Los pagos pueden fallar por diversos motivos, desde datos incorrectos de la tarjeta hasta sospecha de fraude. De hecho, hay decenas de códigos de rechazo, cada uno de los cuales representa un motivo por el que se puede rechazar un pago. Si bien los rechazos te ayudan a filtrar las transacciones fraudulentas, también pueden llevarte a perder pagos legítimos, lo que perjudica tus resultados y la experiencia del cliente.

Las empresas que operan en Internet enfrentan desafíos únicos a la hora de gestionar los rechazos de tarjeta. La tasa de autorización, que es el porcentaje de transacciones que envías y que el banco del titular de la tarjeta acepta, puede ser un 10 % más baja para las transacciones en línea que para las que se efectúan en persona. Los bancos emisores usan una lógica más conservadora para aprobar o rechazar una transacción por Internet debido al aumento del riesgo de fraude, aun cuando se trate de una venta legítima. Esto no solo determina que pierdas esa venta en particular, sino también que pierdas las ventas futuras a ese cliente. En estudios anteriores, Stripe ha observado que un cliente de alto valor que afronta un rechazo efectuará en el futuro menos transacciones y que incluso puede pasarse a la competencia.

Si bien no hay manera de eliminar todos los rechazos de las redes, esta guía te ayudará a entender cómo reducir el número de pagos legítimos que fallan. Conocerás los diferentes tipos de rechazos, cómo mejorar tu tasa de autorización y cómo puede ayudarte Stripe con Adaptive Acceptance y Smart Retries.

También hemos elaborado una lista de los términos más comunes del sector relacionados con los rechazos y las autorizaciones, de modo que si no estás familiarizado con algunas de las expresiones que se usan en esta guía, podrás consultar el glosario.

Qué son los rechazos de las redes

Cuando un cliente hace una compra en tu sitio, tu proveedor de servicios de pago toma los datos del cargo y los envía a través de las redes de tarjetas, como Visa, Mastercard o China UnionPay, al banco emisor (el banco del cliente) para solicitar la autorización del pago.

Esta solicitud incluye datos, como la dirección del titular de la tarjeta, la categoría de la empresa y el importe de la transacción, codificados en un mensaje denominado «ISO 8583». Los bancos emisores usan una lógica compleja para decidir cuándo rechazar los cargos: hay 128 campos en el mensaje ISO 8583, y cada banco emisor puede elegir cómo los interpreta y combina.

Los rechazos de las redes, también denominados «cargos rechazados por el emisor», implican que el banco del cliente ha rechazado la solicitud de la transacción. Por lo general, las transacciones se rechazan por uno de los siguientes motivos: falta de fondos suficientes en la tarjeta, datos erróneos o desactualizados de la tarjeta o sospecha de fraude o de un comportamiento incorrecto (por ejemplo, si el banco emisor cree que se está usando una tarjeta robada o extraviada). La no disponibilidad del emisor y la falta de autenticación de la tarjeta también pueden contribuir a que fallen los pagos.

Muchas transacciones se clasifican como rechazos genéricos y aparecen con el código de rechazo «05: no aceptar». «No aceptar» puede significar cualquier cosa, desde fondos insuficientes hasta varios pagos rechazados consecutivos.

Los bancos emisores usan «No aceptar» por diferentes motivos. Puede que sus sistemas no estén configurados para generar códigos de rechazo informativos. Algunos bancos, por ejemplo, clasifican casi todos los rechazos con el código «No aceptar». También es posible que oculten a propósito el motivo específico del rechazo, como sería el caso si están investigando un patrón de fraude y deciden no hacer pública una transacción que se supone sospechosa.

Cómo gestionar los rechazos de las redes

La gestión de los rechazos es compleja, en especial cuando no se conoce el motivo específico por el que falló el pago. En consecuencia, muchas empresas no vuelven a intentar el pago o lo intentan, pero con demasiada frecuencia, lo que empeora la situación y aumenta los costos.

Un enfoque más adecuado consiste en personalizar la estrategia conforme al tipo de código de rechazo y al banco emisor en particular. Por ejemplo, puedes optimizar las oportunidades de salvar transacciones fallidas apuntando al motivo específico de ese rechazo en lugar de aplicar una estrategia general para todos los rechazos. Incluso algunas empresas agregan una capa adicional de segmentación de clientes con lo que cambian su estrategia conforme al código de rechazo y al valor como cliente del titular de la tarjeta.

