Questa guida fornisce le nozioni fondamentali sui pagamenti online e ne illustra le differenze in base ai modelli aziendali più comuni: commercianti online, aziende SaaS e di servizi in abbonamento, piattaforme e marketplace. Inizia dalla lettura delle nozioni fondamentali sui pagamenti e di quello che tutte le aziende devono sapere sui pagamenti online, quindi passa direttamente alla sezione relativa al tuo modello aziendale.

Abbiamo anche compilato un elenco dei termini specifici più comuni con le relative definizioni, così se non conosci il significato di qualsiasi espressione presente in questa guida potrai consultare il glossario.

Concetti di base sui pagamenti

Prima di approfondire i dati di pagamento per i diversi modelli aziendali, è utile comprendere con maggiore chiarezza il funzionamento dei pagamenti, ovvero in che modo il denaro transiti da un cliente alla tua azienda e come le banche facilitino tali trasferimenti, senza contare i costi di sistema. Una volta compresi i fondamenti dei pagamenti online avrai un quadro più chiaro delle sfumature della configurazione dei pagamenti per il tuo modello aziendale.

Flusso dei pagamenti online

Per ogni transazione online vi sono essenzialmente quattro parti coinvolte:

1. Titolare della carta: la persona che possiede la carta di credito

2. Esercente: il titolare dell'attività

3. Banca acquirente: una banca che elabora i pagamenti con carta di credito per conto dell'esercente e li instrada attraverso i circuiti delle carte (come Visa o Mastercard) fino alla banca emittente. A volte gli acquirenti possono anche collaborare con una terza parte per ottimizzare l'elaborazione dei pagamenti.

4. Banca emittente: la banca che concede credito ed emette carte ai consumatori per conto dei circuiti.

Per accettare pagamenti con carta online è necessario rapportarsi con ciascuna delle parti summenzionate tramite un singolo fornitore di servizi di pagamento o creando le proprie integrazioni.

Innanzitutto, è necessario creare un conto bancario aziendale e stabilire una relazione con una banca acquirente o un elaboratore di pagamenti. Banche acquirenti ed elaboratori aiutano a instradare i pagamenti dal sito web di un'azienda ai circuiti delle carte, come ad esempio Visa e Mastercard. A seconda della configurazione è possibile collaborare con una banca acquirente (che mantiene i rapporti con i circuiti) e un elaboratore (che collabora con la banca acquirente per facilitare le transazioni) distinti, oppure un'unica figura in grado di erogare entrambi i servizi.

Per acquisire in modo sicuro i dati di pagamento potrebbe essere necessario anche un gateway, che aiuta a proteggere adeguatamente le informazioni. I gateway utilizzano spesso la tokenizzazione per rendere anonimi i dati di pagamento e tengono celate le informazioni sensibili, una prassi che aiuta le aziende a soddisfare le norme di sicurezza a livello di settore denominate standard PCI.

Un unico fornitore può offrire servizi di gateway, elaborazione e acquisizione che possono aiutarti a semplificare i tuoi pagamenti online. Il fornitore dei servizi di pagamento può anche creare integrazioni dirette con i circuiti delle carte, contribuendo a ridurre le dipendenze da terze parti.

Quando si accetta un pagamento online, il gateway crittografa in modo sicuro i dati da inviare alla banca acquirente e quindi ai circuiti delle carte. I circuiti delle carte comunicano quindi con la banca emittente, che conferma o nega il pagamento (le regole o i requisiti normativi delle banche possono talvolta richiedere un'autenticazione aggiuntiva della carta, come il 3D Secure, prima di accettare il pagamento). La banca emittente ritrasmetterà il messaggio al gateway o alla banca acquirente affinché sia possibile confermare il pagamento con il cliente (ad esempio mostrando un messaggio "pagamento accettato" o "pagamento rifiutato" sul tuo sito web).

Descrive il flusso di pagamento online per i pagamenti una tantum in dollari statunitensi negli Stati Uniti. Le aziende che vogliono espandersi a livello internazionale potrebbero dover individuare una banca partner e stabilire relazioni a livello locale. Oppure, se si introduce un nuovo prodotto e si desidera iniziare a emettere addebiti ai clienti su base ricorrente, è necessario non solo accettare il numero della carta di credito ma anche avviare e riscuotere con precisione i pagamenti secondo una cadenza prestabilita. Occorre inoltre creare una logica in grado di supportare diversi modelli tariffari, capire come recuperare i pagamenti non riusciti e gestire le quote proporzionali ogni volta che un cliente decide di cambiare il proprio piano, solo per citare alcuni aspetti fondamentali.

Costi connessi ai pagamenti online

Ogni transazione elaborata attraverso questo sistema quadripartito è accompagnata da tutta una serie di commissioni, che vengono stabilite dai circuiti delle carte come Visa, Mastercard, Discover, American Express e altre sono di natura interbancaria o di schema.

Le commissioni interbancarie rappresentano in genere la parte più cospicua dei costi connessi a una transazione. L'importo viene trasferito alla banca emittente poiché è quest'ultima ad assumersi il rischio maggiore, dal momento che concede crediti o servizi bancari al titolare della carta.

