Puede haber varios motivos para rechazar un pago: desde haber introducido datos incorrectos de la tarjeta hasta tener sospechas de fraude. De hecho, existen decenas de códigos de rechazo, y cada uno representa un motivo diferente por el que se puede rechazar un pago. Si bien los pagos rechazados te ayudan a filtrar las transacciones fraudulentas, también pueden provocar la pérdida de pagos legítimos, lo que perjudica tus resultados y la experiencia del cliente.

Las empresas en línea afrontan desafíos únicos cuando gestionan los rechazos de los pagos con tarjeta. La tasa de autorización, es decir, el porcentaje de transacciones que envías y el banco del titular de la tarjeta acepta, puede ser un 10 % más baja en las transacciones en línea que en las transacciones en persona. De hecho, los bancos emisores usan una lógica más conservadora para aprobar o denegar una transacción en línea, ya que hay un mayor riesgo de fraude, incluso tratándose de una venta legítima. Eso hace que no solo se pierda esa venta en particular, sino que también puede hacerte perder todas las ventas futuras a ese cliente. En ese sentido, en estudios anteriores, Stripe descubrió que cuando se rechaza un pago a un cliente de alto valor, la cantidad de transacciones que hace posteriormente es menor, e incluso puede acabar optando por recurrir a un competidor.

Si bien no hay ninguna manera de acabar por completo con los rechazos en la red, esta guía te ayudará a comprender cómo puedes reducir el número de pagos legítimos que se rechazan. Obtendrás información sobre los diferentes tipos de rechazos, sobre cómo mejorar tu tasa de autorización y sobre cómo puede ayudarte Stripe.

En esta guía también encontrarás una lista con los términos relacionados con los rechazos y las autorizaciones más comunes del sector, de modo que si no conoces alguna de las expresiones de este documento, puedes consultar el glosario.

Qué son los rechazos en la red

Cuando un cliente hace una compra en tu sitio web, tu proveedor de pagos recopila los datos del cargo y los envía a través de las redes de tarjetas, como Visa, Mastercard o China UnionPay, al banco emisor (el banco del cliente) en forma de solicitud de pago.

Esta solicitud incluye datos como la dirección del titular de la tarjeta, la categoría de tu empresa y el importe de la transacción, codificados en un mensaje ISO 8583. Los bancos emisores usan una lógica compleja para decidir cuándo rechazar los cargos: en el mensaje ISO 8583 hay 128 campos, y cada banco emisor puede elegir cómo los interpreta y los combina.

Los rechazos en la red, también llamados «pagos rechazados por el emisor», se producen cuando el banco del cliente ha rechazado la solicitud de transacción. Las transacciones suelen rechazarse por uno de los siguientes motivos: no hay fondos suficientes en la tarjeta, los datos de la tarjeta contienen errores o no están actualizados, o hay sospechas de fraude o conducta incorrecta (por ejemplo, cuando un banco emisor considera que se está usando una tarjeta robada o perdida). La interrupción del servicio por parte del emisor y la falta de autenticación de la tarjeta también pueden contribuir al rechazo de los pagos.

Muchas transacciones se clasifican como rechazos genéricos y tienen el código de rechazo «05: No aceptar». «No aceptar» podría significar cualquier cosa, desde fondos insuficientes hasta el rechazo de varios pagos consecutivos.

Los bancos emisores usan «No aceptar» por diferentes razones. Es posible que sus sistemas no estén configurados para enviar códigos de rechazo con información: por ejemplo, algunos bancos clasifican casi todos los pagos rechazados como «No aceptar». Asimismo puede que oculten intencionadamente el motivo específico del rechazo, como cuando estén investigando un patrón de fraude y hayan decidido no revelar públicamente que una transacción es sospechosa.

Cómo gestionar los rechazos en la red

La gestión de los rechazos es compleja, sobre todo cuando no conoces el motivo específico del rechazo. Por eso, muchas empresas no vuelven a intentar procesar las transacciones que han sido rechazadas; por el contrario, otras lo intentan con demasiada frecuencia, lo que empeora la situación y aumenta los costes.

