Pembayaran dapat gagal karena berbagai alasan, mulai dari informasi kartu yang salah hingga kecurigaan penipuan. Faktanya, ada belasan kode penolakan, masing-masing mewakili alasan berbeda yang membuat pembayaran ditolak. Meskipun penolakan membantu Anda menyaring transaksi penipuan, penolakan juga dapat mengakibatkan hilangnya pembayaran yang sah, mengurangi keuntungan Anda, dan mengganggu pengalaman pelanggan.

Bisnis online menghadapi tantangan unik saat mengelola penolakan kartu. Tingkat otorisasi—persentase transaksi yang Anda serahkan dan disetujui oleh bank pemegang kartu—bisa 10% lebih rendah untuk transaksi online dibandingkan dengan transaksi langsung. Bank penerbit menggunakan logika yang lebih konservatif untuk menyetujui atau menolak transaksi online karena meningkatnya risiko penipuan, sekalipun penjualan itu sah. Hal ini menyebabkan Anda tidak hanya kehilangan penjualan tertentu, melainkan juga dapat menyebabkan kehilangan semua penjualan di masa mendatang dari pelanggan tersebut—dalam studi sebelumnya, Stripe menemukan bahwa bila pelanggan bernilai-tinggi mengalami penolakan, mereka lebih jarang bertransaksi di masa depan dan bahkan pindah ke pesaing.

Meskipun tidak ada cara untuk menghilangkan penolakan jaringan sepenuhnya, panduan ini akan membantu Anda memahami cara mengurangi jumlah pembayaran sah yang gagal. Anda akan mempelajari berbagai tipe penolakan, cara meningkatkan rasio otorisasi, dan cara Stripe membantu dengan Adaptive Acceptance dan Smart Retries.

Kami juga telah mengumpulkan daftar istilah industri paling umum terkait dengan penolakan dan otorisasi, jadi jika Anda tidak memahami suatu frasa dalam panduan ini, lihat glosarium.

Memahami penolakan jaringan

Bila pelanggan menyelesaikan pembelian di situs Anda, penyedia pembayaran akan mengambil detail charge dan mengirimkannya melalui jaringan kartu, seperti Visa, Mastercard, atau China UnionPay, ke bank penerbit (bank pelanggan) sebagai permintaan pembayaran.

Permintaan ini menyertakan detail seperti alamat pemegang kartu, kategori bisnis Anda, dan jumlah transaksi, yang dikodekan ke dalam suatu pesan yang disebut dengan ISO 8583. Bank penerbit menggunakan logika yang rumit untuk memutuskan kapan menolak charge: ada 128 bidang dalam pesan ISO 8583, dan masing-masing bank penerbit dapat memilih cara menafsirkan dan mengombinasikannya.

Penolakan jaringan, yang juga disebut dengan charge yang ditolak penerbit, berarti bahwa bank pelanggan telah menolak permintaan transaksi. Transaksi biasanya ditolak karena salah satu alasan berikut: dana yang tersedia pada kartu tidak cukup, informasi kartu salah atau sudah tidak berlaku, atau ada dugaan penipuan atau perilaku yang tidak benar (misalnya, jika bank penerbit menganggap kartu yang hilang atau dicuri sedang digunakan). Ketidakberoperasian sementara pada penerbit dan tidak adanya autentikasi kartu juga turut berkontribusi pada pembayaran yang gagal.

Banyak transaksi yang dikategorikan sebagai penolakan secara umum, menunjukkan kode penolakan “05: Do not honor”. “Do not honor” dapat berarti apa saja, dari dana yang tidak cukup hingga pembayaran yang ditolak berkali-kali secara beruntun.

Bank penerbit menggunakan “Do not honor” untuk beragam alasan. Sistem mereka mungkin tidak disiapkan untuk mengembalikan kode penolakan yang informatif: misalnya, sebagian bank menggolongkan semua penolakan sebagai “Do not honor” atau, mungkin mereka sengaja menyembunyikan alasan tertentu untuk penolakan tersebut, seperti jika mereka sedang menyelidiki suatu pola penipuan dan memutuskan untuk tidak mengidentifikasi suatu transaksi sebagai mencurigakan, secara terbuka.