Le commissioni di schema vengono riscosse dagli stessi circuiti e possono includere commissioni relative ad autorizzazioni e transazioni transfrontaliere. Le commissioni possono inoltre essere valutate sulla base di rimborsi e altri servizi erogati dal circuito.

L'insieme di tutte queste commissioni costituisce i costi del circuito. Tali costi variano a seconda del tipo di carta, della posizione della transazione, del canale utilizzato (online o in negozio) e del codice di categoria dell'esercente (MCC). Ad esempio, una transazione effettuata con una carta di credito a premi comporterà costi del circuito più elevati rispetto a una transazione con una carta non a premi, in quanto le banche utilizzano spesso queste commissioni al fine di sostenere le spese relative ai programmi a premi.

Per tutte le aziende che accettano pagamenti online

Questa sezione illustra tre argomenti importanti per tutte le aziende che accettano pagamenti: come la procedura di pagamento online può aumentare la conversione e in che modo, aggiungendo modalità di pagamento adeguate, puoi rivolgerti a un maggior numero di potenziali clienti, e infine come semplificare la conformità fiscale in modo da poterti concentrare sulla crescita della tua attività.

Flusso di pagamento online

Le transazioni sono composte da tre fasi: pagamento, protezione dalle frodi e accettazione da parte del circuito. La conversione avviene quando la transazione è portata a termine correttamente.

Attraverso ogni fase della sequenza, il gruppo di potenziali clienti può ridursi gradualmente. Se la procedura di pagamento è troppo lunga o articolata, rischi di perdere una parte dei clienti. Inoltre, calcolando il numero delle frodi e dei tassi medi di accettazione delle transazioni, il gruppo può ridursi ancora di più.

È importante comprendere l'interazione tra i vari passaggi per ottimizzare l'intera sequenza. Ciò vale soprattutto per le aziende che impiegano vari team per la gestione separata di pagine di pagamento, rilevamento di frodi e accettazione del circuito, ognuno dei quali incaricato di ottimizzare la procedura secondo le proprie metriche di riferimento. Ad esempio, se il team addetto al completamento pagamento si concentra esclusivamente sulla riduzione dei tassi di abbandono del carrello potrebbe richiedere meno informazioni sui clienti per ridurre complessità e tempi di attesa. Tuttavia, tale approccio risulta più vulnerabile alle frodi in quanto non prevede sempre l'acquisizione di informazioni come l'indirizzo di addebito completo o il codice postale per convalidare le transazioni.

In questo paragrafo ti forniremo una panoramica della sequenza dei pagamenti online e illustreremo le migliori pratiche per aumentare la conversione.

Progettazione dei migliori moduli di pagamento

La sequenza dei pagamenti online inizia con l'esperienza di pagamento, con i clienti che inseriscono i propri dati di pagamento per acquistare beni o servizi. In questa fase è necessario acquisire dettagli sufficienti per verificare che i clienti siano realmente chi dicono di essere, evitando tuttavia di prolungare eccessivamente ila procedura al fine di abbattere il tasso di abbandono.

Se il modulo di pagamento è troppo articolato, rischi di perdere le vendite degli acquirenti più probabili, ovvero i clienti con articoli già nel carrello e tutte le intenzioni di completare un acquisto. Infatti, l'87% dei clienti abbandona un acquisto se la procedura di pagamento è troppo complicata.

Per migliorare il tasso di completamento dei pagamenti occorre in primo luogo analizzare la procedura dal punto di vista del cliente e individuare eventuali lungaggini che potrebbero indurlo ad abbandonare il carrello. Presta attenzione al tempo di caricamento del sito e al numero di campi presenti nel modulo, verificando inoltre se la procedura di pagamento supporta la funzione di compilazione automatica.

I migliori moduli di pagamento sono funzionali all'esperienza d'uso. Ad esempio, è buona norma offrire moduli di pagamento reattivi, in grado di ridimensionarsi automaticamente sullo schermo più piccolo di un dispositivo mobile e dotati di un tastierino numerico che compare quando al cliente viene richiesto di inserire i dati della carta. Valuta inoltre l'opportunità di supportare wallet come Apple Pay o Google Pay, così da bypassare l'immissione manuale dei dati.

Se la tua azienda ambisce a espandersi a livello internazionale, il modulo di pagamento deve essere in grado di soddisfare le esigenze di ogni mercato. Un buon punto di partenza consiste nel permettere ai clienti di pagare nella valuta locale, ma occorre supportare anche le modalità di pagamento locali per offrire un'esperienza più completa. Ad esempio, più della metà dei clienti nei Paesi Bassi preferisce pagare con iDEAL, una modalità di pagamento che trasferisce direttamente i fondi dal conto bancario di un cliente all'azienda.

Il numero della carta può anche indicare la posizione geografica di un cliente, consentendo di modificare dinamicamente i campi del modulo al fine di acquisire le informazioni corrette per ciascun paese. Ad esempio, se il tuo modulo riconosce una carta del Regno Unito, dovrai aggiungere un campo relativo al codice postale. Se il modulo riconosce una carta americana, dovrai modificare il campo dedicato in "ZIP code".