Una mejor manera de plantearlo consiste en personalizar tu estrategia conforme al tipo de código de rechazo y al banco emisor en particular. Por ejemplo, puedes optimizar tus probabilidades de procesar correctamente una transacción que ha sido rechazada centrándote en el motivo específico de ese rechazo, en lugar de aplicar una estrategia general para todos los rechazos. Algunas empresas incluso añaden una capa adicional de segmentación de clientes, ya que cambian su estrategia conforme al código de rechazo y también al valor como cliente del titular de la tarjeta.

Hay una serie de factores que provocan que haya transacciones rechazadas, como la ubicación de tu empresa, el modelo de negocio, el mix de clientes y mucho más. A continuación, te presentamos algunas de las mejores prácticas que la mayoría de las empresas puede usar para gestionar los rechazos, conforme a las tres categorías más comunes de transacciones rechazadas.

Stripe también te puede ayudar a gestionar los rechazos de forma automática: encontrarás más información en la sección «Cómo aumentar las tasas de autorización».

• Fondos insuficientes: Solicita a tu cliente otro método de pago o pide autorización para reintentar la transacción en una fecha posterior, cuando sea más probable que el método de pago original cuente con los fondos correspondientes. Si tus clientes están en los EE. UU., podrías pedirles que vuelvan a realizar el pago el día 1 o 15 del mes (cuando muchos estadounidenses cobran su sueldo). Si tu empresa ofrece suscripciones, Smart Retries de Stripe puede ayudarte a recuperar más ingresos, porque se realiza cuando hay mayor probabilidad de éxito, conforme a las señales que se reciben de la red de Stripe.

• Datos de la tarjeta incorrectos o desactualizados: Si los pagos de clientes que compran por primera vez se rechazan porque los datos son incorrectos, es probable que simplemente se deba a un error al introducir los datos de su tarjeta, por lo que bastará con ponerte en contacto con los clientes y pedirles que vuelvan a introducirlos. Si se rechazan transacciones con tarjetas que están guardadas en el sistema, es probable que los datos de la tarjeta no estén actualizados. Pide a tus clientes que actualicen sus credenciales y asegúrate de que tu proveedor o procesador de pagos ofrezca un actualizador de cuentas de tarjeta, tokenización de red o servicio similar para actualizar de forma automática los números de tarjeta caducados o renovados de tus clientes.

• Sospecha de fraude: En lugar de arriesgarte a reintentar el pago de una transacción fraudulenta, asegúrate de tener implementadas herramientas de prevención y gestión del fraude para ayudarte a detectar y bloquear los cargos ilegítimos. Estas herramientas pueden proporcionarte datos adicionales sobre el cliente y la transacción que demuestren que son legítimos para ayudarte a decidir si vale la pena reintentar el cargo.

Recuerda que las redes de tarjetas limitan el número de veces que se puede reintentar una transacción. Por ejemplo, muchas redes de tarjetas solo permiten de cuatro a seis reintentos en un período de 15 días.

Cómo aumentar las tasas de autorización

Es casi imposible tener una tasa de autorización perfecta —es decir, con cero rechazos—, especialmente si procesas un volumen importante de pagos. Sin embargo, si controlas cuidadosamente tus tasas de autorización, podrás ver cuándo se produce la mayor cantidad de rechazos en la red y así tomar las medidas adecuadas. Incluso las pequeñas mejoras pueden tener un gran impacto: algunas grandes empresas han aumentado su tasa de autorización en solo un 0.5 % y han conseguido millones de dólares de ingresos adicionales cada año.

Hay varias maneras de aumentar tu tasa de autorización, como por ejemplo:

• Recopila y envía datos de facturación adicionales: asegúrate de incluir la mayor cantidad de información posible en las solicitudes de pago, ya que así los bancos recibirán más datos para verificar las transacciones legítimas. Concretamente, informar del código postal y el CVC puede ayudarte a mejorar las tasas de autorización en los EE. UU. y el Reino Unido.

