Un échec de paiement peut être dû à de nombreuses raisons, telles que des informations de carte incorrectes ou une suspicion de fraude. Il existe, en effet, des dizaines de codes de refus, dont chacun correspond à un motif de refus précis. S'ils permettent d'éviter les transactions frauduleuses, les refus de paiement peuvent également entraîner une perte de paiements légitimes et nuire à vos résultats et à votre expérience client.

Les entreprises en ligne sont confrontées à des défis particuliers en matière de gestion des refus de paiement par carte. Le taux d'autorisation (c'est-à-dire le pourcentage de transactions acceptées par rapport à l'ensemble des transactions soumises à l'institution financière du titulaire de la carte) des transactions en ligne peut être inférieur de 10 % à celui des transactions en personne. En effet, en raison du risque accru de fraude, les institutions financières émettrices adoptent une logique plus conservatrice pour approuver ou refuser une transaction en ligne, même s'il s'agit d'une vente légitime. Ainsi, vous pouvez non seulement perdre la vente en question, mais aussi toutes les ventes ultérieures de ce client. De précédentes études de Stripe ont montré que lorsque des clients à forte valeur se heurtent à un refus, ils effectuent moins de transactions par la suite et peuvent même se tourner vers la concurrence.

Bien qu'aucune solution miracle ne permette d'empêcher les refus de paiement des réseaux de cartes, ce guide vous aidera à réduire le nombre de paiements légitimes qui échouent. Vous allez en apprendre davantage sur les différents types de refus de paiement, les moyens d'améliorer votre taux d'autorisation et comment la fonction Adaptive Acceptance et les relances intelligentes de Stripe peuvent vous aider à y parvenir.

Nous avons également créé un glossaire des termes les plus souvent utilisés dans le domaine des refus et autorisations de paiement. En cas de doute sur la signification d'un terme utilisé dans ce guide, n'hésitez pas à consulter ce glossaire.

Comprendre les refus de paiement

Lorsqu'un client effectue un achat sur votre site, votre prestataire de services de paiement recueille les données associées à la transaction et les envoie, sous forme de demande de paiement, à l'institution financière émettrice (l'institution financière du client), par l'intermédiaire des réseaux de cartes tels que Visa, Mastercard ou China UnionPay.

Cette demande comprend plusieurs informations, dont l'adresse du titulaire de la carte, l'activité de votre entreprise et le montant de la transaction. Ces informations sont chiffrées dans un message, conformément à la norme ISO 8583. Les institutions financières émettrices utilisent une logique complexe pour déterminer si un paiement doit être refusé : le message ISO 8583 contient 128 champs que chaque institution financière émettrice peut interpréter et combiner selon sa propre méthode.

Également dénommé « refus de paiement par l'émetteur », un refus de paiement par le réseau signifie que l'institution financière du client a refusé la demande de transaction. Les transactions sont généralement refusées pour l'un des motifs suivants : les fonds disponibles sur la carte sont insuffisants, les informations de carte sont inexactes ou obsolètes, il existe une suspicion de fraude ou d'acte malveillant (par exemple, si une institution financière émettrice pense qu'une carte perdue ou volée est utilisée). Un échec de paiement peut également survenir si l'émetteur est victime d'une panne et ne parvient pas à authentifier la carte.

De nombreuses transactions sont classées dans la catégorie des refus génériques, correspondant au code de refus « 05 : ne pas honorer ». Ce code couvre à peu près tous les motifs, de l'insuffisance de fonds aux rejets de paiement successifs.

Les institutions financières émettrices utilisent le code « Ne pas honorer » pour diverses raisons. Leurs systèmes peuvent ne pas être configurés pour renvoyer des codes de refus plus précis : par exemple, certaines institutions financières classent pratiquement tous les refus dans la catégorie « Ne pas honorer ». Elles peuvent également ne pas révéler volontairement la raison d'un refus si elles enquêtent sur des fraudes et ne veulent pas identifier publiquement une transaction comme suspecte.