Cara mengelola penolakan jaringan

Mengelola penolakan merupakan hal yang menantang, khususnya bila Anda tidak tahu alasan spesifik bagi pembayaran yang gagal tersebut. Akibatnya, banyak bisnis yang tidak mencoba ulang transaksi yang ditolak. Sebagian lagi terlalu sering mencoba ulang, sehingga membuat situasi semakin buruk dan menambah biaya.

Pendekatan yang lebih baik adalah menyesuaikan strategi Anda berdasarkan tipe kode penolakan dan bank penerbit tertentu. Misalnya, Anda dapat mengoptimalkan peluang keberhasilan menyelamatkan transaksi yang gagal dengan menargetkan alasan tertentu bagi penolakan itu, daripada menerapkan strategi sama rata terhadap semua penolakan. Sebagian bisnis bahkan menambahkan lapisan segmentasi pelanggan tambahan, sehingga mengubah strategi mereka berdasarkan kode penolakan dan nilai masa pakai dari pemegang kartu.

Ada banyak faktor yang mengakibatkan transaksi ditolak, seperti lokasi bisnis Anda, model bisnis, komposisi pelanggan, dan sebagainya. Berikut ini beberapa praktik terbaik yang dapat digunakan hampir semua bisnis untuk mengelola penolakan, berdasarkan tiga kategori paling umum bagi transaksi yang ditolak.

Stripe juga dapat membantu mengelola penolakan secara otomatis—pelajari selengkapnya di bagian “Cara meningkatkan rasio otorisasi”.

• Dana tidak cukup: Minta pelanggan Anda untuk menggunakan metode pembayaran lain atau minta otorisasi untuk mencoba ulang transaksi tersebut di tanggal berikutnya, bila metode pembayaran semula lebih mungkin memiliki dana yang cukup. Jika pelanggan Anda berada di AS, Anda dapat meminta mereka untuk mengenakan kembali charge pada tanggal satu atau 15 bulan itu (ketika itu umumnya orang Amerika sudah gajian). Jika Anda menjalankan bisnis berlangganan, Smart Retries dari Stripe dapat membantu Anda memperoleh kembali pendapatan yang lebih banyak dengan mencoba ulang pembayaran ketika memiliki peluang terbaik untuk berhasil, berdasarkan sinyal dari jaringan Stripe.

• Informasi kartu tidak akurat atau sudah tidak berlaku: Jika charge dari pelanggan yang baru pertama menggunakannya ditolak karena detail kartu tidak akurat, ada kemungkinan mereka cuma salah memasukkan informasi kartu, jadi hubungi dan minta mereka memasukkannya kembali. Jika transaksi ditolak dengan kartu yang Anda daftarkan, informasi kartu mungkin sudah tidak berlaku. Minta pelanggan Anda untuk memperbarui kredensial mereka dan pastikan penyedia pembayaran Anda atau pemroses menawarkan pembaru kartu atau layanan serupa untuk memperbarui secara otomatis nomor kartu pelanggan Anda yang kedaluwarsa atau diganti.

• Dugaan penipuan: Daripada berisiko mencoba ulang transaksi penipuan, pastikan Anda telah menyiapkan alat bantu pencegahan dan pengelolaan penipuan untuk membantu mendeteksi dan memblokir charge yang tidak sah. Semua alat bantu ini dapat memberikan detail tambahan tentang pelanggan dan transaksi yang membuktikan bahwa transaksi itu sah, sehingga membuat Anda lebih yakin apakah harus mencoba ulang charge tersebut.

Ingatlah bahwa jaringan kartu mengenakan pembatasan mengenai berapa kali Anda dapat mencoba ulang suatu transaksi. Misalnya, banyak jaringan kartu yang hanya mengizinkan empat sampai enam kali coba ulang dalam jangka waktu 15 hari.

Cara meningkatkan rasio otorisasi

Memiliki rasio otorisasi sempurna—dengan nol penolakan—nyaris mustahil, khususnya jika Anda memproses volume pembayaran yang sangat besar. Walau demikian, jika Anda memantau dengan cermat rasio otorisasi tersebut, Anda akan dapat mengetahui apakah dan kapan penolakan oleh jaringan melonjak serta mengambil tindakan yang sesuai. Bahkan perbaikan kecil dapat berdampak besar: Sebagian bisnis besar telah meningkatkan rasio otorisasi mereka cuma sebesar 0,5% dan meraih pendapatan tambahan jutaan dolar setiap tahun.