• Optimiza tus flujos de pago: si tu empresa programa servicios para una fecha futura, determina cuándo efectuarás el cargo al cliente y por qué importe. Supongamos que eres propietario de una empresa de alquiler de coches y un cliente programa un alquiler para dentro de un mes. ¿Le cobrarás en el momento de hacer la reserva o una vez que haya devuelto el coche de alquiler? ¿Aplicarás una retención de 10 € o de 100 € en su método de pago? Es más probable que se acepte una retención de 10 €, pero si el alquiler cuesta más de 10 € podrías correr el riesgo de no cobrar el pago completo más adelante. El flujo de pago óptimo, que será diferente para cada empresa, consiste en el equilibrio entre la experiencia del cliente, la tasa de conversión y los costes.

• Controla las tasas de fraude: las empresas con tasas de contracargos elevadas (el número de clientes que disputan un pago a su banco) son las que tienen más rechazos. Te recomendamos que uses una solución antifraude con machine learning como Radar for Fraud Teams, que te permite elegir hasta qué punto quieres bloquear los pagos sospechosos según tu aversión al riesgo, además de redactar reglas personalizadas y recibir señales de fraude avanzadas.

• Acepta monederos digitales: Apple Pay y Google Pay tienen tasas de aceptación más altas gracias a la autenticación en dos pasos, que solicita al cliente una contraseña o la identificación biométrica.

• Habilita el actualizador de cuentas de tarjeta: asegúrate de que tu proveedor o procesador de pagos ofrezca un actualizador de cuentas de tarjeta que permita actualizar de forma automática los números de tarjeta caducados o renovados de tus clientes para así disminuir los rechazos. Postmates logró un aumento del 1.72 % con el actualizador de cuentas de tarjeta, lo que generó ingresos por $60 millones.

• Autentica los pagos cuando sea necesario: si el banco de tu cliente acepta 3D Secure, es posible que tengas que autenticar algunos pagos (por ejemplo, solicitar a los clientes que usen su huella digital o introduzcan una contraseña). Con la API PaymentIntent de Stripe, solicitamos de forma automática exenciones a la autenticación reforzada de clientes (SCA) cuando es posible, y maximizamos la conversión porque solo pedimos la autenticación cuando es absolutamente necesaria.

• Configura cuentas de Stripe locales: crea nuevas cuentas de Stripe locales a medida que te expandes internacionalmente. Los nuevos países aprovechan la misma infraestructura de la API de Stripe y se pueden activar sin tener que realizar tareas adicionales de programación. Al usar servicios de capacidad adquirente optimizada de forma local, podrás maximizar las tasas de aceptación (porque es más probable que los bancos aprueben los pagos dentro del propio país) y también eliminar el pago de comisiones extranjeras y transfronterizas para los clientes.

Estas mejores prácticas también se aplican si tienes una empresa con ingresos periódicos y le cobras a tus clientes con regularidad o usas información de pago que tienes almacenada. No obstante, hay otras maneras de mejorar las tasas de autorización que se pueden aplicar específicamente a las empresas con pagos periódicos o que se basan en servicios de suscripciones:

• Automatiza la comunicación con los clientes: cuando apenas tienes unos pocos pagos rechazados al mes, es fácil llamar por teléfono o enviar un correo electrónico a cada cliente y pedirle que corrija la situación (tanto si se trata de usar un nuevo método de pago como de actualizar los datos del pago). Sin embargo, a medida que tu empresa va creciendo y tienes que gestionar cientos de clientes con pagos rechazados, este planteamiento es mucho menos factible. Una forma más flexible de contactar con los clientes es enviarles correos electrónicos automatizados cada vez que se rechaza un pago.