Comment gérer les refus de paiement

La gestion des refus de paiement peut s'avérer particulièrement complexe, en particulier lorsque le motif du refus est inconnu. C'est la raison pour laquelle de nombreuses entreprises ne relancent pas les transactions rejetées. D'autres, à l’inverse, les relancent trop souvent, ne faisant qu'empirer la situation et augmenter les coûts.

Une meilleure approche consiste à personnaliser votre stratégie en fonction du code de refus de paiement et de l'institution financière émettrice. Il est par exemple possible d'optimiser vos chances de remédier à un échec de paiement en adaptant votre réponse au motif du refus plutôt qu'en appliquant la même stratégie pour tous les refus de paiement. Certaines entreprises ajoutent même un niveau supplémentaire de segmentation des clients en faisant varier leur stratégie selon le code de refus de paiement et la valeur à vie du titulaire de la carte.

Plusieurs facteurs peuvent entraîner le refus d'une transaction, parmi lesquels le lieu où votre entreprise est implantée, son modèle économique, sa clientèle, etc. Voici quelques bonnes pratiques que la plupart des entreprises peuvent appliquer pour gérer les refus de paiement. Elles sont basées sur les trois catégories de refus les plus courantes.

Stripe peut également vous aider à gérer automatiquement les refus de paiement. Pour en savoir plus, consultez la section « Comment augmenter vos taux d'autorisation ».

• Fonds insuffisants : invite votre client à utiliser un autre moyen de paiement ou à retenter la transaction ultérieurement lorsque le moyen de paiement initial aura plus de chances de disposer des fonds nécessaires. Si vos clients sont basés aux États-Unis, vous pouvez leur demander de retenter le paiement le 1er ou le 15e jour du mois (date à laquelle de nombreux Américains reçoivent leur paie). Si votre entreprise propose des abonnements, la logique de relance intelligente Smart Retries de Stripe peut vous aider à récupérer davantage de revenus en effectuant une relance des paiements au moment où la probabilité de succès est la plus élevée, en fonction des signaux provenant du réseau Stripe.

• Informations de carte inexactes ou obsolètes : si les premiers paiements de vos nouveaux clients sont refusés pour cause d'informations de carte inexactes, cela est généralement dû à une simple erreur de saisie. Dans ce cas, contactez vos clients et demandez-leur de ressaisir ces informations. Si des transactions effectuées à l'aide de cartes enregistrées dans votre système échouent, il est probable que les informations de ces cartes soient obsolètes. Demandez à vos clients de mettre à jour ces informations et assurez-vous que votre prestataire de services de paiement propose un outil de mise à jour des cartes ou un service similaire mettant automatiquement à jour les numéros de cartes expirées ou renouvelées de vos clients.

• Suspicion de fraude : plutôt que de risquer de relancer une transaction frauduleuse, veillez à disposer d'outils de prévention et de gestion des fraudes qui détectent et bloquent les paiements illégitimes. Ces outils peuvent fournir des informations complémentaires sur le client et la transaction qui prouvent leur légitimité et vous permettent donc de relancer le paiement avec plus de sérénité.

Gardez à l'esprit que les réseaux de cartes limitent le nombre de relances pour une transaction. Par exemple, nombre d'entre eux autorisent uniquement entre 4 et 6 relances par période de 15 jours.

Comment augmenter vos taux d'autorisation

Avoir un taux d'autorisation parfait (aucun refus de paiement) relève de l'impossible ou presque, surtout si vous traitez un volume important de paiements. Cependant, si vous surveillez de près vos taux d'autorisation, vous serez en mesure de déterminer à quel moment les refus sont les plus nombreux (le cas échéant) afin de prendre les mesures qui s'imposent. Les améliorations, même minimes, peuvent avoir un impact considérable : plusieurs grandes entreprises ont augmenté leur chiffre d'affaires annuel de plusieurs millions de dollars en améliorant simplement leur taux d'autorisation de 0,5 %.

