Ce guide décrit le fonctionnement des paiements en ligne et les spécificités des modèles d'entreprise les plus courants : marchands en ligne, entreprises proposant des logiciels SaaS et des abonnements, plateformes et places de marché. Commencez par vous familiariser avec les principes de base des paiements et ce que toutes les entreprises doivent savoir sur les paiements en ligne, avant de vous rendre à la section consacrée à votre modèle d'entreprise.

Nous avons également dressé une liste des termes les plus répandus du secteur et de leur définition. Si l'une des expressions employées dans ce guide vous est inconnue, consultez le glossaire.

L'essentiel des paiements

Avant de passer en revue les spécificités de paiement propres à chaque modèle économique, il est important de bien saisir le fonctionnement des paiements : les transferts de fonds d'un client à votre entreprise, le rôle joué par les banques et les coûts engagés tout au long du processus. La maîtrise de ces concepts élémentaires vous aidera à mieux apprécier les spécificités de la configuration adaptée à votre propre modèle économique.

Flux de paiements en ligne

Chaque transaction en ligne implique quatre principaux acteurs :

1. Titulaire de la carte : la personne qui possède une carte bancaire

2. Marchand : le propriétaire de l'entreprise

3. Acquéreur : la banque qui traite des paiements par carte bancaire pour le compte du marchand et les achemine à travers les réseaux de cartes (Visa ou Mastercard, par exemple) vers la banque émettrice. Dans certains cas, les acquéreurs peuvent également confier le traitement de ces paiements à un tiers.

4. Banque émettrice : la banque qui accorde le crédit et émet les cartes bancaires aux consommateurs pour le compte des réseaux de cartes.

Pour accepter des paiements par carte bancaire en ligne, vous devez collaborer avec chacun de ces acteurs (soit par l'intermédiaire d'un prestataire de services de paiement unique, soit en créant vos propres intégrations).

Premièrement, vous devez ouvrir un compte bancaire professionnel et nouer une relation avec un acquéreur ou un prestataire de services de paiement. Les acquéreurs et prestataires procèdent à l'acheminement des paiements de votre site Web aux réseaux de cartes, comme Visa et Mastercard. En fonction de votre configuration, il est possible que votre acquéreur (souvent une banque qui gère les relations avec les réseaux) et votre prestataire (qui collabore avec l'acquéreur pour mener à bien les transactions) soient deux entités distinctes, ou une seule et même entité.

Pour saisir les données de paiement en toute sécurité, une passerelle peut être requise. Les passerelles ont souvent recours à la tokénisation pour anonymiser les données de paiement, maintenir les données sensibles hors de vos systèmes et, ainsi, vous aider à respecter les normes PCI standards, qui définissent les exigences de sécurité applicables à l'ensemble du secteur.

Un seul prestataire peut proposer des services de passerelle, de traitement et d'acquisition, ce qui simplifie vos paiements en ligne. Parfois, le prestataire de services de paiement peut créer des intégrations directes auprès des réseaux de cartes afin d'éviter d'avoir recours à des tiers.

Lorsque vous acceptez un paiement en ligne, la passerelle chiffre en toute sécurité les données à envoyer à l'acquéreur, puis aux réseaux de cartes. Ces derniers entrent ensuite en contact avec la banque émettrice, qui confirme ou refuse le paiement (certaines règles bancaires ou dispositions réglementaires imposent que la carte bancaire soit d'abord soumise à une authentification supplémentaire, comme 3D Secure avant l'acceptation du paiement). La banque émettrice renvoie alors le message à la passerelle ou à l'acquéreur afin que vous puissiez confirmer le paiement avec le client (par exemple en affichant sur votre site le message « paiement accepté » ou « paiement refusé »).

Cette page décrit le flux de paiement en ligne relatif aux paiements ponctuels libellés en dollars américains aux États-Unis. Si vous souhaitez vous développer à l'international, il peut être nécessaire de trouver une banque partenaire et de nouer des relations à l'échelle locale. Si vous proposez un nouveau produit et souhaitez commencer à débiter vos clients de manière récurrente, vous devrez non seulement accepter le numéro de carte bancaire, mais également lancer et encaisser les paiements à un intervalle défini. Vous devrez également créer une logique adaptée à divers modèles économiques, trouver un moyen de récupérer les paiements en échec, de gérer les calculs au prorata lorsque des clients changent de plan, etc.

Coûts liés aux paiements en ligne

Chaque transaction traitée au sein de ce système quadripartite engendre une variété de frais. Visa, Mastercard et les autres réseaux de cartes fixent les commissions de tiers et les frais du réseau de cartes.

Les commissions de tiers constituent généralement la majeure partie des coûts liés à une transaction. Ce montant est versé à la banque émettrice, car c'est elle qui prend le plus de risques en fournissant au titulaire de la carte un crédit et des services bancaires.

Les frais du réseau de cartes, collectés par les réseaux de cartes eux-mêmes, peuvent inclure des frais supplémentaires liés aux autorisations et aux transactions internationales. D'autres frais peuvent également s'appliquer (remboursements et autres services des réseaux).

