayaran ketika memiliki peluang terbaik untuk berhasil, berdasarkan sinyal dari jaringan Stripe.

• Informasi kartu tidak akurat atau sudah tidak berlaku: Jika charge dari pelanggan yang baru pertama menggunakannya ditolak karena detail kartu tidak akurat, ada kemungkinan mereka cuma salah memasukkan informasi kartu, jadi hubungi dan minta mereka memasukkannya kembali. Jika transaksi ditolak dengan kartu yang Anda daftarkan, informasi kartu mungkin sudah tidak berlaku. Minta pelanggan Anda untuk memperbarui kredensial mereka dan pastikan penyedia pembayaran Anda atau pemroses menawarkan pembaru akun kartu, tokenisasi jaringan, atau layanan serupa untuk memperbarui secara otomatis nomor kartu pelanggan Anda yang kedaluwarsa atau diganti.

• Dugaan penipuan: Daripada berisiko mencoba ulang transaksi penipuan, pastikan Anda telah menyiapkan alat bantu pencegahan dan pengelolaan penipuan untuk membantu mendeteksi dan memblokir charge yang tidak sah. Semua alat bantu ini dapat memberikan detail tambahan tentang pelanggan dan transaksi yang membuktikan bahwa transaksi itu sah, sehingga membuat Anda lebih yakin apakah harus mencoba ulang charge tersebut.

Ingatlah bahwa jaringan kartu mengenakan pembatasan mengenai berapa kali Anda dapat mencoba ulang suatu transaksi. Misalnya, banyak jaringan kartu yang hanya mengizinkan enam kali coba ulang dalam jangka waktu 15 hari.

Cara meningkatkan rasio otorisasi

Hampir tidak mungkin untuk dapat memiliki rasio otorisasi yang sempurna, tanpa adanya penolakan, terutama jika Anda memproses volume pembayaran yang besar. Namun saat memeriksa rasio otorisasi dengan cermat, Anda akan dapat mengetahui waktu lonjakan penolakan jaringan dan mengambil tindakan yang sesuai. Peningkatan sekecil apa pun dapat berdampak besar: Beberapa bisnis besar telah meningkatkan rasio otorisasi mereka hanya sebesar 0,5% dan memperoleh pendapatan tambahan jutaan dolar setiap tahun.

Berikut beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan rasio otorisasi:

• Mengumpulkan dan mengirimkan informasi tagihan tambahan: Pastikan untuk memberikan informasi selengkap mungkin dalam permintaan tagihan agar bank memiliki detail yang lebih lengkap untuk memverifikasi transaksi yang sah. Secara khusus, pemberian kode ZIP atau kode pos dan CVC dapat membantu meningkatkan rasio otorisasi untuk bisnis di AS dan Inggris.

• Mengoptimalkan alur pembayaran: Saat menjadwalkan layanan untuk tanggal mendatang, tentukan waktu pengenaan charge kepada pelanggan dan jumlahnya. Misalnya, Anda memiliki perusahaan rental mobil dan pelanggan mengatur jadwal rental untuk satu bulan lagi. Apakah Anda akan men-charge mereka pada saat pemesanan atau setelah periode rental selesai? Apakah Anda akan menahan $10 atau $100 pada metode pembayaran mereka? Penahanan $10 memiliki kemungkinan lebih besar untuk berhasil, tetapi jika biaya rental lebih dari $10, terdapat risiko Anda tidak dapat memungut pembayaran penuhnya nanti. Alur pembayaran yang optimal adalah keseimbangan antara pengalaman pelanggan, rasio konversi, dan biaya, yang akan berbeda untuk setiap bisnis.

• Menjaga rasio penipuan agar tetap rendah: Bisnis dengan rasio chargeback, jumlah pelanggan yang mempersengketakan pembayaran dengan bank mereka, yang tinggi cenderung mengalami lebih banyak penolakan. Sebaiknya gunakan solusi penipuan pembelajaran mesin seperti Radar for Fraud Teams, yang memungkinkan Anda memilih seberapa agresif Anda ingin memblokir pembayaran yang mencurigakan sesuai selera Anda terhadap risiko, menulis aturan custom, dan mendapatkan sinyal penipuan lanjutan.

• Menerima dompet digital: Apple Pay dan Google Pay akan meningkatkan rasio penerimaan berkat adanya autentikasi dua faktor, yang mengharuskan pelanggan memasukkan kata sandi atau ID biometrik.