Gestione del rischio online

Il passo successivo consiste nel valutare se una transazione sia lecita o fraudolenta. La maggior parte dei pagamenti non autorizzati è orchestrata da truffatori che fingono di essere clienti legittimi utilizzando carte e numeri di carte rubati.

Ad esempio, se un truffatore effettua un acquisto sul tuo sito web utilizzando un numero di carta rubato che non è stato segnalato, è comunque possibile che il pagamento venga elaborato correttamente. Quindi, quando il titolare della carta avrà scoperto l'utilizzo fraudolento della carta, si rivolgerà alla sua banca contestando il pagamento e richiedendo uno storno. Nonostante sia possibile contestare lo storno presentando prove sulla validità del pagamento, i regolamenti dei circuiti delle carte tendono a favorire il cliente nella maggior parte delle contestazioni. Se la tua azienda perde una controversia, perde anche l'importo della transazione oggetto di reclamo. E tu, in quanto titolare, dovrai anche pagare una commissione di storno, ovvero il costo associato alla banca che annulla il pagamento con carta.

Sebbene gli storni facciano parte del meccanismo di accettazione dei pagamenti online, il modo migliore per gestirli è impedire che ve ne siano le condizioni. A tal fine è possibile adottare due approcci distinti: logica basata su regole e machine learning.

Il rilevamento delle frodi basato su regole opera secondo la logica "se accade X, allora fai Y" creata appositamente e gestita su base continuativa da analisti specializzati. Si può ad esempio ricorrere al blocco di tutte le transazioni da un determinato paese o indirizzo IP oppure una volta superata la soglia di un determinato importo in dollari. Tuttavia, poiché questa logica si basa su regole rigide, essa non riconosce modelli nascosti né si adatta allo spostamento dei vettori di frode analizzando le informazioni oltre i parametri definiti. Di conseguenza, gli analisti cercano costantemente di tenere il passo creando manualmente nuove regole dopo aver rilevato le frodi piuttosto che contrastarle in modo proattivo.

D'altra parte, la gestione delle frodi basata sul machine learning può sfruttare i dati delle transazioni per addestrare algoritmi in grado di apprendere e adattarsi. Alcuni modelli di machine learning imitano il comportamento dei revisori umani, mentre altri sono addestrati da milioni di punti dati. Tali modelli imparano a distinguere le transazioni legittime da quelle potenzialmente fraudolente. Alcuni di questi sono addirittura in grado di addestrarsi da soli, prerogativa che li rende più scalabili ed efficienti rispetto alla logica basata su regole.

Ad esempio, supponiamo che un cliente che abbia un comportamento di navigazione normale, ma un indirizzo IP sospetto, voglia acquistare qualcosa dal tuo sito. Il machine learning stabilisce l'importanza di ciascuno dei segnali rilevati. Ad esempio, la transazione dev'essere rifiutata esclusivamente in base all'indirizzo IP? Un sistema basato su regole può bloccare tutte le transazioni da quella posizione, tuttavia un modello di machine learning dovrebbe essere in grado di distinguere tra transazioni lecite e illecite ponderando la posizione insieme a tutte le altre informazioni disponibili, in modo da determinare la probabilità che un determinato pagamento si traduca in uno storno.

La combinazione di questi due approcci, ovvero la logica basata su regole e la gestione delle frodi tramite il machine learning, può rivelarsi una soluzione potente e personalizzabile. Puoi sfruttare la sofisticatezza del machine learning oppure personalizzare l'approccio e la logica di codifica specifica per la tua attività. Ad esempio, puoi impostare regole personalizzate in base al livello di rischio di un sottoinsieme di utenti e a ciò che acquistano.

Per ulteriori informazioni, consulta la nostra guida sul machine learning per il rilevamento delle frodi.

Miglioramento dell'accettazione di rete

L'ultima fase dell'imbuto dei pagamenti online è l'accettazione da parte del circuito della carta: far sì che la banca emittente elabori correttamente il pagamento.

Quando i clienti effettuano un acquisto, la banca emittente riceve una richiesta di pagamento. In base a diversi fattori che spaziano dal saldo disponibile del cliente alla formattazione dei metadati della transazione fino anche alle interruzioni temporanee del sistema, la banca emittente accetterà o rifiuterà la richiesta. Quanto più alto è il tasso di accettazione, tanto più numerose sono le transazioni che sei stato in grado di elaborare correttamente.

Puoi contribuire a ridurre i rifiuti non necessari raccogliendo ulteriori dati o richiedendo dati quali il codice CVC, l'indirizzo di fatturazione e il codice di avviamento postale durante il completamento della transazione. Questi dati forniscono alla banca emittente informazioni supplementari sulla transazione, aumentando le probabilità di accettazione di transazioni legittime.

Modalità di pagamento globali

Sebbene le carte rappresentino la modalità di pagamento online più diffusa negli Stati Uniti, il 40% dei consumatori fuori dagli Stati Uniti preferisce utilizzare una modalità di pagamento diversa dalla carta di credito, inclusi i trasferimenti bancari e i wallet (per esempio Alipay, WeChat Pay o Apple Pay). Puoi perdere delle vendite per il semplice fatto di non offrire le modalità di pagamento preferite da un target globale.