Ces frais constituent les coûts de réseau, dont le montant varie selon le type de carte bancaire, le lieu de la transaction, le canal (par TPE ou en ligne) et le code de catégorie de marchand (MCC). Par exemple, une transaction effectuée avec une carte bancaire à récompenses engendra des coûts de réseau plus élevés qu'une transaction effectuée avec une carte bancaire sans récompenses, car les banques utilisent souvent ces coûts pour compenser le coût du programme de récompenses.

Entreprises acceptant des paiements en ligne

Cette section couvre trois thèmes importants pour toutes les entreprises acceptant des paiements : comment augmenter votre taux de conversion en optimisant le flux de paiement, comment accroître votre clientèle potentielle en proposant les moyens de paiement pertinents et comment simplifier la conformité fiscale pour vous consacrer au développement de votre activité.

Flux de paiement en ligne

Les transactions d'achat s'effectuent en trois étapes : exécution du paiement, protection contre la fraude et acceptation par le réseau. On parle de « conversion » lorsqu'une transaction est finalisée.

Votre clientèle potentielle peut diminuer à chaque étape du processus de paiement. S'il est long ou complexe, certains clients abandonneront la transaction (d'autant plus lorsque l'on tient compte de la fraude et des taux moyens d'acceptation des paiements).

Il est important de bien saisir l'interaction entre ces étapes afin d'optimiser l'ensemble du flux, en particulier pour les entreprises dotées d'équipes distinctes pour les paiements, la fraude et l'acceptation par les réseaux, dont chacune cherche à optimiser ses propres indicateurs. Par exemple, si l'équipe chargée de l'exécution des paiements s'attache uniquement à réduire le taux d'abandon de panier, elle recueillera moins d'informations auprès de la clientèle pour simplifier le processus. Cependant, une telle décision pourrait augmenter le taux de fraude, car certaines informations nécessaires à la validation de la transaction, comme l'adresse de facturation complète et le code postal, passeront entre les mailles du filet.

Dans cette section, nous vous présenterons le flux de paiement en ligne et partagerons avec vous quelques bonnes pratiques pour augmenter votre taux de conversion.

Conception de formulaires de paiement efficaces

Le flux de paiement en ligne commence par l'expérience de paiement, au cours de laquelle les clients saisissent leurs informations de paiement pour procéder à l'achat de biens ou de services. À ce stade, votre objectif est de recueillir assez de données pour vérifier l'identité de vos clients, tout en évitant de complexifier le processus de paiement, au risque d'inciter certains clients à abandonner la transaction.

Si votre formulaire de paiement est trop complexe, vous risquez de perdre des ventes en décourageant les acheteurs potentiels, c'est-à-dire ceux qui ont placé des articles dans leur panier avec la ferme intention de les acheter. En effet, 87 % des clients abandonnent leur panier si le processus de paiement est trop complexe.

Pour améliorer votre taux d'exécution des paiements, la première chose à faire est de tester vous-même le processus de paiement en vous mettant à la place du client, afin de repérer les complexités qui pourraient mener à l'abandon. Prenez garde à la durée de chargement de votre site et au nombre de champs que contient le formulaire, et vérifiez si votre processus de paiement prend en charge la saisie automatique.

Les meilleurs formulaires de paiement s'adaptent à l'expérience du client. Par exemple, les entreprises proposent communément des formulaires adaptatifs dont la taille s'ajuste automatiquement à l'écran des appareils mobiles, et qui affichent un clavier numérique lorsque le client est invité à saisir ses informations de carte bancaire. Pensez aussi à prendre en charge les portefeuilles électronique, comme Apple Pay ou Google Pay, afin d'éviter la saisie manuelle des données.

Si vous souhaitez vous développer à l'international, votre formulaire de paiement doit répondre aux spécificités de chaque marché. Donner aux clients la possibilité de régler dans leur devise locale est un bon début, mais vous devrez également prendre en charge les moyens de paiement locaux pour optimiser leur expérience. Par exemple, plus de la moitié des clients néerlandais privilégient iDEAL, un moyen de paiement qui transfère directement les fonds du compte bancaire du client à l'entreprise.

Le numéro de carte bancaire peut également indiquer l'emplacement géographique d'un client, et vous permettre d'adapter automatiquement les champs du formulaire afin de recueillir les informations pertinentes dans chaque pays. Par exemple, si votre formulaire détecte une carte bancaire britannique, ajoutez un champ pour recueillir le code postal britannique (ou « postcode »). Si votre formulaire détecte une carte bancaire américaine, remplacez ce champ par le code postal américain (ou « ZIP code »).

Gestion des risques en ligne

L'étape suivante consiste à déterminer si une transaction est frauduleuse. La majorité des paiements non légitimes sont le fait de fraudeurs qui se font passer pour des clients légitimes en utilisant des cartes et numéros de cartes volés.