Il existe plusieurs moyens d'augmenter votre taux d'autorisation, notamment :

• Recueillir et envoyer des informations de facturation complémentaires : pensez à inclure autant d'informations que possible dans les demandes de paiement, afin que les institutions financières aient toutes les informations dont elles ont besoin pour confirmer la légitimité des transactions. La transmission du code postal et du code de sécurité CVC peut notamment permettre d'améliorer les taux d'autorisation des entreprises basées aux États-Unis et au Royaume-Uni.

• Optimiser vos flux de paiement : si votre entreprise vend des services qui seront utilisés à une date ultérieure, déterminez à quelle date vous allez débiter votre client ainsi que le montant du débit. Imaginons que vous soyez à la tête d'une société de location de voitures et que des clients réservent une location un mois à l'avance. Comptez-vous débiter la somme due au moment de la réservation ou une fois la location terminée? Appliquerez-vous une retenue de 10 ou 100 $ sur le moyen de paiement? Une retenue de 10 $ a plus de chances d'être acceptée, mais si le montant de la location est supérieur à cette somme, vous prenez le risque de ne pas pouvoir encaisser le montant total ultérieurement. Le flux de paiement optimal dépend à la fois de l'expérience client, du taux de conversion et des coûts, qui varient d'une entreprise à l'autre.

• Limiter votre taux de fraudes : les entreprises affichant des taux de contestation (nombre de clients qui contestent un paiement auprès de leur institution financière) élevés font généralement l'objet d'un plus grand nombre de refus. Nous vous recommandons d'utiliser une solution antifraude reposant sur l'apprentissage automatique telle que Radar for Fraud Teams, qui vous permet de choisir le seuil de blocage des paiements suspects en fonction de votre appréciation du risque, de créer des règles personnalisées et de bénéficier de signaux d'alerte précis en matière de fraude.

• Accepter les portefeuilles numériques : Apple Pay et Google Pay augmentent les taux d'acceptation grâce à une authentification à deux facteurs qui invite les clients à saisir un mot de passe ou à fournir une pièce d'identité biométrique.

• Utiliser un outil de mise à jour des cartes : assurez-vous que votre prestataire de services de paiement propose un outil de mise à jour des cartes qui met automatiquement à jour les numéros des cartes expirées ou renouvelées de vos clients, ce qui réduit le nombre de refus de paiement. Bench Accounting, qui propose des services comptables professionnels, a récupéré 12 % de ses revenus en 2017 grâce à l'outil de mise à jour automatique de carte de Stripe.

• Authentifier les paiements si nécessaire : si l'institution financière de votre client prend en charge le protocole 3D Secure, vous devrez peut-être authentifier certains paiements (par exemple, demander au client d'utiliser son empreinte digitale ou de saisir un mot de passe). Grâce à l'API PaymentIntent de Stripe, nous demandons automatiquement des exemptions à l'authentification forte du client lorsque cela est possible, et optimisons la conversion en demandant une authentification uniquement en cas d'absolue nécessité.

• Configurer des comptes Stripe locaux : créez de nouveaux comptes Stripe locaux à mesure que vous vous développez à l'international. Dans la mesure où les nouveaux pays utilisent l'infrastructure d'API habituelle de Stripe, ils peuvent être activés sans qu'aucun travail de développement supplémentaire soit nécessaire. L'utilisation de services d'acquisition optimisés à l'échelle locale vous permet à la fois d'obtenir les meilleurs taux d'acceptation (car les institutions financières sont souvent plus promptes à approuver des paiements nationaux) et d'épargner à vos clients les frais de change et d'opérations transfrontalières.