Per trarre profitto da una base di clienti globale, devi offrire le modalità di pagamento più utilizzate nei paesi in cui operi. I tipi di modalità di pagamento più comuni sono cinque:

1. Le carte di credito permettono ai clienti di prendere in prestito dei fondi da una banca e di pagare completamente il saldo ogni mese o di restituire l'importo con gli interessi. Le carte di debito effettuano i pagamenti prelevando il denaro direttamente dal conto corrente del cliente anziché avvalersi di una linea di credito.

2. I wallet, fra cui Apple Pay e Google Pay, consentono ai clienti di pagare elettronicamente prodotti o servizi collegando una carta o un conto bancario. I wallet permettono inoltre di salvare importi direttamente nell'app per mezzo di ricariche.

3. Gli addebiti e i trasferimenti bancari spostano il denaro direttamente dal conto bancario di un cliente. Gli addebiti sul conto raccolgono le coordinate bancarie del cliente e prelevano i fondi dal suo conto (per esempio, ACH negli Stati Uniti). I trasferimenti di credito si collegano al conto bancario del cliente e trasferiscono a te i soldi (come i bonifici). Esistono anche modalità di pagamento come Giropay in Germania e iDEAL nei Paesi Bassi, che agiscono da intermediari con le banche al fine di facilitare i trasferimenti ma che funzionano più come wallet.

4. La modalità dipagamento differito, anche chiamata buy now, pay later o acquista ora, paga dopo, è una tipologia di pagamento in espansione che offre finanziamenti immediati per pagamenti online, normalmente restituiti per mezzo di rate fisse nel tempo. Alcuni esempi sono Afterpay, Klarna e Affirm.

5. Le modalità di pagamento in contanti, offerte da aziende come OXXO e Boleto, permettono ai clienti di effettuare acquisti online senza un conto bancario. Anziché pagare un prodotto o servizio, i clienti ricevono un voucher scansionabile con il numero di riferimento della transazione che possono presentare presso uno sportello ATM, una banca, un minimarket o un supermercato ed effettuare il pagamento in contanti. Quando il numero di riferimento del pagamento è stato associato all'acquisto iniziale, l'azienda viene pagata e può spedire il prodotto.

Per maggiori informazioni, leggi la nostra guida alle modalità di pagamento.

Semplificare la conformità all'imposta sulle vendite, l'IVA e la GST

Le attività online sono tenute a riscuotere le imposte indirette in oltre 130 paesi e nella maggior parte degli Stati Uniti; tuttavia, rimanere conformi può essere difficile, soprattutto se la tua azienda è in crescita. Le regole e le aliquote fiscali cambiano costantemente e variano in base a cosa e dove vendi. Se ignori queste complessità, rischi di pagare sanzioni e interessi oltre alle imposte non riscosse.

L'imposta indiretta viene chiamata con nomi diversi nel mondo. Ad esempio, negli Stati Uniti è chiamata imposta sulle vendite, in Europa imposta sul valore aggiunto (IVA), in Australia e Canada imposta su beni e servizi (GST) e in Giappone imposta sui consumi (JCT). La procedura di riscossione di queste imposte può variare sensibilmente, ma il risultato è sempre lo stesso: il cliente finale paga l'imposta.

I trattamenti fiscali dipendono dal fatto se vendi un prodotto fisico o digitale. Per i beni fisici il trattamento fiscale dipende da dove vengono spediti i prodotti e dall'indirizzo di spedizione, oltre che dalla categoria a cui appartengono i prodotti nelle varie giurisdizioni. Esistono molte differenze a livello di città, stato e paese. I prodotti digitali (come i corsi online o gli abbonamenti ai siti web) possono essere altrettanto complessi. Negli Stati Uniti, 40 stati tassano i beni digitali, e nell'UE, i prodotti digitali sono tassabili se soddisfano determinati criteri.

Indipendentemente da ciò che vendi, dovrai rispondere a queste domande per rispettare l'imposta sulle vendite, l'IVA, e la GST:

• Dove e quando sono soggetto all'obbligo di riscossione delle imposte?
• Come faccio a registrarmi per riscuotere le imposte?
• In che percentuale devo applicare le imposte su ciascun prodotto o servizio?
• Come dichiaro e verso il denaro che ho raccolto?

Per ulteriori informazioni sulle imposte, consulta le nostre guide:

• Introduzione alla conformità all'imposta sulle vendite, l'IVA e la GST
• Introduzione all'imposta sulle vendite e al nesso economico negli Stati Uniti
• Introduzione all'IVA e allo sportello unico (OSS) per l'IVA in UE

Per i rivenditori online

Leggi questo paragrafo se vuoi vendere prodotti presso punti vendita fisici e non solo sul tuo sito web o app per dispositivi mobili.

Sempre più spesso i rivenditori che hanno avviato la propria attività online riescono ad aprire punti vendita reali, espandendosi sul mercato della vendita in negozio. Dato che il 90% degli acquisti viene ancora perfezionato di persona, le aziende che operano a livello digitale hanno tutte le potenzialità per generare un nuovo flusso di ricavi.