Par exemple, si un fraudeur effectue un achat sur votre site Web en utilisant le numéro d'une carte bancaire non déclarée comme volée, il est possible que le paiement soit traité normalement. En découvrant que sa carte a été utilisée de façon frauduleuse, le titulaire fera alors opposition auprès de sa banque en contestant le paiement. S'il vous est possible de répondre à cette contestation en produisant des documents qui démontrent la validité du paiement, sachez que, dans le cadre de litiges, les règles des réseaux de cartes ont souvent tendance à favoriser le client. Lorsque votre entreprise perd un litige, elle perd le montant de la transaction initiale. En tant que propriétaire de l'entreprise, vous devez également payer des frais de litiges, c'est-à-dire le coût engagé par la banque pour annuler le paiement par carte bancaire.

Si les contestations de paiement sont inhérentes à l'acceptation de paiements en ligne, le meilleur moyen de les gérer est, bien sûr, de les éviter. Il existe pour cela deux principales approches : la logique basée sur des règles et le machine learning.

La détection de la fraude basée sur des règles fonctionne selon le principe suivant : « si X se produit, faire Y ». La gestion de ces règles est continuellement assurée par des analystes de la fraude. Citons par exemple le blocage des transactions effectuées depuis un pays ou une adresse IP donné(e), ou dont le montant en dollars est supérieur à un seuil défini. Cependant, puisque cette logique repose sur des règles strictes, elle ne peut pas reconnaître les modes opératoires cachés ni s'adapter à l'évolution des vecteurs de fraude, car elle n'analyse aucune information en dehors des paramètres définis. Par conséquent, plutôt que d'avoir une longueur d'avance et de lutter contre la fraude en amont, les analystes passent souvent leur temps à rattraper leur retard en créant manuellement de nouvelles règles après avoir détecté des transactions frauduleuses.

A contrario, la gestion de la fraude basée sur le machine learning s'appuie sur les données de la transaction pour concevoir des algorithmes capables d'apprendre et de s'adapter. Certains modèles de machine learning imitent le comportement des spécialistes antifraude, tandis que d'autres s'appuient sur l'analyse de millions de points de données. Ces modèles apprennent à différencier les transactions légitimes des transactions potentiellement frauduleuses. Certains sont même capables de s'entraîner de manière autonome, ce qui les rend plus évolutifs et efficaces qu'une logique basée sur des règles.

Prenons pour exemple un client ayant des habitudes de navigation normales mais une adresse IP suspecte. Imaginons que ce client souhaite acheter un article sur votre site. Le machine learning attribuera un certain poids à chacun de ces signaux. Par exemple, faut-il refuser la transaction au seul motif que l'adresse IP est suspecte ? Si un système basé sur des règles est susceptible de bloquer toutes les transactions effectuées à partir de ce lieu, un modèle de machine learning sera en mesure de distinguer les transactions légitimes des transactions frauduleuses en recoupant ce lieu avec toutes les autres informations disponibles, dans le but de déterminer la probabilité qu'un paiement donné engendre une contestation de paiement.

Ces deux approches combinées offrent une solution puissante et personnalisable qui vous permet non seulement de tirer parti du machine learning, mais aussi de personnaliser votre stratégie en créant une logique adaptée à votre entreprise. Vous pouvez, par exemple, définir des règles personnalisées basées sur le niveau de risque d'un sous-ensemble spécifique de vos utilisateurs et de leurs achats.

Pour en savoir plus, consultez notre guide relatif à la détection de la fraude à l'aide du machine learning.

Amélioration de l'acceptation par le réseau

La dernière étape du processus de paiement en ligne est l'acceptation par le réseau de la carte, autrement dit lorsque la banque émettrice traite le paiement.

Lorsqu'un client effectue un achat, une demande de paiement est adressée à la banque émettrice. En fonction d'une variété de facteurs, allant du solde disponible de votre client au format des métadonnées de l'opération en passant par le temps d'indisponibilité du système, la banque émettrice acceptera ou rejettera la demande. Votre taux d'acceptation témoigne de votre capacité à finaliser les opérations de paiement.

Vous pouvez limiter les refus inutiles en recueillant des données complémentaires ou en exploitant des informations comme le code CVC, l'adresse de facturation et le code postal dans le cadre du processus de paiement. Ces informations permettent à la banque émettrice d'avoir une idée plus précise de l'opération, et, in fine, d'accroître la probabilité d'acceptation des opérations légitimes.

Modes de paiement internationaux

Alors que les cartes constituent le moyen de paiement prédominant en ligne aux États-Unis, 40 % des clients des autres pays privilégient d'autres moyens de paiement, y compris les virements bancaires et les portefeuilles numériques (comme Alipay, WeChat Pay ou Apple Pay). Vous pourriez passer à côté de ventes simplement parce que vous ne proposez pas les moyens de paiement préférés des clients d'une région spécifique.

Pour tirer pleinement profit d'une base de clientèle internationale, vous devez accepter les moyens de paiement les plus courants dans les pays où vous êtes présents. Voici les moyens de paiements les plus répandus :

1. Lescartes de crédit__ permettent aux clients de souscrire à un emprunt auprès d'une banque, et soit de régler le solde total chaque mois, soit de rembourser les fonds empruntés avec intérêts. Les cartes de débit permettent quant à elles de prélever directement des fonds sur le compte courant du client, au lieu d'utiliser une ligne de crédit.