Ces bonnes pratiques s'appliquent également si vous avez une activité génératrice de revenus récurrents, dans le cadre de laquelle vous débitez vos clients à intervalles réguliers ou utilisez des informations de paiement enregistrées. Il existe toutefois d'autres moyens d'améliorer les taux d'autorisation propres aux activités génératrices de revenus récurrents ou de vente par abonnement :

• Automatiser les contacts avec les clients : si vous ne rencontrez que quelques échecs de paiement par mois, il est facile de contacter par téléphone ou par courriel chaque client pour lui demander de remédier à la situation (soit par l'utilisation d'un autre moyen de paiement, soit par la mise à jour de ses informations de paiement). Cependant, à mesure que votre entreprise se développe et que vos échecs de paiement se multiplient, cette méthode est de moins en moins viable. Un moyen plus flexible de communiquer avec vos clients consiste à leur envoyer automatiquement des avis d'échec de paiement par courriel.

• Tester plusieurs fréquences de relance : de nombreuses entreprises relancent les transactions ayant échoué à intervalles donnés, par exemple tous les sept jours (ce processus est dénommé « relance »). N'hésitez pas à tester plusieurs fréquences afin de déterminer celle qui est la plus efficace, ou à faire appel à un prestataire de services de paiement doté d'un processus de relance automatisé pouvant être adapté aux préférences de vos clients.

• Créer différentes échéances de paiement : si votre entreprise reçoit de nombreux refus de paiement pour cause de fonds insuffisants, une solution consiste à proposer davantage d'échéances de paiement à vos clients. Par exemple, si vous proposez uniquement des échéances annuelles, envisagez la création d'échéances mensuelles ou trimestrielles afin d'aider vos clients à mieux gérer leur flux de trésorerie.

Comment Stripe peut vous aider

Les solutions de Stripe ont permis à des entreprises de générer des milliards de revenus supplémentaires en les aidant à éviter le refus de paiements légitimes. Grâce à sa haute disponibilité, l'infrastructure de paiement de Stripe permet notamment d'éviter les refus dus aux temps d'indisponibilité des serveurs de traitement des paiements. Si un serveur de traitement des paiements subit un temps d'arrêt, Stripe est en mesure de réacheminer systématiquement les paiements vers d'autres serveurs ayant une meilleure connexion. Par exemple, Stripe réachemine automatiquement les transactions si les centres de données américains de Visa sont à l'arrêt pour raison de maintenance. Stripe bénéficie également d'une intégration directe aux six principaux réseaux de cartes internationaux, ce qui réduit le risque d'erreurs système dues à des transferts de données d'un système à l'autre, et nous permet d'obtenir des données plus précises sur l'issue d'une transaction donnée.

Stripe vous offre trois options pour augmenter vos taux d'autorisation : la fonction Adaptive Acceptance, les relances intelligentes et l'outil de mise à jour de carte.

Adaptive Acceptance

La fonction Adaptive Acceptance de Stripe s'appuie sur des modèles d'apprentissage automatique pour relancer en temps réel certains paiements refusés par les émetteurs, avant qu'une réponse ne soit renvoyée au client. Stripe ajuste de manière dynamique plusieurs facteurs de la demande de paiement afin d'accroître les chances d'acceptation, en effectuant parallèlement des dizaines d'essais auprès de différentes institutions financières émettrices afin d'identifier le traitement ayant le plus de chances d'aboutir (tout cela en l'espace de quelques millisecondes). Imaginons que certains clients du Royaume-Uni saisissent leur code postal en minuscules et sans espace dans un formulaire de paiement. Stripe détecterait cette tendance et testerait plusieurs variantes afin de vérifier si un format de code postal donné engendre de meilleurs taux d'autorisation que d'autres. En effectuant simultanément ces tests auprès de différents émetteurs, les modèles d'apprentissage automatique déterminent la logique la plus efficace pour chaque institution financière.