La vera sfida consiste tuttavia nell'incrociare i dati relativi a pagamenti online e di persona. I clienti vogliono interagire con la tua attività allo stesso modo e indipendentemente dal canale di vendita, ragion per cui il processo d'acquisto dev'essere coerente e in linea con il marchio a cui si rivolgono. Ad esempio, gli utenti potrebbero voler usufruire di codici sconto e promozioni sia per gli acquisti online che per quelli effettuati di persona.

Ecco un paio di suggerimenti per espandere la tua attività online e supportare le operazioni di vendita in negozio:

1. Sfruttare l'infrastruttura esistente

Spesso i rivenditori devono rivolgersi a due distinti fornitori di servizi di pagamento: uno per gli acquisti online e l'altro per quelli effettuati in negozio. Ciò richiede due integrazioni e altrettanti account separati nonché una mole di lavoro iniziale raddoppiata, determinando difficoltà di gestione della riconciliazione finanziaria e una sovente circoscrizione dei dati dei clienti all'interno di ciascun account.

Per ovviare a questo problema, cerca di sfruttare l'infrastruttura di pagamento esistente, ovvero quella già impostata per i pagamenti online, anziché demandare a un altro fornitore il processo di attivazione. In questo modo è possibile non solo risparmiare tempo e risorse ma anche rendere l'esperienza d'uso più coerente, semplificando in tal modo il rapporto con la clientela.

Un'esperienza di pagamento unificata consente ai clienti di effettuare acquisti dal proprio smartphone o direttamente in negozio quasi senza accorgersi della differenza. Ad esempio, un cliente potrebbe sottoscrivere un abbonamento presso un punto vendita e continuare a usufruirne online. La modalità di pagamento utilizzata in negozio rimarrebbe salvata nel suo profilo online, da cui potrebbe aggiornare eventuali dettagli o apportare modifiche alla cadenza dell'abbonamento.

2. Supportare carte con chip e wallet per dispositivi mobili

Le carte a banda magnetica aumentano l'esposizione al rischio di un'azienda perché sono facili da copiare e richiedono una serie di passaggi aggiuntivi per crittografare le informazioni di pagamento dei clienti. Di conseguenza le carte munite di chip EMV, che sono più sicure e manlevano le aziende in caso di frode, hanno rappresentato per decenni lo standard principale su vasta scala.

Nel 2015 gli Stati Uniti hanno avviato la transizione verso le carte con chip, che oggi vengono utilizzate per la maggior parte delle transazioni con carta di credito. Tuttavia, alcune aziende utilizzano tuttora lettori meno recenti che supportano le carte a banda magnetica. Ai fini della scelta di un hardware in grado di supportare pagamenti di persona, è importante optare per un lettore di carte più recente che ti permetta di accettare carte munite di chip.

Dovresti inoltre valutare l'opportunità di supportare wallet come Apple Pay e Google Pay per transazioni del genere. Così come le carte munite di chip, i wallet crittografano in modo sicuro i dati di pagamento e riducono al minimo il carico di responsabilità associata a transazioni fraudolente. L'impiego dei wallet migliora inoltre l'esperienza di pagamento, rendendo le transazioni più agevoli e ottimizzate per i clienti.

Aziende SaaS e che offrono abbonamenti

Leggi questa sezione se addebiti i pagamenti ai tuoi clienti su base ricorrente o se utilizzi dati di pagamento memorizzati.

Quando si gestiscono i ricavi ricorrenti, sono molte le complessità legate all'invio e alla riscossione dei pagamenti, nonché all'adeguamento ai diversi modelli di prezzo. Devi memorizzare i dati di pagamento dei clienti e cambiarli accuratamente a determinati intervalli.

Puoi farlo in due modi: implementando il tuo sistema di pagamento o acquistando software esistenti. A prescindere da quello che preferisci, assicurati che il tuo sistema di fatturazione accetti ordini dal Web o tramite interfacce mobili, invii ricevute corrette in base al modello di prezzo (addebito a tariffa fissa o con tariffe differenziate, ad esempio) e riscuota i pagamenti tramite qualsiasi modalità di pagamento preferita dai clienti. Devi anche disporre di funzionalità per visualizzare dati importanti per le aziende con ricavi ricorrenti, ad esempio relativi all'abbandono, ai ricavi ricorrenti mensili e ad altre metriche chiave per gli abbonamenti, oppure eseguire l'integrazione con il gestionale clienti o il programma di contabilità.

Per stabilire se sviluppare un software da zero o se acquistarne uno già pronto, rifletti sul costo opportunità. Prendi in considerazione le risorse di progettazione continue necessarie per creare e gestire il software di fatturazione rispetto alle altre esigenze della tua attività.

Ecco tre considerazioni per i pagamenti di aziende SaaS e che offrono abbonamenti:

1. Imposta una logica di abbonamento flessibile

La logica di abbonamento consiste in regole basate su tempo e prezzo che, insieme, addebitano i pagamenti ai clienti secondo una frequenza predeterminata. Quando hai solo un prodotto e prezzi semplici, ad esempio 25 USD al mese per un abbonamento software, configurare questa logica nel sistema di fatturazione è facile perché l'importo non cambia di mese in mese.