Hay varios factores que llevan al rechazo de las transacciones, como la ubicación de la empresa, el modelo de negocio y la composición de la clientela, entre muchos otros. A continuación, te presentamos las mejores prácticas que pueden emplear la mayoría de las empresas para gestionar los rechazos, conforme a las tres categorías más comunes de transacciones rechazadas.

Stripe también puede ayudarte a gestionar los rechazos de manera automática. Encontrarás más información en la sección «Cómo aumentar las tasas de autorización».

• Fondos insuficientes: puedes solicitar a tu cliente otro método de pago u obtener autorización para volver a intentar la transacción en una fecha posterior cuando sea más probable que el método original de pago disponga de fondos suficientes. Si tus clientes se encuentran en los EE. UU., podrías especificar que se vuelva a presentar el cargo el día 1 o 15 del mes (cuando muchos estadounidenses cobran su sueldo). Si tienes una empresa de suscripciones, Smart Retries de Stripe te ayudarán a recuperar más ingresos al hacer los reintentos de pago cuando hay más probabilidades de tener éxito, conforme a señales de la red de Stripe.

• Datos de tarjeta inexactos o desactualizados: si se rechazan cargos efectuados por clientes que operan por primera vez debido a datos inexactos de la tarjeta, es probable que simplemente hayan cometido un error al ingresarlos, de modo que puedes ponerte en contacto con ellos y pedirles que vuelvan a ingresar los datos. Si se rechazan transacciones efectuadas con datos de tarjetas que ya tienes en tus archivos, es probable que los datos estén desactualizados. Pide a tus clientes que actualicen sus credenciales y asegúrate de que tu proveedor o procesador de pagos ofrezca un actualizador de tarjetas o servicio similar para actualizar de manera automática los números de las tarjetas vencidas o renovadas de tus clientes.

• Sospecha de fraude: en lugar de arriesgarte a reintentar el pago de una transacción fraudulenta, asegúrate de tener implementadas herramientas de prevención y gestión del fraude que te ayuden a detectar y bloquear cargos ilegítimos. Estas herramientas pueden proporcionar datos adicionales sobre el cliente y la transacción que prueben que son legítimos, lo que te dará más confianza para tomar la decisión de reintentar el cargo.

Ten en cuenta que las redes de tarjetas imponen restricciones sobre la cantidad de veces que puedes reintentar una transacción. Por ejemplo, muchas redes de tarjetas solo permiten de cuatro a seis reintentos en un plazo de 15 días.

Cómo aumentar las tasas de autorización

Es casi imposible tener una tasa de autorización perfecta, con cero rechazos, en especial si procesas un volumen importante de pagos. No obstante, si supervisas cuidadosamente tus tasas de autorización, podrás advertir si los rechazos de las redes aumentan y cuándo, y tomar medidas adecuadas. Incluso las pequeñas mejoras pueden tener un gran impacto: hay grandes empresas que aumentaron su tasa de autorización en solo el 0.5 % y que han obtenido millones de dólares en ingresos adicionales al año.

Hay varias cosas que puedes hacer para aumentar tu tasa de autorización. Por ejemplo:

• Reunir y enviar datos de facturación adicionales: asegúrate de incluir la mayor cantidad de información posible en las solicitudes de cargos, ya que esto aporta más datos a los bancos para verificar las transacciones legítimas. En particular, el agregado del código postal y el CVC puede mejorar las tasas de autorización de las empresas de EE. UU. y el Reino Unido.

• Optimizar tus flujos de pago: si tu empresa programa servicios para una fecha futura, determina cuándo harás el cargo al cliente y cuál será el importe. Supongamos que tienes una empresa de alquiler de autos y los clientes programan un alquiler para dentro de un mes. ¿Les cobrarás cuando hacen la reserva o después de la prestación del servicio? ¿Harás una retención de $10 o de $100 en su método de pago? Es más probable que convenga una retención de $10, pero si el alquiler supera los $10, te arriesgarás a no cobrar el importe total más adelante. El flujo de pago óptimo es un equilibrio entre la experiencia del cliente, la tasa de conversión y los costos, algo que será diferente para cada empresa.

• Mantener bajas las tasas de fraude: las empresas con altas tasas de contracargos (el número de clientes que disputan pagos ante su banco) tienden a sufrir más rechazos. Te recomendamos usar una solución antifraude basada en machine learning como Radar para Equipos de Fraude, que te permitirá elegir con qué agresividad bloquear los pagos sospechosos conforme al riesgo que quieres asumir, redactar reglas personalizadas y obtener señales avanzadas de fraude.