2. Lesportefeuilles numériques__, de type Apple Pay ou Google Pay, permettent aux clients de régler le montant de produits ou de services par voie électronique en se connectant à un compte de carte de paiement ou à un compte bancaire. Les portefeuilles numériques permettent également aux clients de conserver des fonds directement sur l'application à l'aide d'une fonction de recharge (« top-up »).

3. Les débits et virements bancaires consistent à déplacer de l'argent directement depuis le compte bancaire d'un client. Les débits bancaires recueillent les coordonnées bancaires de vos clients et prélèvent des fonds sur les comptes en question (par exemple, le réseau ACH aux États-Unis). Les virements bancaires se connectent aux comptes bancaires des clients et transfèrent des fonds (à l'image des virements télégraphiques) vers votre compte. Il existe également des moyens de paiement, comme Giropay en Allemagne et iDEAL aux Pays-Bas, qui facilitent les virements opérés par les banques, mais qui ressemblent davantage à des portefeuilles numériques.

4. Les paiements différés constituent une catégorie grandissante de moyens de paiement qui proposent aux clients le financement instantané de leurs paiements en ligne, dont le remboursement s'effectue généralement à échéances fixes. Citons, à titre d'exemple, les services Afterpay, Klarna et Affirm.

5. Les moyens de paiement en espèces, proposés par des entreprises comme OXXO et Boleto, permettant aux clients d'effectuer des achats en ligne sans compte bancaire. Au lieu de payer un produit ou un service, les clients reçoivent un coupon contenant un code-barres et un numéro de référence d'opération qu'ils peuvent présenter à un distributeur automatique, une banque, une épicerie ou un supermarché afin de régler l'achat en espèces. Dès lors que le numéro de référence du paiement en espèces est lié à l'achat d'origine, l'entreprise encaisse le paiement et peut expédier le produit.

Pour obtenir de plus amples informations à ce sujet, consultez notre guide des moyens de paiement.

Simplification des obligations en matière de taxe sur les ventes, TVA et TPS

Les entreprises en ligne sont tenues de collecter des taxes indirectes dans plus de 130 pays ainsi que dans la plupart des États américains. Maintenir votre conformité peut s'avérer particulièrement complexe, surtout si votre entreprise est en pleine expansion. En effet, les régimes et les taux de taxe évoluent sans cesse et varient selon la nature de vos produits ou services, et du marché sur lequel vous opérez. Si vous ignorez ces règles, vous risquez de devoir payer des pénalités et des intérêts, en plus des taxes non perçues.

Les taxes indirectes portent différents noms à travers le monde. Aux États-Unis, il s'agit de la taxe sur les ventes, en Europe, de la taxe sur la valeur ajoutée (TVA), en Australie et au Canada, de la taxe sur les produits et services (TPS) et au Japon, de la taxe à la consommation. S'il existe de nombreuses façons de percevoir ces taxes, le résultat reste toujours le même : c'est le consommateur qui la paie.

Les traitements fiscaux diffèrent en fonction du caractère physique ou numérique du produit que vous vendez. Le traitement fiscal sur les biens physiques dépend des adresses d'expédition et de destination ainsi que de la façon dont chaque juridiction catégorise le produit. Il existe de nombreuses différences d'une ville, d'un État et d'un pays à l'autre. Les produits numériques, tels que les formations en ligne et les abonnements sur les sites web, peuvent s'avérer tout aussi complexes. Aux États-Unis, 40 États taxent les produits numériques, tandis qu'en Europe, ces produits sont taxables selon certains critères.

Peu importe le produit ou le service que vous vendez, vous devrez répondre aux questions suivantes pour vous conformer à la taxe sur les ventes, à la TVA et à la TPS :

• Où et quand dois-je collecter des taxes ?
• Où dois-je m'inscrire pour collecter des taxes ?
• Quel taux de taxe dois-je appliquer à chaque produit ou service ?
• Comment dois-je déclarer ou verser les taxes que je perçois ?

Pour en savoir plus sur ces taxes, consultez nos guides :

• Introduction aux obligations en matière de taxe sur les ventes, TVA et TPS
• Introduction à la taxe sur les ventes américaine et au lien économique (ou nexus)
• Introduction to EU VAT and VAT OSS (en anglais)

Commerçants en ligne

Veuillez lire cette section si vous souhaitez vendre des biens par TPE en points de vente, en plus de votre site Web ou de votre application mobile.

De plus en plus de commerçants ayant débuté leur activité exclusivement en ligne intègrent avec succès le monde physique en ouvrant des points de vente. Plus de 90 % des achats étant toujours effectués par TPE, les entreprises numériques ont là une belle occasion de se créer une nouvelle source de revenus.