Nel tempo, potresti dover aggiungere nuovi prodotti e promozioni via via che il giro di affari aumenta. Devi garantire che la logica di abbonamento riesca a gestire questa crescita con la possibilità di sperimentare diversi modelli di prezzo, ad esempio una tariffa fissa, per utenza o abbonamenti a consumo, o tariffe differenziate, modello freemium e prove gratuite. Potresti inoltre voler mettere a disposizione dei clienti pacchetti o sconti.

La logica di abbonamento dovrà anche mostrarsi flessibile per rispondere alle esigenze dei clienti che cambiano piano quando lo ritengono opportuno. Ad esempio, se un cliente vuole passare a un piano più economico a metà del mese in corso, dovrai ripartire i costi di entrambi i piani e garantire che al cliente venga addebitato il giusto importo.

2. Rifletti sulle tue esigenze di invio delle ricevute

I clienti generalmente preferiscono ricevere una fattura se viene addebitato loro un importo consistente o se devono pagare una fattura una tantum (approcci comuni alle aziende SaaS, i cui clienti sono rappresentati da altre aziende).

Per inviare le fattura, pensa a come dovrebbe essere la procedura di creazione: le fatture avranno tutte le stesse voci o dovranno essere personalizzate? A seconda dei paesi in cui operi, devi anche seguire diversi requisiti di fattura. ad esempio potresti dover seguire una numerazione sequenziale o impostare determinati prefissi a livello di cliente o di account.

Quindi è necessaria una modalità per inviare le fatture ai clienti: preferisci farlo manualmente via email, oppure la tua soluzione di fatturazione ti permette di automatizzare la procedura?

Per ulteriori informazioni, consulta la nostra guida alla fatturazione.

3. Riduci gli abbandoni involontari

La maggior parte delle aziende SaaS e delle attività che offrono abbonamenti si trovano di fronte a problemi di abbandono involontario quando un cliente intende pagare un prodotto ma il tentativo di pagamento non va a buon fine a causa di carte scadute, fondi insufficienti o dati della carta non aggiornati (il 9% delle fatture con abbonamento non viene pagato al primo tentativo di addebito per abbandono involontario).

Quando i pagamenti non andati a buon fine in un mese sono pochi, è facile chiamare o inviare un'email a ciascun cliente interessato chiedendo di porre rimedio alla situazione (inserendo una nuova modalità di pagamento o aggiornando i dati delle carte). Ma questo approccio diventa poco praticabile quando l'azienda si deve rivolgere a centinaia di clienti con pagamenti non andati a buon fine.

Un modo più scalabile per comunicare con i clienti è inviare email automatizzate ogni volta che un pagamento viene rifiutato.

Oltre alle comunicazioni in uscita, puoi anche automatizzare direttamente nuovi tentativi di pagamento. Molte aziende eseguono di nuovo le transazioni non andate a buon fine secondo un programma di sollecito fisso, ad esempio ogni sette giorni. Prova diverse frequenze per scoprire qual è quella più efficace per la tua attività, oppure individua un fornitore di pagamenti in grado di automatizzare la procedura di sollecito e di adattarla alle preferenze dei tuoi clienti.

Per piattaforme e marketplace

Questa sezione è dedicata ai gestori di piattaforme software, che consentono ad altre aziende di accettare pagamenti diretti dai propri clienti (come Shopify) e di marketplace, dove i pagamenti riscossi dai clienti vengono successivamente trasferiti sui conti di venditori o fornitori di servizi (ad esempio, Lyft).

Piattaforme e marketplace sono vincolati da requisiti di pagamento tra i più complessi, in quanto accettano denaro per conto di venditori e fornitori di servizi per poi inviarli a questi ultimi tramite bonifico. Di conseguenza è necessario produrre valutazioni molto specifiche, tra cui la verifica dell'identità dei venditori, la gestione conforme dei trasferimenti di denaro, il prelievo di una commissione relativa al costo del servizio da ogni pagamento e la presentazione dei moduli 1099 all'IRS laddove previsto.

Tuttavia, offrendo funzionalità di pagamento ai clienti, è possibile differenziare il proprio marketplace o piattaforma e garantire un valore aggiunto a venditori e fornitori di servizi. In questo modo è possibile aiutarli ad avviare le rispettive attività più rapidamente senza che debbano preoccuparsi di estenuanti procedure di registrazione o della necessità di scrivere il codice per poter essere in grado di accettare pagamenti.

In origine, per aggiungere una funzionalità di pagamento era necessario ottenere un'autorizzazione e agire costantemente come facilitatore dei pagamenti per conto dei circuiti delle carte (come Visa, Mastercard, Discover o American Express). Poiché la tua azienda è considerata garante del flusso dei fondi quando trasferisci denaro tra acquirenti e venditori, i circuiti delle carte applicano normative rigorose. Questa procedura può richiedere mesi (se non anni) e milioni di dollari in termini di costi iniziali e di esercizio.

Tuttavia, al giorno d'oggi piattaforme e marketplace hanno a disposizione varie opzioni per aggiungere funzionalità di pagamento personalizzate per i propri clienti e recuperare ricavi dai pagamenti senza doversi registrare come facilitatori.

