Défi

Dans le cadre de ses services de livraison de repas, SkipTheDishes s'est donnée pour mission de moderniser ses outils technologiques afin d'offrir une expérience irréprochable axée sur le client. Elle a choisi de faire équipe avec Stripe pour offrir à ses clients une expérience de paiement agréable tout en réduisant la fraude et en éliminant toute interruption du service.

« Notre ancienne plateforme de paiement était massive et peu efficace », se souvient Rob Stewart, directeur de l'ingénierie chez SkipTheDishes. « En répondant à nos besoins, Stripe nous a également donné les moyens, les connaissances en matière de paiements et l'assistance technique nécessaires pour que nos produits gardent toujours une longueur d'avance sur notre croissance et les attentes de nos clients et livreurs ».

Face à la hausse de la demande et de la concurrence que le marché de la livraison de repas a connu ces dernières années, SkipTheDishes a cherché à se démarquer en misant sur la qualité d'expérience de ses clients et livreurs. La croissance impressionnante du secteur a également donné lieu à une recrudescence de la fraude et un renforcement de la conformité réglementaire. L'entreprise a donc pris conscience de la nécessité d'adopter des pratiques innovantes en matière d'optimisation des paiements, de conformité et de lutte contre la fraude, pour optimiser l'innovation produit.

Solution

Au début du partenariat, SkipTheDishes a implémenté Stripe Payments pour offrir à ses clients une expérience de paiement rapide et fiable, et un processus de paiement simple. Cette intégration s'est faite en à peine trois mois, répondant ainsi aux délais de lancement ambitieux de SkipTheDishes. SkipTheDishes a ensuite étendu son utilisation de la suite de produits de paiement Stripe pour optimiser les taux d'autorisation des paiements, réduire la fraude et rester en conformité, en particulier à l'aide des éléments suivants :

• Les fonctionnalités d'optimisation des paiements, comme Adaptive Acceptance et l'outil de mise à jour de carte, qui ont fluidifié l'expérience de paiement des clients de SkipTheDishes en réduisant les refus de cartes bancaires.
• La conformité PCI intégrée, qui simplifie considérablement les obligations PCI incombant à SkipTheDishes en traitant toutes les données et informations sensibles des cartes de paiement directement sur les serveurs Stripe.
• Stripe Radar, qui s'appuie sur le machine learning pour s'adapter systématiquement à l'évolution des mécanismes de fraude selon les activités propres à SkipTheDishes.
• 3D Secure 2, qui a renforcé la capacité de SkipTheDishes à réduire la fraude tout en simplifiant davantage l'authentification des paiements pour une meilleure expérience client.

« Nous sommes fiers de fournir à nos clients une expérience optimale », confie Jeff Arsenio, directeur du développement produit chez SkipTheDishes. « Conjuguer simplification des paiements et gestion efficace des risques, c'est le double objectif que nous nous sommes fixés, et que Stripe nous aide à atteindre ».

SkipTheDishes a également utilisé Stripe Connect et Instant Payouts pour créer Fast Cash, grâce auquel les livreurs peuvent se faire payer en 30 minutes seulement. Lors de la pandémie, ce service novateur a accéléré l'accès des livreurs à leurs fonds. Il constitue pour SkipTheDishes une critère de démarcation face à la concurrence, et s'intègre facilement à l'infrastructure de paiement de l'entreprise.

« La facilité d'intégration de Stripe à notre système a considérablement simplifié le lancement de Fast Cash, une fonctionnalité complexe qui a nécessité la mobilisation de nombreux pans de notre organisation », indique Tyson McCann, directeur produit chez SkipTheDishes.

Résultats

Stripe a posé les bases de SkipTheDishes dans le domaine des paiements. En effet, Stripe a accompagné la croissance agressive de l'entreprise tout en accélérant le lancement de nouveaux services, qui ont donné à SkipTheDishes une longueur d'avance sur ses concurrents du marché des livraisons de repas, en plein essor.

Des taux d'autorisation en hausse de 6 %

En seulement trois mois, SkipTheDishes a confié l'intégralité de ses paiements à Stripe Payments. Les fonctionnalités comme Adaptive Acceptance et l'outil de mise à jour de carte ont apporté plus de valeur en optimisant les taux d'acceptation et en fluidifiant l'expérience de paiement des clients.

« Depuis que nous nous sommes tournés vers Stripe, nos taux d'autorisation des paiements ont bondi de 6 % en très peu de temps, ce qui favorise grandement l'amélioration de nos taux de conversion de notre image auprès des émetteurs », ajoute J. Arsenio.

Plus de 45 % de réduction des coûts liés aux contestations de paiements

Stripe Radar aide à distinguer les fraudeurs des clients légitimes et donne à SkipTheDishes la possibilité d'appliquer Dynamic 3D Secure aux paiements à risque élevé, et, ainsi, de réduire la fraude tout en maintenant la qualité de l'expérience utilisateur. Depuis son passage chez Stripe, SkipTheDishes a réduit de plus de 45 % ses coûts liés aux contestations de paiements.

« Radar nous a fourni des moyens d'un nouveau genre pour prévenir la fraude », indique R. Stewart. « Stripe nous a vraiment bien expliqué l'utilisation de Radar, ce type d'assistance est toujours agréable ».

Fast Cash a suscité l'enthousiasme de milliers de livreurs

Fast Cash, qui a attiré des milliers de livreurs depuis son lancement, a joué un rôle central dans l'amélioration de l'expérience des livreurs de SkipTheDishes. La fidélisation des livreurs a augmenté de 10 % au sein du groupe, et Fast Cash était lié à une fonctionnalité qui a contribué à une hausse de 20 % de la note de SkipTheDishes sur la boutique d'applications.

« Stripe étant déjà notre plateforme de paiement, la prise en main de la fonctionnalité Instant Payout de Stripe s'est faite rapidement », ajoute T. McCann. « Cette fonctionnalité est désormais demandée par tous nos marchés internationaux ».