• Experimenta con la frecuencia de reintentos: muchas empresas vuelven a intentar procesar las transacciones rechazadas conforme a un calendario fijo, por ejemplo, cada siete días (este proceso se conoce como «reclamación de pagos»). Puedes probar con diferentes frecuencias para ver cuál es la más eficaz para tu empresa o bien puedes buscar un proveedor de pagos que automatice el proceso de reclamación de pagos y te permita adaptarlo según las preferencias de tus clientes.

• Crea diferentes planes de pago: si tu empresa recibe muchos rechazos por fondos insuficientes, piensa en una forma más flexible de pago para tus clientes. Por ejemplo, si solo ofreces un plan anual, podrías plantearte crear un plan mensual o trimestral que ayude a tus clientes a gestionar mejor su flujo de caja.

Cómo puede ayudar Stripe

Las soluciones de Stripe han generado miles de millones de ingresos adicionales para las empresas, porque ayudan a evitar que los cargos legítimos sean rechazados. La infraestructura de Stripe tiene un alto nivel de disponibilidad y ayuda a evitar los rechazos provocados por las interrupciones de servicio de los procesadores. Cuando el procesador está fuera de servicio, Stripe puede dirigir los pagos de forma dinámica a las mejores conexiones. Por ejemplo, Stripe desplaza el volumen de transacciones automáticamente cuando los centros de datos de los EE. UU. de Visa se encuentran fuera de servicio porque hay tareas de mantenimiento. Además, Stripe está integrado directamente con las seis redes de tarjetas internacionales principales, lo que reduce la posibilidad de que se produzcan errores del sistema debido a las transferencias entre los sistemas, y nos permite recopilar mejores datos sobre el resultado de cualquier transacción en particular.

Stripe ofrece cuatro productos que puedes usar para incrementar las tasas de autorización: Adaptive Acceptance, Smart Retries, actualizador de cuentas de tarjeta y tokens de red.

Adaptive Acceptance

Adaptive Acceptance de Stripe usa modelos de machine learning para reintentar, de manera selectiva, los pagos rechazados por los emisores en tiempo real antes de que se le envíe una respuesta al cliente. Stripe hace un ajuste dinámico de los diferentes factores de la solicitud de pago para aumentar las posibilidades de aceptación, para lo cual realiza decenas de pruebas con diferentes bancos emisores al mismo tiempo para comprender cuál es el tratamiento que tiene mayor probabilidad de completar el pago, y todo en cuestión de milisegundos. Por ejemplo, supongamos que algunos clientes del Reino Unido escriben su código postal rápidamente en un formulario de compra, en minúsculas y sin espacios. Stripe detectaría este patrón y probaría una serie de variaciones para descubrir si un determinado formato de código postal conseguiría mejores tasas de autorización que otros. Al probar con diferentes emisores al mismo tiempo, los modelos de machine learning aprenden cuál es el tratamiento más eficaz para un determinado banco.

Smart Retries

En el caso de las empresas con ingresos periódicos, si se rechaza un pago al comienzo del ciclo de facturación, aún hay tiempo de recuperar la venta. Muchas empresas hacen reintentos con las transacciones rechazadas más adelante, lo que se conoce como «reclamación de pagos». La mayoría de los enfoques para la reclamación de pagos utiliza una lógica muy básica basada en tiempos, como por ejemplo, esperar siete días y reintentar, esperar otros siete días y reintentar, y así sucesivamente. En Stripe, hemos creado un planteamiento mucho más sofisticado, llamado Smart Retries, que usa machine learning y la gran cantidad de información que hay en la red de Stripe. Por ejemplo, observamos el comportamiento del emisor (como cuando los bancos emisores cambian sus umbrales de revisión), comprobamos las actualizaciones de la tarjeta y analizamos la actividad en todo Stripe para ver si el método de pago se está usando con buenos resultados. A continuación, Stripe usa esta información para elegir el mejor momento para reintentar los pagos rechazados, con el objetivo de aumentar las probabilidades de completar el pago de una factura.