• Mengaktifkan pembaru kartu: Pastikan pemroses atau penyedia pembayaran Anda memiliki pembaru kartu, yang akan otomatis memperbarui nomor kartu pelanggan yang kedaluwarsa atau yang diperpanjang guna mengurangi rasio penolakan. Postmates mengalami peningkatan sebesar 1,72% dari pembaru kartu, dan menghasilkan pendapatan sebesar $60 juta.

• Mengaktifkan token jaringan: Token jaringan adalah kredensial pembayaran khusus untuk pasangan kartu-merchant yang dapat menggantikan PAN dalam pembelian online. Token jaringan membantu meningkatkan rasio otorisasi dengan memastikan bahwa kredensial terbaru selalu digunakan untuk pembayaran Anda. Jika PAN dasar yang berkaitan dengan token jaringan berubah atau kedaluwarsa, token ini akan tetap terkini dan dapat digunakan. Hal tersebut akan mengurangi jumlah penolakan charge akibat kredensial yang usang, sehingga meningkatkan rasio otorisasi. Token jaringan juga dapat membantu mengurangi biaya jaringan Anda bagi pengguna pada skema biaya interchange custom dengan memanfaatkan token insentif dari jaringan kartu. Pelajari selengkapnya tentang cara kerja token jaringan.

• Mengautentikasi pembayaran jika diperlukan: Jika bank pelanggan Anda mendukung 3D Secure, Anda mungkin diharuskan untuk mengautentikasi pembayaran tertentu (seperti meminta pelanggan untuk menggunakan sidik jari atau memasukkan kata sandi). Dengan Payment Intents API dari Stripe, kami akan otomatis mengeklaim pembebasan SCA jika memungkinkan dan memaksimalkan konversi dengan meminta autentikasi hanya saat dibutuhkan.

• Menyiapkan akun Stripe lokal: Buat akun Stripe lokal baru saat Anda berkembang secara global. Negara-negara baru memanfaatkan infrastruktur Stripe API yang sama dan dapat diaktifkan tanpa pekerjaan teknis tambahan. Dengan layanan akuisisi yang dioptimalkan secara lokal, Anda dapat memaksimalkan rasio penerimaan (bank sering kali lebih cenderung menyetujui pembayaran domestik) dan menghapus biaya lintas negara dan mata uang asing dari pelanggan.

Praktik terbaik ini juga berlaku saat memiliki bisnis dengan pendapatan rutin, yaitu saat Anda men-charge pelanggan secara rutin atau menggunakan informasi pembayaran yang tersimpan. Namun, ada beberapa cara lainnya untuk meningkatkan rasio otorisasi yang khusus untuk bisnis berbasis langganan atau pendapatan rutin:

• Mengotomatiskan jangkauan pelanggan: Jika hanya ada sedikit kegagalan pembayaran dalam sebulan, mudah bagi Anda untuk menghubungi atau mengirim email kepada setiap pelanggan dan meminta mereka untuk mengatasi situasi ini (baik dengan menggunakan metode pembayaran baru atau memperbarui informasi pembayaran). Namun seiring pertumbuhan bisnis, Anda harus mengelola ratusan pelanggan dengan pembayaran yang ditolak, menjadikan pendekatan ini kurang sesuai. Cara yang lebih dapat diskalakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda adalah dengan mengirim email kegagalan pembayaran otomatis setiap kali pembayaran ditolak.

• Bereksperimen dengan percobaan ulang secara teratur: Banyak bisnis mencoba ulang transaksi yang gagal secara rutin, seperti setiap tujuh hari (proses ini dikenal sebagai penagihan). Lakukan eksperimen dengan rutinitas lain untuk mempelajari transaksi yang paling efektif untuk bisnis Anda atau menemukan penyedia pembayaran yang mengotomatiskan proses penagihan dan memungkinkan penyesuaian berdasarkan preferensi pelanggan Anda.

• Membuat paket pembayaran yang lain: Jika rasio penolakan akibat dana tidak mencukupi pada bisnis Anda tinggi, pertimbangkan untuk menambahkan cara pengenaan charge kepada pelanggan Anda. Misalnya, jika Anda hanya menawarkan paket tahunan, pertimbangkan untuk menambahkan paket bulanan atau triwulanan untuk membantu pelanggan mengelola arus keuangan mereka dengan lebih baik.

Bagaimana Stripe dapat membantu

Solusi Stripe telah membantu pengguna di seluruh dunia dalam menghasilkan pendapatan tambahan untuk bisnis mereka hingga miliaran dengan membantu mencegah penolakan dari charge yang sah. Infrastruktur pembayaran Stripe selalu tersedia untuk membantu mencegah penolakan akibat downtime pemroses. Jika downtime pemroses terjadi, Stripe dapat merutekan pembayaran secara dinamis ke koneksi terbaik. Misalnya, Stripe secara otomatis mengubah volume saat pusat data Visa di AS dinonaktifkan untuk pemeliharaan. Stripe juga terintegrasi langsung dengan enam jaringan kartu global utama untuk mengurangi potensi kesalahan sistem akibat handoff antar sistem dan memungkinkan kami mengumpulkan data yang lebih baik pada setiap hasil transaksi.