• Aceptar billeteras digitales: Apple Pay y Google Pay llevan a tener tasas de aceptación más elevadas gracias a la autenticación en dos pasos durante la cual los clientes ingresan una contraseña o ID biométrica.

• Habilitar un actualizador de tarjetas: asegúrate de que tu proveedor o procesador de pagos ofrezca un actualizador de tarjetas que te permita actualizar de manera automática los números de las tarjetas vencidas o renovadas de los clientes y disminuir los rechazos. Bench Accounting, que ofrece servicios contables profesionales, recuperó un 12 % de sus ingresos mediante el actualizador de tarjetas automático de Stripe en 2017.

• Autenticar pagos toda vez que sea necesario: si el banco de tu cliente acepta 3D Secure, es posible que debas autenticar determinados pagos (por ejemplo, solicitar a los clientes que usen su huella digital o que ingresen una contraseña). Con la API PaymentIntent de Stripe, solicitamos de manera automática las exenciones a la autenticación reforzada de clientes (SCA) toda vez que es posible, y maximizamos la conversión solicitando la autenticación solo cuando es absolutamente necesario.

• Configurar cuentas locales de Stripe:crea nuevas cuentas locales de Stripe a medida que te expandes internacionalmente. Los nuevos países aprovechan la misma infraestructura de API de Stripe y pueden incorporarse sin trabajo adicional de ingeniería. El uso de servicios con capacidad adquirente local te ayuda a maximizar las tasas de aceptación (ya que, por lo general, es mucho más probable que los bancos aprueben pagos locales) y evita que los clientes deban pagar comisiones extranjeras y transfronterizas.

Estas mejores prácticas también se aplican si tienes una empresa con ingresos recurrentes en la que cobras a los clientes periódicamente o usando la información de pago que tienes guardada. Sin embargo, hay otras maneras de mejorar las tasas de autorización específicas de las empresas con ingresos recurrentes o dedicadas a las suscripciones:

• Automatizar el contacto con los clientes: cuando solo tienes algunos pagos fallidos al mes, resulta fácil llamar o enviar un correo electrónico a cada cliente y solicitarle que subsane la situación (ya sea mediante el uso de otro método de pago o actualizando la información de pago). No obstante, a medida que crezca tu empresa y tengas que gestionar cientos de clientes con pagos rechazados, este enfoque se tornará menos manejable. Una manera más adecuada de comunicarte con tus clientes es enviarles correos electrónicos automáticos referidos a pagos fallidos toda vez que se rechaza un pago.

• Experimentar con la frecuencia de reintentos: muchas empresas vuelven a intentar el cobro de las transacciones fallidas conforme a un calendario fijo, por ejemplo, cada siete días (este proceso se conoce como «reclamación»). Experimenta con diferentes frecuencias para saber cuál es la más efectiva para tu empresa o busca a un proveedor de servicios de pago que automatice el proceso de reclamación y te permita adaptarlo conforme las preferencias de tus clientes.

• Crear diferentes planes de pago: si tu empresa tiene muchos rechazos debido a fondos insuficientes, piensa en la posibilidad de aumentar la flexibilidad de tu método de cobro a los clientes. Por ejemplo, si solo ofreces un plan anual, considera la posibilidad de crear un plan mensual o trimestral para ayudar a los clientes a administrar mejor su flujo de caja.

Cómo puede ayudar Stripe

Las soluciones de Stripe han reportado miles de millones de ingresos adicionales a las empresas al evitar que se rechacen cargos legítimos. La infraestructura de pagos de Stripe tiene una gran disponibilidad y ayuda a evitar rechazos por inactividad del procesador. Si el procesador está inactivo, Stripe puede encaminar los pagos de manera dinámica hacia las mejores conexiones. Por ejemplo, Stripe desvía en forma automática el volumen de transacciones cuando los centros de datos de Visa en EE. UU. están fuera de servicio por mantenimiento. Además, Stripe está integrado directamente a seis de las principales redes de tarjetas internacionales, con lo que se reduce la posibilidad de errores de sistema provenientes de las transferencias entre sistemas y permite reunir mejores datos cualquiera sea el resultado de la transacción.

Hay tres formas de incrementar las tasas de autorización con Stripe: Adaptive Acceptance, Smart Retries y actualizador de tarjetas.