Actualizador de tarjetas

Las transacciones se pueden seguir procesando con detalles de pago almacenados, incluso si el banco emisor ha reemplazado la tarjeta física, en cuyo caso, de lo contrario, generaría un rechazo de la transacción. Stripe trabaja con las redes de tarjetas y va actualizando automáticamente los datos de las tarjetas guardadas cada vez que el cliente recibe una nueva tarjeta o en tiempo real cuando una transacción se lleva a cabo con esa nueva tarjeta (p. ej., cuando se sustituye una tarjeta que ha caducado o cuando se ha comunicado su robo o pérdida). Esta oferta permite que tus clientes sigan usando tu servicio sin interrupciones, disminuye la necesidad de que recopiles los datos de las nuevas tarjetas cada vez que se sustituyen y reduce las posibilidades de rechazo.

Las actualizaciones automáticas de tarjetas son algo muy usado en los Estados Unidos, por lo que Stripe puede actualizar la mayoría de las tarjetas American Express, Visa, Mastercard y Discover. El soporte internacional varía según el país.

El uso de estas técnicas permitió que Stripe generara ingresos adicionales por valor de miles de millones de dólares para las empresas al evitar que se rechazaran los cargos legítimos.

Tokens de red

Los tokens de red son una solución para redes de tarjeta que pueden sustituir los números de cuenta principal (PAN) para las compras en línea. Los tokens de red son exclusivos de cada usuario individual. Stripe trabaja con las redes de pago para tokenizar los repositorios de los usuarios de los PAN en tokens de red y mantenerlos a fin de que estén actualizados, incluso si los datos de la tarjeta subyacente cambian. Por ejemplo, si un cliente pierde su tarjeta, Stripe recibirá una notificación de la red y actualizará el token directamente para poder seguir trabajando sin que el cliente tenga que actualizar su información de pago. La solución de los tokens de red de Stripe está lista para que todas las empresas que usan Stripe Payments puedan implementarla, lo que significa que puedes aprovechar las mayores tasas de autorización sin ningún trabajo de integración. Los tokens de red trabajan en conjunto con otras optimizaciones de Stripe para aumentar aún más las tasas de autorización.

Glosario de pagos

Tasa de autorización

El porcentaje de transacciones que envías y que son aceptadas por las redes de tarjetas.

Actualizador de cuentas de tarjeta

Funciona con las principales redes de tarjetas y actualiza automáticamente los números de tarjeta caducados o renovados de tus clientes para disminuir los pagos rechazados.

Redes de tarjetas

Procesa transacciones entre comerciantes y emisores y controla dónde se pueden aceptar tarjetas de crédito. También controla los costos de la red. Algunos ejemplos incluyen Visa, Mastercard y American Express.

Código de rechazo

Un número (p. ej., «05») o expresión (p. ej., «expired_card») que comunica el motivo por el que se rechazó una transacción.

No aceptar

El código de rechazo más común, «No aceptar», se refiere a un rechazo genérico. El banco emisor no comunica por qué se rechazó la transacción y en su lugar pide al cliente que se ponga en contacto con su banco para obtener más información.

Morosidad

El proceso de recuperación de pagos rechazados o fallidos para negocios de ingresos recurrentes.

Fraude

Toda transacción falsa o ilegal. Suele suceder cuando alguien ha robado un número de tarjeta o los datos de una cuenta corriente y usa esa información para hacer una transacción no autorizada.

Banco emisor

El banco que emite tarjetas de crédito y débito para los consumidores en nombre de las redes de tarjetas.

Aceptación en la red

Porcentaje de transacciones que son aceptadas o rechazadas por el banco emisor. Una disminución puede ocurrir debido a credenciales anticuadas, sospecha de fraude, o fondos insuficientes.

Rechazos en la red

También llamados «pagos rechazados por el emisor», los rechazos en la red son los que se producen cuando el banco del cliente ha rechazado la solicitud de transacción.

Tokens decline red

Sustituto de credencial de pago para un PAN sin formato que proporciona Stripe luego de que lo generen las redes de tarjeta.

Número de cuenta principal (PAN)

Números de 15 o 16 dígitos que figuran en todas las tarjetas de crédito o débito.