La difficulté consiste cependant à unifier les données entre vos paiements en ligne et par TPE. Les clients veulent interagir avec votre entreprise de la même manière d'un canal à l'autre, et, à ce titre, les modalités d'achat doivent être cohérentes et à l'image de votre marque. Par exemple, les utilisateurs s'attendent peut-être à ce que les codes de réduction et les promotions soient valables aussi bien en ligne que dans les points de vente physique.

Voici deux choses à savoir si vous souhaitez étendre votre entreprise en ligne aux ventes physiques :

1. Tirer parti de l'infrastructure existante

Les commerçants sont souvent amenés à confier les achats en ligne à un prestataire de services de paiement donné, et les achats par TPE à un autre. Cela nécessite deux intégrations et deux comptes séparés, ce qui double la quantité de travail préalable au lancement, rend le rapprochement financier fastidieux et cloisonne souvent les données client au sein de chaque compte.

Veillez à tirer parti de votre infrastructure de paiement actuelle (celle que vous avez mise en place pour vos paiements en ligne), plutôt que de solliciter un nouveau fournisseur. Vous gagnerez non seulement du temps et des ressources, mais simplifierez également vos rapports tout en harmonisant l'expérience client.

Vous offrirez ainsi une bonne expérience client, tant sur smartphone qu'en magasin. Vos clients pourraient par exemple souscrire un abonnement en magasin qui se prolongerait en ligne. Le moyen de paiement utilisé en magasin serait enregistré sur leur profil en ligne, où ils pourraient mettre à jour des informations ou modifier la fréquence de leur abonnement.

2. Prendre en charge les cartes à puce et les portefeuilles électroniques

Les cartes à bande magnétique constituent un facteur de risque supplémentaire pour les entreprises, car elles sont faciles à copier par les fraudeurs et nécessitent des étapes supplémentaires pour chiffrer les informations de paiement du client. C'est pour cette raison que les cartes à puce EMV, qui sont plus sûres et couvrent la responsabilité des entreprises en cas de fraude, sont la référence mondiale depuis des décennies.

En 2015, les États-Unis ont entamé leur transition vers les cartes à puce, qui sont désormais utilisées dans la majorité des transactions par carte bancaire. Cependant, certaines entreprises continuent d'utiliser de vieux lecteurs de carte qui prennent en charge les cartes à bande magnétique. Lorsque vous choisirez votre matériel pour accepter des paiements par TPE, assurez-vous d'opter pour un lecteur de cartes récent qui accepte les cartes à puce.

Vous avez également tout intérêt à prendre en charge les portefeuilles électroniques comme Apple Pay et Google Pay pour les transactions par TPE. À l'instar des cartes à puce, ils chiffrent les informations de paiement en toute sécurité et limitent votre responsabilité en cas de transaction frauduleuse. Les portefeuilles électroniques améliorent également l'expérience de paiement en rendant les transactions plus pratiques et simples pour les clients.

Entreprises SaaS et proposant des abonnements

Lisez cette section si vous facturez vos clients de manière récurrente ou utilisez des informations de paiement enregistrées.

L'exécution et l'encaissement des paiements sont des aspects très complexes de la gestion des revenus récurrents, au même titre que l'adaptation à différents modèles économiques. Vous devez enregistrer les informations de paiement des clients et leur facturer le montant exact à intervalles définis.

Il existe deux moyens d'y parvenir : créer votre propre système de paiement ou investir dans un logiciel. Dans les deux cas, vous devez veiller à ce que votre système de facturation accepte les commandes passées sur le Web ou sur mobile, facture au client le montant exact, conformément au modèle tarifaire (frais fixes ou tarification progressive, par exemple), et encaisse les paiements quel que soit le moyen de paiement privilégié par vos clients. Vous devez également obtenir des indicateurs essentiels aux entreprises pratiquant la facturation récurrente (dont le taux d'attrition, les revenus récurrents mensuels et d'autres indicateurs clés propres aux abonnements), ou intégrer la gestion de la relation client ou la comptabilité à votre système.

Que vous décidiez de créer votre propre logiciel de A à Z ou d'en acquérir un, réfléchissez aux coûts d'opportunité. Tenez compte des moyens techniques dont vous aurez continuellement besoin pour créer et assurer la maintenance de votre logiciel de facturation, et comparez-les aux autres besoins de votre entreprise.

Voici trois aspects à prendre en compte concernant les paiements liés aux SaaS et aux abonnements :

1. Définir une logique d'abonnement flexible

La logique d'abonnement est faite de règles basées sur la consommation et les tarifs, grâce auxquelles le montant exact est débité à vos clients à une fréquence prédéterminée. Lorsque vous proposez un seul produit à un tarif unique, par exemple 25 € par mois pour un abonnement à un logiciel, il est facile de configurer cette logique dans votre système de facturation, car le montant en dollars ne change pas d'un mois sur l'autre.

Avec le temps, il est possible que vous développiez votre entreprise pour ajouter des produits et promotions. Votre logique d'abonnement doit donc être capable de prendre en charge cette croissance, ainsi que différents modèles tarifaires, tels que les tarifs forfaitaires, par utilisateur, à la consommation, échelonnés, les abonnements freemium, ou encore les essais gratuits. Vous pouvez également envisager de proposer des offres groupées ou des réductions.