Stripe menawarkan lima fitur yang bisa Anda gunakan untuk meningkatkan rasio otorisasi: Jaringan Penerbit yang Ditingkatkan, Adaptive Acceptance, Smart Retries, Pembaru kartu, dan token jaringan.

Jaringan Penerbit yang Ditingkatkan

Jaringan Penerbit yang Ditingkatkan dari Stripe adalah serangkaian kemitraan dengan penerbit kartu dan jaringan besar di AS. Stripe membagikan skor penipuan dari Radar, sebuah solusi pencegahan penipuan, melalui jalur terenkripsi dengan penerbit seperti Capital One dan Discover untuk membantu mencegah penipuan. Proses ini membantu mengurangi kesulitan checkout bagi pelanggan dan meningkatkan model otorisasi pembayaran.

Meskipun penerbit sudah memiliki model pendeteksi penipuan mereka sendiri, mereka hanya dapat mengetahui sebagian informasi dari transaksi yang ada. Hal ini akan mengurangi keakuratan mereka dalam menentukan keputusan persetujuan atau penolakan atas transaksi tersebut. Dengan memanfaatkan skor penipuan Radar pada transaksi beserta informasi yang telah dimiliki penerbit, keputusan yang lebih akurat dapat dihasilkan untuk mencegah penipuan.

Pengguna Stripe akan otomatis mendapatkan manfaat dari Jaringan Penerbit yang Ditingkatkan, dengan pengurangan rasio penipuan rata-rata sebesar 8% dan peningkatan rasio otorisasi sebesar 1-2% pada volume yang diproses dari Capital One dan Discover.

Pelajari selengkapnya.

Adaptive Acceptance

Adaptive Acceptance Stripe menggunakan model pembelajaran mesin yang secara selektif akan mencoba ulang pembayaran yang ditolak oleh penerbit secara real time, sebelum respons dikembalikan kepada pelanggan. Stripe secara dinamis menyesuaikan berbagai faktor dalam permintaan pembayaran untuk meningkatkan peluang penerimaan dengan menjalankan lusinan eksperimen bersama bank penerbit yang berbeda untuk memahami dan mengetahui perlakuan mana yang paling mungkin akan menghasilkan tingkat pembayaran yang berhasil yang lebih tinggi—dalam milidetik. Misalnya, beberapa pelanggan di Inggris dengan cepat menulis kode pos mereka dalam huruf kecil, tanpa spasi, ke dalam formulir checkout. Stripe akan memperhatikan pola ini dan menguji berbagai variasi untuk mengetahui format kode pos tertentu mana saja yang mendapatkan rasio otorisasi yang lebih baik daripada yang lainnya. Dengan menjalankan pengujian ini bersama berbagai penerbit secara bersamaan, model pembelajaran mesin dapat mengetahui perlakuan mana yang paling efektif untuk setiap bank.

Smart Retries

Pada bisnis pendapatan rutin, jika Anda mendapatkan penolakan di awal siklus tagihan, masih ada waktu untuk mendapatkan kembali penjualan. Kebanyakan bisnis akan mencoba ulang transaksi yang gagal nanti, inilah yang disebut dengan "dunning" atau penagihan. Umumnya pendekatan terhadap penagihan menggunakan logika berbasis waktu yang sangat sederhana, seperti menunggu tujuh hari, lalu mencoba ulang. Tunggu tujuh hari, coba ulang—dan seterusnya. Di Stripe, kami telah membuat pendekatan lebih canggih, yang disebut Smart Retries, dengan menggunakan pembelajaran mesin dan segudang informasi yang kami temukan di jaringan Stripe. Misalnya, kami mencermati perilaku penerbit (seperti saat bank penerbit mengubah ambang batas tinjauan mereka), memeriksa pembaruan kartu, dan menganalisis aktivitas di seluruh Stripe untuk mengetahui apakah metode pembayaran tersebut berhasil digunakan. Stripe kemudian menggunakan informasi ini dalam memilih waktu yang optimal untuk mencoba ulang upaya pembayaran yang gagal, dengan demikian menambah kemungkinan keberhasilan pembayaran faktur.

