課題

過去数年間の急速な需要の高まりを受け、Slack の事業は拡大を続け、Amazon、IBM、HSBC などの大企業をはじめとする、多くのグローバルに展開する顧客にサービスを提供してきました。このような成長に対応するために、Slack は、ACH（米国で主要な小口決済） とクレジットカードによる決済を世界中で利用可能にし、複数の決済方法に対応でき、顧客ごとにカスタマイズされた使用量ベースの請求書作成を自動化する必要がありました。さらに、顧客による請求プランと請求頻度の調整を可能にして、グローバルに適切な税率を適用できるようにすること、言い換えるとすべての顧客にクラス最高の購入エクスペリエンスを提供することが重要でした。

Slack は、理想的な決済エクスペリエンスを社内で構築するには膨大な開発リソースが必要であり、主力製品の開発に集中できなくなると判断しました。Slack のプロダクトマネージャーである Britt Jamison 氏は、Stripe に決済分野を任せれば、自分たちが中核業務に集中でき、Slack からお客様により多くの価値を提供できるのでは、と考えました。

ソリューション

Slack は Stripe と提携することで、他の優先事項を犠牲にすることなく、顧客が必要とする企業向けの決済エクスペリエンスを構築できると判断しました。「初期の立ち上げには 2 週間ほどかかりました。その間は Stripe の導入チームとサポートチームが常にエキスパートアドバイザーとしての役割を果たしてくれました」と、Jamison 氏は述べています。さらに、「新しい通貨対応を各国で導入したときは、共有した Slack チャンネルを活用して、サポート、アドバイス、支払いに関するあらゆるベストプラクティスを提供してくれました」と続けています。

Slack は、Stripe Payments、Billing、Radar (不正防止)、Sigma (SQL レポート作成) を導入しています。「顧客のニーズに素早く対応できるだけの俊敏性を維持できる請求システムを備えることは、非常に重要です。Stripe なら、その柔軟性を提供してくれます」とプロダクトディレクターの Jackie Rocca 氏は述べています。

結果

新型コロナウイルス (COVID-19) の感染拡大により、数百万人がリモートワークに移行することを余儀なくされ、Slack の使用と需要は急増しました。社内リソースの優先順位を設定する重要性がさらに高まると同時に、何百万人もの Slack ユーザーにスムーズな利用体験を確実に提供することも重要性を増しました。Slack は、創業以来最も高い使用量を記録したこの時期でも、ほぼ 100% の稼働時間を確保し、意欲的な製品ロードマップに沿った需要の高い機能を投入してきました。Stripe にあらゆる支払い関連の処理を任せることで、Slack は、開発リソースのすべてを主力製品に集約することができました。

Slack は Stripe を活用することで、15 カ国で決済の組織化と最適化を行い、各地域に適した決済方法も導入しました。支払い成功率を高め、2020 年度の収益を 6 億 3,000 万ドルまでに最大化できました。また、Stripe を導入することで、Slack は永続的に開発リソースを確保し、最大限に活用していくことができます。Slack の会計管理チームは Sigma のレポート作成機能を利用して、Slack の適正な請求に関する顧客からの疑問を再調査できます。このため、開発チームが使用量などに関する顧客の問い合わせに手を取られる時間を短縮できました。