Relances intelligentes

Pour les entreprises à revenus récurrents, lorsqu'un paiement est refusé au début du cycle de facturation, il reste suffisamment de temps pour recouvrer le paiement. C'est la raison pour laquelle de nombreuses entreprises retentent ultérieurement les transactions ayant échoué (ce processus est dénommé « relance »). La plupart des approches en matière de relance reposent sur une logique chronologique très simple, par exemple : attendre 7 jours, relancer le paiement, attendre 7 jours de plus, puis relancer à nouveau, et ainsi de suite. Chez Stripe, nous avons élaboré une approche plus sophistiquée, appelée « relances intelligentes » qui s'appuie sur l'apprentissage automatique et la multitude d'informations disponibles sur le réseau Stripe. Nous observons le comportement des émetteurs (par exemple, quand les institutions financières émettrices modifient leurs seuils de vérification), surveillons les mises à jour des cartes et analysons l'activité au sein du réseau Stripe afin de voir si le moyen de paiement est utilisé avec succès. Stripe utilise ensuite ces informations pour choisir le meilleur moment de relancer les tentatives de paiement ayant échoué, et augmenter ainsi la probabilité que la facture soit réglée.

Outil de mise à jour de carte

Lorsque la carte physique d'un client est renouvelée par l'institution financière émettrice, ce qui provoque généralement un refus de paiement, il arrive que le traitement des transactions se poursuive à l'aide des informations de paiement enregistrées. Stripe collabore avec les réseaux de cartes de façon à mettre à jour automatiquement les informations de carte d'un client dès qu'il reçoit une nouvelle carte (par exemple, en remplacement d'une carte expirée, perdue ou volée). Vos clients peuvent ainsi continuer à utiliser votre service sans interruption, et cela vous évite d'avoir à recueillir les nouvelles informations de carte en cas de remplacement, ce qui réduit le risque de refus.

La mise à jour automatique des cartes est largement répandue aux États-Unis, ce qui permet à Stripe de mettre à jour automatiquement la plupart des cartes American Express, Visa, Mastercard et Discover. Ailleurs dans le monde, la prise en charge varie d'un pays à l'autre.

Grâce à ces techniques qui font en sorte d'empêcher que des paiements légitimes soient refusés, Stripe a permis à des entreprises de générer des milliards de dollars de revenus supplémentaires.

En savoir plus sur le recouvrement des paiements refusés à l'aide de Stripe

Glossaire relatif aux paiements

Acceptation par le réseau

Pourcentage de transactions acceptées ou refusées par l'institution financière émettrice. Un refus de paiement peut survenir en raison d'identifiants obsolètes, d'une suspicion de fraude ou de fonds insuffisants.

Code de refus de paiement

Nombre (« 05 », par exemple) ou expression (« expired_card », par exemple) indiquant le motif de refus d'une transaction.

Fraude

Toute transaction frauduleuse ou illicite qui se produit généralement lorsqu'une personne a dérobé un numéro de carte ou les coordonnées d'un compte bancaire et s'en sert pour effectuer une transaction non autorisée.

Institution financière émettrice

Banque qui émet des cartes de crédit et de débit à destination des consommateurs pour le compte des réseaux de cartes.

Ne pas honorer

Code de refus de paiement le plus courant, « Ne pas honorer » correspond à un refus de paiement générique. Au lieu de communiquer le motif de refus, l'institution financière émettrice invite le client à contacter son institution financière pour obtenir de plus amples informations.

Outil de mise à jour de carte

Outil qui communique avec les principaux réseaux de cartes de façon à mettre à jour les numéros des cartes expirées ou renouvelées de vos clients afin de réduire le nombre d'échecs de paiement.

Refus de paiement par le réseau

Également dénommé « refus par l'émetteur », un refus de paiement par le réseau signifie que l'institution financière du client a refusé la demande de transaction.

Relance

Processus par lequel les entreprises de vente par abonnement relancent des paiements refusés ou échoués.

Réseaux de cartes

Les réseaux de cartes procèdent au traitement des transactions entre les marchands et les émetteurs, et vérifient si les cartes de crédit peuvent être acceptées. Ils contrôlent également le coût de la prise en charge par les réseaux. Les réseaux les plus connus sont Visa, Mastercard et American Express.

Taux d'autorisation

Pourcentage des transactions que vous soumettez qui sont acceptées par les réseaux de cartes.