Votre logique d'abonnement doit également être suffisamment flexible pour que les clients puissent changer de plan à leur guise. Si une personne souhaite opter pour un plan moins cher en cours de mois, vous devez calculer les coûts des deux plans au prorata et veiller à ce que le juste montant lui soit facturé par la suite.

2. Réfléchir à vos besoins en matière de facturation

Les clients préfèrent généralement recevoir une facture lorsqu'il s'agit d'un montant important ou d'un paiement ponctuel (ces deux situations sont courantes pour les entreprises SaaS qui comptent d'autres entreprises parmi leurs clients).

Pour envoyer des factures, réfléchissez au processus de création : les factures ont-elles les mêmes postes ou doivent-elles être personnalisées ? Les exigences à respecter en matière de facturation varieront selon le pays où vous exercez vos activités. Par exemple, vous devrez peut-être adopter une numérotation séquentielle ou définir des préfixes de facture au niveau du client ou du compte.

Vous devrez ensuite trouver un moyen d'envoyer les factures à vos clients. Vous pourrez les envoyer vous-même par e-mail ou automatiser ce processus à l'aide de votre solution de facturation, le cas échéant.

Pour en savoir plus, consultez notre Introduction à la facturation en ligne.

3. Réduire l'attrition involontaire

La plupart des entreprises SaaS et proposant des abonnements sont confrontées à l'attrition involontaire, c'est-à-dire des échecs de paiement en raison de cartes bancaires expirées, de fonds insuffisants ou d'informations de carte obsolètes (9 % des premières tentatives de débit associées à des factures d'abonnements échouent en raison de l'attrition involontaire).

Lorsque vous ne subissez que quelques échecs de paiement par mois, il vous suffit de contacter chaque client par e-mail ou téléphone pour lui demander de remédier à la situation (soit en utilisant un autre moyen de paiement, soit en mettant à jour ses informations de paiement). En revanche, si votre entreprise se développe et que des centaines de clients subissent des échecs de paiement, cette approche deviendra vite ingérable.

Pour communiquer avec vos clients sur le long terme, privilégiez plutôt l'envoi automatique de notifications d'échec de paiement par e-mail dès qu'un paiement est refusé.

Outre la communication externe, vous pouvez aussi relancer directement les paiements. En cas d'échec, de nombreuses entreprises retenteront les transactions à intervalles définis, par exemple tous les sept jours. C'est ce qu'on appelle les « relances ». Testez différentes fréquences afin de trouver la plus efficace pour votre entreprise, ou trouvez un prestataire de services de paiement capable d'automatiser le processus de relance tout en vous offrant la possibilité de l'adapter aux préférences de vos clients.

Plateformes et places de marché

Lisez cette section si vous êtes une plateforme logicielle offrant à d'autres entreprises la possibilité d'accepter directement des paiements de leurs clients (comme Shopify) ou si vous êtes une place de marché encaissant des paiements de clients avant de les reverser à des vendeurs ou prestataires de services (comme Lyft).

En matière de paiements, les plateformes et places de marché sont soumises à des exigences particulièrement complexes, car elles acceptent de l'argent pour le compte de vendeurs ou de prestataires de services, qu'elles payent ensuite par virement. Les règles à respecter sont donc nombreuses : vérifier l'identité des vendeurs, gérer les transferts de fonds en toute conformité, prélever des frais de service sur chaque paiement et envoyer des formulaires 1099 à l'IRS, le cas échéant.

Offrir des fonctionnalités de paiement à vos clients permet toutefois à votre plateforme ou place de marché de se démarquer. Cela apporte également une certaine valeur ajoutée à vos vendeurs ou prestataires de services, qui peuvent ainsi créer leur entreprise plus rapidement en évitant les procédures fastidieuses d'ouverture de compte et d'écriture de code pour accepter des paiements.

En général, offrir des fonctionnalités de paiement implique d'être agréé et enregistré en tant que facilitateur de paiement par des réseaux de cartes (comme Visa ou Mastercard), et de conserver ce statut. Étant donné que vous êtes perçu comme le contrôleur des flux financiers lorsque vous transférez des fonds de l'acheteur au vendeurs, les réseaux de cartes appliquent des règles strictes. Ce processus peut prendre des mois (voire des années), et représente des millions de dollars de frais initiaux et courants.

Cependant, les plateformes et places de marché disposent désormais de plusieurs options pour offrir des fonctionnalités de paiement personnalisées à leurs clients et percevoir des revenus sur les paiements sans avoir à s'enregistrer elles-mêmes en tant que facilitateur de paiement.

Voici deux fonctionnalités à prendre en compte lorsque vous ajoutez les paiements à votre plateforme ou place de marché :

1. Vérifier les utilisateurs lors de leur inscription

Avant d'accepter de l'argent pour le compte de vos vendeurs ou entreprises, vous devez les inscrire à votre système de paiement et vérifier leur identité. Cette étape est complexe en raison du caractère strict des lois et règlements en vigueur, notamment les lois KYC (Know Your Customer), et des exigences en matière de contrôle des sanctions, qui prévoient des pénalités et des amendes en cas d'infraction. Outre la réglementation officielle, qui varie d'un pays à l'autre, les réseaux de cartes comme Visa et Mastercard ont défini leurs propres exigences relatives à la collecte d'informations, qu'elles mettent à jour régulièrement.