Ecco due funzionalità da considerare quando si integrano procedure di pagamento in una piattaforma o in un marketplace:

1. Verificare gli utenti durante l'attivazione

Prima di accettare denaro per conto di venditori o aziende, devi attivarne l'account sul tuo sistema di pagamento e verificarne l'identità. Questa fase è vincolata da leggi e regolamenti molto rigorosi, tra cui le norme che regolano l'adeguata verifica della clientela Know Your Customer (KYC) e i requisiti di screening delle sanzioni, che possono comportare multe e sanzioni in caso di violazione. Oltre alle normative governative, variabili a seconda del paese, i circuiti di carte come Visa, Mastercard, Discover e American Express hanno i propri requisiti per la raccolta delle informazioni, che vengono aggiornati a cadenza regolare.

Riuscire a trovare un equilibrio tra l'incidenza di tali requisiti e l'esperienza d'uso è un'operazione alquanto delicata. Da un lato occorre acquisire quante più informazioni possibili (nome completo, indirizzo email, data di nascita, ultime quattro cifre del numero di previdenza sociale negli Stati Uniti, numero di telefono e indirizzo) per assicurarsi che la propria piattaforma non venga utilizzata per scopi illeciti, come il riciclaggio di denaro sporco o il finanziamento di attività terroristiche, evitando al contempo eventuali sanzioni da organismi di regolamentazione e partner finanziari.

D'altra parte, l'obiettivo è offrire un'esperienza d'uso migliore rispetto a quella offerta dalla concorrenza. Ciò significa predisporre una procedura di attivazione lineare e non invasiva, cosa non sempre possibile quando si tratta di richiedere informazioni dettagliate.

Per ridurre la complessità di tale procedura può essere utile adottare un approccio graduale all'acquisizione dei dati e, quando possibile, sfruttare il completamento automatico dei campi. Ad esempio, puoi chiedere i dati a venditori e fornitori di servizi solo nel caso in cui abbiano superato una determinata soglia fiscale in base ai requisiti dell'IRS. Inoltre, potresti precompilare i campi relativi a ragione sociale e indirizzo laddove tu sia già in possesso di queste informazioni.

2. Supportare diverse modalità per trasferire denaro

Pagare gli utenti non significa semplicemente spostare denaro da un'estremità all'altra di un segmento: occorre essere in grado di riscuotere i costi del servizio per la propria piattaforma, suddividere e reindirizzare i fondi ai vari venditori e monitorare le tempistiche d'invio dei bonifici ai loro conti bancari.

Supponiamo che tu gestisca una piattaforma di e-commerce e un cliente effettui un acquisto di 50 USD presso un venditore. Le parti in causa sono tre: la tua piattaforma, i venditori o fornitori di servizi e i loro acquirenti o utenti finali. Prima di procedere al pagamento, devi riscuotere la tariffa relativa all'uso della piattaforma. Successivamente devi capire come e quando inviare i fondi rimanenti al venditore. Invii il pagamento immediatamente al ricevimento dei beni o dei servizi o accumuli i fondi, disponendo i bonifici a cadenza settimanale? Hai a disposizione le coordinate bancarie corrette per instradare il pagamento?

Devi inoltre assicurarti di trasferire il denaro nel rispetto degli obblighi di conformità. Negli USA, ad esempio, 46 stati richiedono licenze specifiche per consentire il trasferimento di denaro per conto di altri. In Europa la normativa PSD2 prevede che gli intermediari di pagamento siano in possesso di una licenza. Se un organismo di regolamentazione ti considera un trasmettitore di denaro o un intermediario di pagamento, ma non disponi di autorizzazioni in tal senso, la tua attività rischia sanzioni o persino la chiusura.

A seconda del tuo modello aziendale dovresti essere in grado di supportare diverse modalità per trasferire denaro, tra cui:

• One-to-one: l'importo trasferito a un destinatario viene addebitato a un cliente (ad es. un servizio di ride-sharing).
• One-to-many: una transazione viene suddivisa tra diversi venditori o destinatari (ad es. un marketplace di vendita al dettaglio, dove un cliente acquista un "carrello" che contiene articoli provenienti da vari negozi online).
• Trattenere i fondi: una piattaforma accetta fondi dai clienti e li mantiene in riserva prima di pagare i destinatari (ad es. una piattaforma di sbigliettamento che invia i pagamenti solo al termine di un evento).
• Addebiti sull'account: una piattaforma esegue un addebito o uno storno di transazione per prelevare fondi dai suoi venditori o fornitori di servizi (ad es. una piattaforma di e-commerce che preleva un canone mensile dagli account dei clienti aziendali per la manutenzione dei profili dei negozi).
• Abbonamenti: una piattaforma consente ai suoi venditori di riscuotere un addebito periodico dai clienti (ad es. una piattaforma SaaS permette alle organizzazioni non profit di accettare donazioni ricorrenti).

Letture aggiuntive

Speriamo che questa guida ti abbia fornito una panoramica generale dei pagamenti online e che ti abbia aiutato a comprendere i vari aspetti della configurazione dei pagamenti.

Si tratta della prima di una serie di guide sugli aspetti fondamentali dei pagamenti online. Nelle prossime guide continueremo a illustrare i concetti di base, come i pagamenti di persona e ricorrenti, oltre ad alcuni argomenti più avanzati come la gestione dei pagamenti rifiutati e dei bonifici.