Adaptive Acceptance

La función Adaptive Acceptance de Stripe utiliza modelos de machine learning para reintentar pagos rechazados por los emisores en tiempo real de manera selectiva, antes de que se envíe una respuesta al cliente. Stripe ajusta de manera dinámica diferentes factores de la solicitud de pago para aumentar las probabilidades de aceptación. Para ello, efectúa decenas de experimentos con diferentes bancos emisores al mismo tiempo a fin de entender qué tratamiento propende más a que el pago tenga éxito, ¡en milisegundos! Por ejemplo, supongamos que algunos clientes del Reino Unido escriben rápidamente su código postal en letra minúscula, sin espacios, en un formulario de compra. Stripe advertirá este patrón y probará una serie de variaciones para descubrir si un determinado formato de código postal obtiene mejores tasas de autorización que otros. Al hacer estas pruebas con diferentes emisores al mismo tiempo, los modelos de machine learning aprenden cuál es el tratamiento más eficaz y para qué banco.

Smart Retries

Si tienes una empresa con ingresos recurrentes y recibes un rechazo al inicio del ciclo de facturación, todavía tienes tiempo de recuperar la venta. Muchas empresas reintentan las transacciones fallidas con posterioridad, lo cual se conoce como «reclamación de pagos». La mayoría de las estrategias para reclamación de pagos utiliza una lógica básica basada en el tiempo. Por ejemplo, se esperan siete días y se hace el reintento; se esperan otros siete días y se vuelve a intentar, y así sucesivamente. En Stripe, hemos creado una estrategia más sofisticada, llamada «Smart Retries», que utiliza machine learning y la amplia información con que contamos en la red de Stripe. Observamos el comportamiento del emisor (por ejemplo, cuándo los bancos emisores modifican sus umbrales de revisión), controlamos las actualizaciones de tarjetas y analizamos la actividad en Stripe para ver si el método de pago se está usando correctamente. Luego, Stripe usa esta información para elegir los mejores momentos para reintentar los pagos fallidos a fin de aumentar las posibilidades de que se abone la factura.

Actualizador de tarjetas

Las transacciones se pueden seguir procesando con datos de pago guardados, aun cuando la tarjeta física haya sido reemplazada por el banco emisor, lo que suele determinar rechazos. Stripe trabaja con las redes de tarjetas e intenta actualizar de manera automática los datos guardados toda vez que un cliente recibe una tarjeta nueva (por ejemplo, en reemplazo de una tarjeta vencida o porque denunció el robo o extravío de la tarjeta). De esta forma, tus clientes pueden seguir utilizando tu servicio sin interrupciones, casi no es necesario recopilar los datos nuevos cuando se reemplaza una tarjeta y se reducen las probabilidades de rechazos.

En los Estados Unidos, las actualizaciones automáticas de tarjetas están muy difundidas, lo que le permite a Stripe actualizar automáticamente la mayoría de las tarjetas American Express, Visa, Mastercard y Discover. La difusión en el mundo varía según el país.

Con estas técnicas, Stripe ha generado miles de millones de ingresos adicionales para las empresas al evitar de manera dinámica que se rechacen cargos legítimos.

Más información sobre recuperación de pagos rechazados con Stripe

Glosario de pagos

Tasa de autorización

El porcentaje de transacciones que envías aceptadas por las redes de tarjetas.

Actualizador de tarjetas

Funciona con las principales redes de tarjetas para actualizar automáticamente los números de las tarjetas vencidas o renovadas de los clientes con el objetivo de reducir los pagos fallidos.

Redes de tarjetas

Procesan transacciones entre comerciantes y emisores y controlan cuándo es posible aceptar tarjetas de crédito. También controlan los costos de las redes. Algunos ejemplos son Visa, Mastercard y American Express.

Código de rechazo

Un número (por ejemplo, «05») o una frase (como «expired_card») que comunica el motivo del rechazo de una transacción.

No aceptar

Es el código de rechazo más común. «No aceptar» hace referencia a un rechazo genérico. El banco emisor no comunica por qué se rechazó la transacción y le indica al cliente que se contacte con su banco para obtener más información.

Reclamación

El proceso de recuperar los pagos rechazados o fallidos de empresas con ingresos recurrentes.

Fraude

Cualquier transacción falsa o ilegal. Un ejemplo clásico es cuando alguien roba el número de una tarjeta o los datos de una cuenta corriente y utiliza esa información para hacer una transacción no autorizada.

Banco emisor

El banco que emite las tarjetas de crédito y débito de los consumidores en nombre de las redes de tarjetas.

Aceptación de las redes

El porcentaje de transacciones que el banco emisor acepta o rechaza. El rechazo puede deberse al uso de credenciales desactualizadas, una sospecha de fraude o fondos insuficientes.

Rechazos de las redes

También denominados «rechazos del emisor», los rechazos de las redes implican que el banco del cliente ha rechazado la solicitud de la transacción.