Trouver un juste milieu entre le respect de ces exigences et la qualité de l'expérience utilisateur n'est pas simple. Certes, vous devez recueillir autant d'informations que possible (nom complet, adresse e-mail, date de naissance, quatre derniers chiffres du numéro de sécurité sociale aux États-Unis, numéro de téléphone, adresse, etc.) dans le but de garantir que votre plateforme n'est pas utilisée à des fins répréhensibles (p.ex. blanchiment de capitaux ou financement du terrorisme) et éviter les pénalités infligées par les organismes de réglementation et vos partenaires financiers.

Mais votre expérience utilisateur doit surpasser la concurrence. Autrement dit, fournir une expérience d'inscription agréable et fluide, ce qui ne rime pas toujours avec les demandes d'informations détaillées.

Pour alléger votre processus, vous pouvez collecter les données de manière progressive et activer le remplissage automatique des champs dès que possible. Par exemple, vous pourriez attendre que vos vendeurs ou prestataires de service franchissent un seuil déclaratif donné de l'IRS avant de recueillir leurs informations fiscales. Vous pourriez également préremplir les champs relatifs à leur dénomination sociale et leur adresse si vous disposez déjà de ces informations.

2. Prendre en charge différents modes de transferts de fonds

La rémunération de vos utilisateurs ne se résume à envoyer de l'argent d'un point A à un point B. Vous devez pouvoir encaisser des frais de service pour votre plateforme, fractionner et répartir les fonds entre différents vendeurs et définir le moment où les virements sont envoyés vers les comptes bancaires de vos vendeurs.

Imaginons que vous êtes à la tête d'une plateforme d'e-commerce et qu'un client effectue un achat de 50 $ auprès d'un vendeur. Vous devez avoir en tête les trois parties concernées : votre plateforme, vos vendeurs ou prestataires de services et leurs acheteurs ou utilisateurs finaux. Avant de payer le vendeur, vous devez prélever votre commission de plateforme. Ensuite, vous devez fixer le mode et la date d'envoi des fonds restants au vendeur. Allez-vous effectuer le virement dès réception des biens ou des services, ou effectuerez-vous un virement global chaque semaine ? Disposez-vous des bonnes coordonnées bancaires pour acheminer le paiement ?

Vous devez également veiller à transférer les fonds en toute conformité. Aux États-Unis par exemple, 46 États imposent leurs propres autorisations en ce qui concerne le transfert de fonds pour des tiers. En Europe, les lois PSD2 imposent aux intermédiaires de paiement d'être agréés. Si vous êtes un établissement de transfert de fonds ou un intermédiaire de paiement aux yeux d'un organisme de réglementation et que vous n'êtes pas agréé, vous vous exposez à une amende ou à une fermeture administrative.

Selon votre modèle économique, vous devez être en mesure de prendre en charge plusieurs modes de transfert de fonds, dont les suivants :

• One-to-one : un client est débité et un bénéficiaire est payé (p. ex. un service de covoiturage).
• One-to-many : une transaction est fractionnée entre plusieurs vendeurs ou bénéficiaires (p. ex. une place de marché de détail sur laquelle un client achète un « panier » rempli d'articles provenant de plusieurs boutiques en ligne).
• Blocage de fonds : une plateforme accepte des fonds de clients et les bloque jusqu'au paiement des bénéficiaires (p. ex. une plateforme de billetterie qui paie les bénéficiaires une fois l'événement terminé).
• Débits de compte : une plateforme effectue un débit ou un remboursement de transaction afin de prélever des fonds de ses vendeurs ou prestataires de services (p. ex. une plateforme d'e-commerce qui prélève des frais mensuels à ses clients professionnels au titre de la maintenance de leur boutique).
• Abonnements : une plateforme donne à ses vendeurs la possibilité d'encaisser des paiements récurrents de leurs clients (p. ex. une plateforme SaaS qui autorise ses associations à but non lucratif à accepter des dons récurrents).

Lectures complémentaires

À l'aide de ce guide, nous espérons vous avoir donné un bon aperçu des paiements en ligne et vous avoir aidé à comprendre les spécificités de votre configuration de paiement.

Ce guide est le premier d'une série consacrée aux principes fondamentaux des paiements en ligne. Les guides suivants aborderont d'autres concepts élémentaires, tels que les paiements par TPE et récurrents, ainsi que d'autres thèmes plus techniques comme les refus de paiement et la gestion des virements.