Nel frattempo, ecco alcuni riferimenti aggiuntivi da consultare:

Per tutte le aziende che accettano pagamenti

• Guida alle modalità di pagamento
• Guida sulla conformità alle norme PCI
• Nozioni base sul Machine Learning per il rilevamento delle frodi
• 3D Secure 2: un nuovo standard di autenticazione
• Come gestire le transazioni fraudolente

Per gli esercenti online

• Come utilizzare Stripe Terminal per accettare pagamento di persona
• Guida al pagamento differito

Per le aziende SaaS

• Guida alla fatturazione.
• Una guida per gli addebiti ricorrenti
• Come creare e addebitare un abbonamento con Stripe
• Guida per le aziende SaaS e come farle crescere
• Pratiche ottimali di SCA per le attività basate su ricavi ricorrenti

Per piattaforme e marketplace

• Come instradare i pagamenti tra più parti con Stripe
• L'impatto della direttiva PSD2 sui marketplace e le piattaforme in Europa
• Guida alla facilitazione dei pagamenti per piattaforme e marketplace
• Guida alla gestione del rischio per le piattaforme software

Glossario relativo ai pagamenti

Il presente glossario fornisce una definizione dei termini più comuni del settore dei pagamenti.

Banca acquirente

È una banca o un istituto finanziario che elabora pagamenti con carte di credito o di debito per conto dell'esercente e li invia tramite i circuiti delle carte di credito alla banca emittente.

Bonifici bancari

Possono riferirsi a un addebito, quando raccogli i dati bancari dei clienti e prelevi i fondi dai loro conti, o a un trasferimento di credito, laddove ti colleghi ai conti bancari dei clienti e questi ti trasferiscono denaro.

Titolare della carta

Una persona che possiede una carta di credito o di debito.

Circuiti delle carte di credito

Elaborano le transazioni tra esercenti e società emittenti e gestiscono l'accettazione delle carte di credito. Controllano anche i costi del circuito. Alcuni circuiti noti sono ad esempio Visa, Mastercard, Discover e American Express.

Storno

Noto anche come contestazione, uno storno si verifica quando i titolari della carta contestano un pagamento con la società emittente della carta. Durante la procedura di storno, è responsabilità dell'esercente dimostrare che la persona che ha completato l'acquisto sia il titolare della carta e ha autorizzato la transazione.

Commissioni di storno

I costi sostenuti dall'esercente quando la banca acquirente annulla un pagamento con carta.

Wallet

Strumento che permette ai clienti di pagare prodotti o servizi in modalità elettronica collegandovi una carta o un conto bancario oppure caricando del denaro direttamente sull'app, come avviene per Apple Pay, Google Pay, Alipay e WeChat.

Contestazioni

Vedi "Storno".

Sistema a quattro parti

Le quattro parti coinvolte nell'elaborazione dei pagamenti: il titolare della carta, l'esercente, la banca acquirente e la banca emittente.

Frode

Qualsiasi transazione falsa o illegale. Si verifica solitamente quando qualcuno ruba un numero di carta o i dati di un conto corrente e impiega tali informazioni per effettuare transazioni non autorizzate.

Commissione d'interscambio

Una tariffa corrisposta alla banca emittente per l'elaborazione dei pagamenti con carta.

Banca emittente

La banca che emette le carte di credito e di debito per i consumatori.

Codice merceologico MCC (Merchant Category Code)

Un numero a quattro cifre utilizzato per classificare un'azienda per tipo di beni o servizi venduti.

Tasso di accettazione da parte del circuito

La percentuale di transazioni accettate o rifiutate dalla banca emittente. Un rifiuto può verificarsi a causa di credenziali scadute, sospetto di frode o fondi insufficienti.

Costi del circuito

Il totale di commissioni interbancarie e commissioni di schema.

Facilitatore di pagamenti

Da sempre, l'aggiunta della funzionalità di pagamento impone a una piattaforma o a un marketplace di registrarsi come facilitatore di pagamenti con i circuiti delle carte di credito in quanto responsabile del flusso di fondi tra acquirenti e venditori. Oggi è facile aggiungere tale funzionalità senza diventare facilitatore di pagamenti.

Gateway di pagamento

Un software che crittografa i dati delle carte di credito sul server di un esercente e li invia alla banca acquirente. Servizi gateway e banche acquirenti sono in genere la stessa entità.

Modalità di pagamento

Il metodo scelto dal consumatore per pagare beni o servizi acquistati. Fra le modalità di pagamento ricordiamo bonifici bancari, carte di debito o di credito e wallet.

Elaboratore del pagamento

Permette la transazione con carta di credito trasmettendo i dati del pagamento tra l'esercente, la banca emittente e la banca acquirente. Esso generalmente ricava i dati sul pagamento da un gateway di pagamento.

Standard di sicurezza dei dati PCI (PCI DSS)

Uno standard di sicurezza informatica che si applica a tutte le entità coinvolte nella memorizzazione, nell'elaborazione o nella trasmissione dei dati del titolare della carta e/o dei dati di autenticazione sensibili.

Commissioni di schema

Commissioni riscosse dal circuito della carta. Per una singola transazione potrebbero essere previste diverse commissioni di schema, come le tariffe di autorizzazione e di servizio.