Banyak hal yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan rasio otorisasi, termasuk:

• Mengumpulkan dan menyerahkan informasi tagihan tambahan: Pastikan Anda menyertakan informasi sebanyak mungkin dalam permintaan charge, yang memberikan detail lebih banyak kepada bank untuk memverifikasi transaksi yang sah. Terutama, penyertaan kode ZIP atau kode pos dan CVC dapat membantu memperbaiki rasio otorisasi bagi bisnis di AS dan Inggris.

• Mengoptimisasi alur pembayaran Anda: Jika bisnis Anda menjadwalkan layanan untuk tanggal mendatang, tentukan kapan Anda akan men-charge pelanggan dan berapa banyak. Anggaplah Anda memiliki perusahaan rental mobil dan pelanggan Anda berencana menyewa dalam satu bulan. Apakah Anda akan men-charge mereka pada waktu pemesanan atau setelah rental selesai? Apakah Anda akan menahan $10 atau $100 pada metode pembayaran mereka? Menahan $10 mungkin lebih tepat, namun jika ongkos rental lebih dari $10, Anda nanti bisa berisiko tidak menagih pembayaran penuh. Alur pembayaran yang optimal adalah keseimbangan antara pengalaman pelanggan, rasio konversi, dan ongkos, yang akan berbeda-beda untuk setiap bisnis.

• Jaga agar rasio penipuan tetap rendah: Bisnis dengan rasio chargeback yang tinggi—yakni jumlah pelanggan yang mempersengketakan pembayaran pada bank mereka—-cenderung mengalami lebih banyak penolakan. Kami merekomendasikan Anda untuk menggunakan solusi penipuan dengan pembelajaran mesin seperti Radar for Fraud Teams, yang memungkinkan Anda memilih seberapa agresif Anda ingin memblokir pembayaran mencurigakan menurut kesediaan Anda menanggung risiko, menulis aturan custom, dan mendapatkan sinyal penipuan lanjutan.

• Menyetujui dompet digital: Apple Pay dan Google Pay menghasilkan rasio persetujuan lebih tinggi berkat autentikasi dua faktor, yang mengharuskan pelanggan memasukkan kata sandi atau identifikasi biometrik.

• Mengaktifkan pembaru kartu: Pastikan penyedia pembayaran Anda atau pemroses menawarkan pembaru kartu, yang secara otomatis memperbarui nomor kartu pelanggan Anda yang kedaluwarsa atau diganti dan mengurangi penolakan. Bench Accounting, yang menawarkan layanan pembukuan profesional, memperoleh kembali 12% dari pendapatannya melalui pembaru kartu otomatis dari Stripe pada tahun 2017.

• Mengautentikasi pembayaran bila diperlukan: Jika bank pelanggan Anda mendukung 3D Secure, Anda mungkin harus mengautentikasi pembayaran tertentu (seperti mengharuskan pelanggan untuk menggunakan sidik jari mereka atau memasukkan kata sandi). Dengan PaymentIntent API dari Stripe, kami secara otomatis akan menuntut pengecualian SCA bila memungkinkan dan memaksimalkan konversi cukup dengan meminta autentikasi bila mutlak diperlukan.

• Menyiapkan akun Stripe lokal: Buat akun Stripe lokal yang baru saat Anda melakukan ekspansi internasional. Negara-negara baru memanfaatkan infrastruktur API Stripe yang sama dan dapat diaktifkan tanpa perlu pekerjaan teknis inkremental. Penggunaan layanan pemerolehan yang dioptimisasi secara lokal akan membantu Anda memaksimalkan rasio persetujuan (karena bank sering kali lebih cenderung menyetujui pembayaran dalam negeri) dan menghilangkan biaya luar negeri dan lintas perbatasan bagi pelanggan.