En attendant, voici quelques suggestions de lectures complémentaires :

Toutes les entreprises acceptant des paiements

• Guide des moyens de paiement
• Guide de mise en conformité PCI
• Présentation de la détection de la fraude à l'aide du machine learning
• 3D Secure 2: A new authentication standard (en anglais)
• Managing fraudulent transactions (en anglais)

Commerçants en ligne

• Comment utiliser Stripe Terminal pour accepter les paiements par TPE
• Introduction aux paiements différés

Entreprises SaaS

• Introduction à la facturation en ligne
• Introduction à la facturation récurrente
• How to create and charge for a subscription with Stripe (en anglais)
• The business of SaaS (en anglais)
• SCA best practices for recurring revenue businesses (en anglais)

Plateformes et places de marché

• Comment ventiler des paiements entre plusieurs parties avec Stripe
• L'impact de la directive DSP2 sur les places de marché et les plateformes
• Demystifying payfacs (en anglais)
• Introduction à la gestion des risques pour les plateformes logicielles

Glossaire relatif aux paiements

Ce glossaire définit les termes les plus courants de l'industrie des paiements.

Acquéreur

Également dénommé « banque acquéreuse », un acquéreur est une banque ou un établissement financier qui traite des paiements par carte bancaire pour le compte du marchand et les achemine vers la banque émettrice via les réseaux de cartes.

Virements bancaires

Peut désigner un prélèvement de compte, lorsque vous recueillez les informations bancaires de vos clients et prélevez des fonds de leur compte, ou un virement bancaire, lorsque vous vous connectez aux comptes bancaires de vos clients afin qu'ils vous transfèrent des fonds.

Titulaire de la carte

Une personne qui détient une carte de crédit ou de débit.

Réseaux de cartes

Ils traitent les transactions entre les marchands et les émetteurs, et déterminent si les cartes de crédit peuvent être acceptées. Ils contrôlent également les coûts de réseau. Citons par exemple Visa, Mastercard, Discover et American Express.

Contestation de paiement

Également dénommée « litige », une contestation de paiement survient lorsque des titulaires de carte s'opposent à un paiement auprès de l'émetteur de leur carte. Au cours de ce processus, le marchand doit prouver que la personne ayant effectué l'achat est bien le titulaire de la carte et qu'elle a autorisé la transaction.

Frais de litige

Le coût supporté par le marchand lorsque la banque acquéreuse annule un paiement par carte bancaire.

Portefeuille électronique

Donne aux clients la possibilité de payer des produits ou services par voie électronique en liant une carte à un compte bancaire, ou en enregistrant une valeur monétaire directement dans l'application. Citons par exemple Apple Pay, Google Pay, Alipay et WeChat.

Litiges

Se référer à la définition de « contestation de paiement ».

Système quadripartite

Les quatre parties investies dans le traitement de paiements : le titulaire de la carte, le marchand, l'acquéreur et la banque émettrice.

Fraude

Une transaction fausse ou illicite, qui se produit généralement lorsqu'une personne a volé un numéro de carte ou les coordonnées d'un compte courant et utilise ces informations pour exécuter une transaction non autorisée.

Commission de tiers

Frais payés à la banque émettrice au titre du traitement d'un paiement par carte.

Banque émettrice

La banque qui émet des cartes de crédit et de débit aux consommateurs.

Code de catégorie de marchand (MCC)

Un numéro à quatre chiffres servant à classer une entreprise selon le type de biens ou de services qu'elle propose.

Acceptation par le réseau

Le pourcentage de transactions acceptées ou refusées par la banque émettrice. Un refus peut se produire en raison d'identifiants obsolètes, d'un soupçon de fraude ou de fonds insuffisants.

Coûts de réseau

Le total des commissions de tiers et des frais du réseau de cartes.

Facilitateur de paiement

En général, une plateforme ou place de marché qui souhaite ajouter une fonctionnalité de paiement doit s'enregistrer en tant que facilitateur de paiement et conserver ce statut auprès des réseaux de cartes, en sa qualité de contrôleur des flux financiers entre acheteurs et vendeurs. De nos jours, il n'est plus obligatoire de devenir facilitateur de paiement pour ajouter la fonctionnalité de paiement dont la plupart des plateformes et places de marché ont besoin.

Plateforme de paiement

Un logiciel qui chiffre les informations de carte de crédit sur le serveur d'un marchand et les envoie à l'acquéreur. Les services de plateforme et les acquéreurs sont souvent la même entité.

Moyen de paiement

Le mode de paiement qu'un client choisit pour régler des biens ou des services. Les moyens de paiement comprennent les virements bancaires, les cartes de crédit ou de débit et les portefeuilles électroniques.

Prestataire de services de paiement

Facilite une transaction par carte de crédit en envoyant les informations de paiement entre le marchand, la banque émettrice et l'acquéreur. Le prestataire de services de paiement obtient généralement les données de paiement d'une passerelle de paiement.

Normes PCI DSS (PCI Data Security Standards)

Une norme de sécurité de l'information qui s'applique à toutes les entités qui participent à l'enregistrement, au traitement ou à la transmission des données du titulaire de la carte et/ou de données d'authentification sensibles.

Frais du réseau de cartes

Frais encaissés par le réseau de cartes. Une seule transaction peut engendrer plusieurs frais de réseau de cartes, comme les frais d'autorisation ou les frais de service.