Pembaru kartu

Transaksi dapat terus diproses bersama detail pembayaran yang tersimpan sekalipun kartu fisik telah diganti oleh bank penerbitnya, yang jika tidak, akan mengakibatkan penolakan. Stripe bekerja sama dengan jaringan kartu dan secara otomatis berupaya memperbarui detail kartu yang tersimpan ketika pelanggan menerima kartu baru atau secara real time ketika transaksi dilakukan dengan kartu baru (misalnya, mengganti kartu yang kedaluwarsa atau kartu yang telah dilaporkan hilang atau dicuri). Penawaran ini memungkinkan pelanggan Anda tetap dapat menggunakan layanan tanpa gangguan, mengurangi keharusan Anda mengumpulkan detail kartu baru bila sebuah kartu diganti, dan mengurangi kemungkinan penolakan.

Pembaruan kartu otomatis telah didukung secara luas di Amerika Serikat, sehingga memungkinkan Stripe secara otomatis memperbarui hampir semua kartu American Express, Visa, Mastercard, dan Discover. Dukungan internasional berbeda-beda antar negara.

Dengan menggunakan teknik ini, Stripe telah menghasilkan miliaran pendapatan tambahan bagi bisnis dengan mencegah penolakan charge yang sah, secara dinamis.

Token jaringan

Token jaringan adalah solusi jaringan kartu yang dapat menggantikan nomor akun utama (PAN) dalam pembelian online. Setiap pengguna memiliki token jaringan yang berbeda. Stripe bekerja sama dengan jaringan pembayaran untuk melakukan tokenisasi repositori PAN pengguna menjadi token jaringan dan membuatnya agar tetap terkini, bahkan sekalipun data kartu yang mendasarinya berubah. Misalnya, jika pelanggan mengajukan kehilangan kartu, Stripe akan diberi tahu oleh jaringan dan memperbarui token secara langsung sehingga akan terus berfungsi tanpa pelanggan harus memperbarui informasi pembayarannya. Solusi token jaringan Stripe cocok untuk semua bisnis yang menggunakan Stripe Payments. Artinya, Anda bisa mendapatkan keuntungan dari peningkatan rasio otorisasi tanpa perlu melakukan integrasi apa pun. Anda dapat menggunakan token jaringan beserta pengoptimalan Stripe lainnya untuk lebih meningkatkan rasio otorisasi.

Daftar Istilah Pembayaran

Bank penerbit

Bank yang menerbitkan kartu kredit atau kartu debit kepada konsumen atas nama jaringan kartu.

Do not honor

Kode tolakan paling umum, “Do not honor” merujuk pada penolakan umum. Bank penerbit tidak menyebutkan alasan transaksi ditolak dan meminta pelanggan menghubungi bank mereka untuk mendapatkan informasi lebih lebih lanjut.

Jaringan kartu

Memproses transaksi antara merchant dan penerbit serta mengontrol persetujuan kartu kredit. Jaringan kartu juga mengontrol biaya jaringan. Contohnya antara lain Visa, Mastercard, dan American Express.

Kode tolakan

Nomor (seperti “05”) atau frasa (seperti “expired_card”) yang menyebutkan alasan untuk transaksi yang ditolak.

Nomor Rekening Utama (PAN)

Nomor berisi 15 atau 16 digit angka yang ditemukan di setiap kartu kredit atau debit.

Pembaru kartu

Dapat digunakan pada semua jaringan kartu utama untuk memperbarui secara otomatis nomor kartu pelanggan Anda yang kedaluwarsa atau diganti untuk mengurangi pembayaran yang gagal.

Penagihan

Proses memperoleh kembali pembayaran yang ditolak atau gagal bagi bisnis pendapatan rutin.

Penerimaan oleh jaringan

Persentase transaksi yang disetujui atau ditolak oleh bank penerbit. Penolakan dapat terjadi karena kredensial yang sudah tidak berlaku lagi, dugaan penipuan, atau dana tidak mencukupi.

Penolakan oleh jaringan

Disebut juga sebagai penolakan oleh penerbit, penolakan oleh jaringan berarti bank pelanggan telah menolak permintaan transasksi.

Penipuan

Segala transaksi palsu atau ilegal. Biasanya ini terjadi bila seseorang telah mencuri data nomor kartu atau rekening giro dan menggunakan informasi itu untuk membuat transaksi yang tidak diotorisasi.

Rasio otorisasi

Persentase transaksi yang Anda serahkan dan disetujui oleh jaringan kartu.

Token jaringan

Pengganti kredensial pembayaran untuk PAN mentah yang dihasilkan oleh jaringan kartu dan disediakan oleh Stripe.