Semua praktik terbaik ini juga berlaku jika Anda memiliki bisnis pendapatan rutin, di mana Anda men-charge pelanggan secara rutin atau menggunakan informasi pembayaran yang tersimpan. Walau demikian, ada beberapa cara tambahan bagi Anda untuk meningkatkan rasio otorisasi spesifik untuk bisnis rutin atau berlangganan:

• Mengotomatiskan jangkauan pelanggan: Bila Anda hanya memiliki sedikit pembayaran gagal dalam sebulan, mudah saja menelepon atau mengirim email ke setiap pelanggan dan meminta mereka mengatasi situasi (baik dengan menggunakan metode pembayaran baru atau memperbarui informasi pembayaran). Walau demikian, saat bisnis Anda berkembang dan Anda harus mengelola ratusan pelanggan yang ditolak pembayarannya, pendekatan ini menjadi kurang efektif. Satu cara yang lebih bisa dikembangkan untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda adalah mengirim email otomatis tentang pembayaran yang gagal bila suatu pembayaran ditolak.

• Bereksperimen dengan jangka waktu coba ulang: Banyak bisnis yang mencoba ulang transaksi gagal dengan jadwal yang ditetapkan, misalnya setiap tujuh hari (proses ini disebut dengan dunning atau penagihan). Bereksperimenlah dengan beragam jangka waktu untuk mempelajari mana yang paling efektif bagi bisnis Anda atau mencari penyedia pembayaran yang mengotomatiskan proses dunning dan memungkinkan Anda menyesuaikannya berdasarkan preferensi pelanggan.

• Membuat paket pembayaran berbeda: Jika bisnis Anda menerima banyak penolakan dikarenakan dana tidak cukup, pertimbangkan untuk membuat lebih banyak fleksibilitas dalam cara Anda men-charge pelanggan. Misalnya, jika Anda hanya menawarkan paket tahunan, sebaiknya buatlah paket bulanan atau triwulan untuk membantu pelanggan mengelola arus kas mereka lebih baik.

Bagaimana Stripe dapat membantu

Solusi Stripe telah menghasilkan miliaran pendapatan tambahan bagi bisnis dengan membantu mencegah penolakan atas charge yang sah. Infrastruktur pembayaran Stripe sangat tersedia, sehingga mencegah penolakan dikarenakan waktu nonoperasional pemroses. Jika terjadi waktu nonaktif pemroses, Stripe secara dinamis dapat merutekan pembayaran ke koneksi terbaik. Misalnya, Stripe secara otomatis mengubah volume bila pusat data Visa di AS sedang tidak beroperasi karena ada pemeliharaan. Stripe juga secara langsung terintegrasi dengan enam jaringan kartu utama, sehingga mengurangi kemungkinan kesalahan sistem akibat serah terima di antara sistem dan memungkinkan kami mengumpulkan data lebih baik atas hasil transaksi yang diberikan.

Ada tiga cara agar Anda dapat meningkatkan rasio otorisasi dengan Stripe: Adaptive Acceptance, Smart Retries, dan pembaru kartu.

Adaptive Acceptance

Adaptive Acceptance dari Stripe menggunakan model pembelajaran mesin untuk mencoba ulang secara selektif pembayaran yang ditolak oleh penerbit secara real-time, sebelum tanggapan dikembalikan ke pelanggan. Stripe secara dinamis menyesuaikan beragam faktor dalam permintaan pembayaran untuk meningkatkan peluang persetujuan, dengan menjalankan belasan eksperimen pada beragam bank penerbit sekaligus untuk memahami perlakuan mana yang paling mungkin memberikan keberhasilan pembayaran—dalam hitungan milidetik. Misalnya, anggaplah beberapa pelanggan di Inggris mengetikkan dengan cepat kode pos mereka dalam huruf kecil, tanpa spasi, ke formulir checkout. Stripe akan mengetahui pola ini dan mencoba beragam variasi untuk mengetahui apakah format kode pos tertentu mendapatkan rasio otorisasi lebih baik dibanding yang lain. Dengan menjalankan percobaan ini dengan beragam penerbit sekaligus, model pembelajaran mesin akan mempelajari perlakuan mana yang paling efektif untuk suatu bank.

Smart Retries

Pada bisnis pendapatan rutin, jika Anda mendapatkan penolakan di awal siklus tagihan, masih ada waktu untuk mendapatkan kembali penjualan. Kebanyakan bisnis akan mencoba ulang transaksi yang gagal nanti, inilah yang disebut dengan dunning atau penagihan. Umumnya pendekatan terhadap penagihan menggunakan logika berbasis waktu yang sangat sederhana, seperti menunggu tujuh hari, lalu mencoba ulang. Tunggu tujuh hari, coba ulang—dan seterusnya. Di Stripe, kami telah membuat pendekatan lebih canggih, yang disebut Smart Retries, dengan menggunakan pembelajaran mesin dan segudang informasi yang kami temukan di jaringan Stripe. Misalnya, kami mencermati perilaku penerbit (seperti saat bank penerbit mengubah ambang batas tinjauan mereka), memeriksa pembaruan kartu, dan menganalisis aktivitas di seluruh Stripe untuk mengetahui apakah metode pembayaran tersebut berhasil digunakan. Stripe kemudian menggunakan informasi ini dalam memilih waktu yang optimal untuk mencoba ulang upaya pembayaran yang gagal, dengan demikian menambah kemungkinan keberhasilan pembayaran faktur.

Pembaru kartu

Transaksi dapat terus diproses bersama detail pembayaran yang tersimpan sekalipun kartu fisik telah diganti oleh bank penerbitnya, yang sering kali mengakibatkan penolakan. Stripe bekerja sama dengan jaringan kartu dan secara otomatis berupaya memperbarui detail kartu yang tersimpan ketika pelanggan menerima kartu baru (misalnya, mengganti kartu yang kedaluwarsa atau kartu yang telah dilaporkan hilang atau dicuri). Hal ini memungkinkan pelanggan Anda tetap dapat menggunakan layanan tanpa gangguan, mengurangi keharusan Anda mengumpulkan detail kartu baru bila sebuah kartu diganti, dan mengurangi kemungkinan penolakan.

Pembaruan kartu otomatis telah didukung secara luas di Amerika Serikat, sehingga memungkinkan Stripe secara otomatis memperbarui hampir semua kartu American Express, Visa, Mastercard, dan Discover. Dukungan internasional berbeda-beda antar negara.

Dengan menggunakan teknik ini, Stripe telah menghasilkan miliaran pendapatan tambahan bagi bisnis dengan mencegah penolakan charge yang sah, secara dinamis.

Pelajari selengkapnya tentang memperoleh kembali pembayaran yang ditolak dengan Stripe

Daftar istilah pembayaran

Bank penerbit

Bank yang menerbitkan kartu kredit atau kartu debit kepada konsumen atas nama jaringan kartu.

Do not honor

Kode tolakan paling umum, “Do not honor” merujuk ke penolakan umum. Bank penerbit tidak mengomunikasikan alasan penolakan transaksi dan justru mendorong pelanggan untuk menghubungi banknya untuk mendapatkan informasi selengkapnya.

Jaringan kartu

Memproses transaksi antara merchant dan penerbit serta mengontrol persetujuan kartu kredit. Jaringan kartu juga mengontrol biaya jaringan. Contohnya antara lain Visa, Mastercard, dan American Express.

Kode tolakan

Nomor (seperti “05”) atau frasa (seperti “expired_card”) yang menyebutkan alasan untuk transaksi yang ditolak.

Pembaru kartu

Dapat digunakan pada semua jaringan kartu utama untuk memperbarui secara otomatis nomor kartu pelanggan Anda yang kedaluwarsa atau diganti untuk mengurangi pembayaran yang gagal.

Penagihan

Proses memperoleh kembali pembayaran yang ditolak atau gagal bagi bisnis pendapatan rutin.

Penerimaan oleh jaringan

Persentase transaksi yang disetujui atau ditolak oleh bank penerbit. Penolakan dapat terjadi karena kredensial yang sudah tidak berlaku lagi, dugaan penipuan, atau dana tidak cukup.

Penolakan oleh jaringan

Disebut juga sebagai penolakan oleh penerbit, penolakan jaringan berarti bahwa bank pelanggan menolak permintaan transaksi.

Penipuan

Segala transaksi palsu atau ilegal. Biasanya ini terjadi bila seseorang telah mencuri data nomor kartu atau rekening giro dan menggunakan informasi itu untuk membuat transaksi yang tidak diotorisasi.

Rasio otorisasi

Persentase transaksi yang Anda serahkan dan disetujui oleh jaringan kartu.