Introducción

Tu empresa es tan importante como siempre en tiempos difíciles, quizá más. Es un ejemplo de estabilidad en tu comunidad, es una fuente de apoyo para tus empleados y produce algo que tus clientes siguen necesitando. Si tradicionalmente tu empresa ha atendido a la mayoría de los clientes en persona, es posible que ya se vea afectada (o pronto se vea afectada) por una disminución del tráfico de clientes, la imposibilidad de prestar servicios por razones de salud o las restricciones impuestas por el gobierno para la actividad. Queremos ayudarte a mantener tus puertas abiertas aunque debas cerrar tu establecimiento físico.

Stripe desarrolla infraestructura financiera para Internet. Tenemos experiencia en trabajar con empresas que pasan de atender una tienda a operar en línea, y les ofrecemos soporte a muchas plataformas que ayudan a empresas como la tuya a operar en línea.

Somos optimistas, pero no podemos predecir cuánto tiempo le llevará a la humanidad vencer a la COVID-19 ni cuánto durarán las interrupciones en tu sector. Si puedes, debes pensar en abrir líneas de ingresos por Internet. No solo te ayudarán en las actuales circunstancias, sino que te proporcionarán interesantes oportunidades de crecimiento en el futuro.

Cómo interpretar el entorno operativo

Nadie tiene la bola de cristal para predecir lo que sucederá con la COVID-19, pero empezamos a ver con mayor claridad qué escenarios son más probables.

Es probable que la mayoría de las ciudades del mundo ya hayan tomado o tomen medidas drásticas de distanciamiento social, lo que generará una interrupción parcial o total de la actividad comercial local en algún momento en los próximos meses. Incluye el lugar donde vives y donde trabajas, si es que todavía no te ha tocado. Al inicio de la pandemia de la COVID-19, pareció que varios países implementaban estrategias agresivas de mitigación que hacían innecesario el aislamiento. Lamentablemente, la experiencia más reciente de esos países sugiere que no es sostenible. Te aconsejamos hacerte a la idea de que “hacer negocios como siempre” será imposible, con toda probabilidad antes de lo previsto.

Las medidas de distanciamiento social no finalizarán rápidamente y es probable que se instituyan varias veces. Los expertos indican que para que desaparezca el virus, es necesario un aislamiento de varias veces el tiempo de evolución de la enfermedad, que aproximadamente es de dos semanas. La experiencia obtenida a partir de pandemias anteriores, como la gripe española, y de los países que fueron afectados primero por la COVID-19, sugiere que podría haber más de un pico máximo de infección. Esto podría dar lugar a que se relajaran las restricciones locales, con lo que la diseminación de la infección volvería a aumentar tras un período y deberían volverse a imponer las restricciones.

Planificar tu respuesta a la COVID-19 no solo implica prepararse para afrontar una amenaza inmediata y crítica para el negocio, sino prever cómo afrontar olas de condiciones similares intercaladas con breves reinicios relativamente normales de las operaciones. Esto, a su vez, se dará en un ambiente de inquietud general y de confusión en la respuesta del público.

Por ello, debes elegir medidas paliativas flexibles, que puedan adoptarse con rapidez y que le sirvan a tu empresa independientemente de si tu establecimiento puede funcionar o no. Por suerte, la expansión a Internet es todo esto a la vez y seguirá siendo útil incluso después del final de esta crisis.

Tu primera tienda en línea

Crear una tienda en línea desde cero es un proyecto enorme. Con toda probabilidad, a la mayoría de las empresas les recomendaríamos abiertamente no embarcarse en dicho proyecto, aun en tiempos de bonanza. Por suerte, las empresas de tecnología han creado excelentes opciones en los últimos años. Estas plataformas de ecommerce son económicas, fáciles de poner en funcionamiento, no exigen esfuerzos de ingeniería de tu parte y le proporcionan al cliente una experiencia de primera calidad similar a la que tienen al comprar en las tiendas minoristas más grandes creadas para Internet. Son, por mucho, la mejor forma, la más rápida y más fiable, de poner en marcha una tienda con presencia en línea capaz de operar con la mayor cantidad de clientes.

Trabajamos en asociación con miles de plataformas y marketplaces que ayudan a las empresas a trasladarse a Internet rápidamente, sin necesidad de código. A continuación, conocerás a algunas de nuestras plataformas asociadas más populares. Estas soluciones pueden ayudarte a inaugurar nuevas líneas de ingresos y llegar con toda facilidad a tu clientela actual o a clientes nuevos por Internet para mitigar el impacto de la COVID-19 en tu empresa. También puedes buscar una solución específica que se adapte a tus necesidades en nuestra guía de socios.

Muchas de estas herramientas han sido diseñadas específicamente para los siguientes casos de uso:

• Ecommerce
• Plataformas de donaciones
• Plataformas de entidades sin fines de lucro
• Plataformas de organizaciones confesionales
• Opciones de envío de alimentos y para restaurantes
• Plataformas de gestión inmobiliaria
• Plataformas de servicios de campo

Si te resulta abrumador pensar en poner todo tu inventario o menú en Internet, enfócate en tus productos o servicios de mayor venta y avanza progresivamente. Si comienzas de a poco, podrás llegar al mercado más rápidamente, permitir que tu empresa gane experiencia en la mecánica de operar en Internet y adaptarte a los desafíos en torno a la logística en forma gradual.

La venta en línea es muy diferente de la venta en la tienda, ya que por lo general, los clientes tienen pocas posibilidades de experimentar el producto de cerca o de hablar con el personal antes de tomar la decisión de comprar. Descubrirás que redactar anuncios, tomar fotografías y crear videos se convertirán en habilidades fundamentales rápidamente. Por suerte, es sencillo hacer pruebas, por lo que es probable que ya cuentes con todo el equipo que necesitas para empezar. (Los teléfonos inteligentes son muy útiles para tomar fotos y hacer videos de calidad comercial).

Cómo atraer y retener a los clientes

Con el objetivo de optimizar el tráfico en tu sitio, quizás te convenga aprovechar las siguientes herramientas:

Utiliza el frente físico de tu negocio: es probable que tus clientes más fieles representen un gran porcentaje de tu base de ingresos actual. Aun cuando en este momento no puedas atenderlos en la tienda, es posible que a partir de ahora, el vínculo principal que ellos tengan contigo en su mente sea el frente de tu local. Coloca un cartel externo (en especial si el negocio está cerrado) o letreros internos (si el negocio sigue abierto, pero te estás preparando para futuras contingencias) para que sepan dónde encontrarte en Internet. Según cuales sean tu región y tu clientela, lo más natural puede ser remitir a tus clientes a un sitio web, darles un código QR o la consulta de búsqueda en una plataforma conocida.

Ponte en contacto con tus clientes actuales: si tienes las direcciones de correo electrónico de tus clientes, te recomendamos enviarles un correo electrónico para contarles cómo está funcionando actualmente tu tienda y cómo encontrarte en línea. Quizás los clientes quieran saber de ti ahora más que nunca. Se ha informado ampliamente sobre los problemas que atraviesan las empresas locales y algunos clientes quieren saber cómo ayudar. Pídeles su apoyo constante y también plantéate la idea de solicitarles ayuda para que “hagan correr la voz” y te recomienden, por ejemplo, en las redes sociales, entre sus amigos, etc. Contamos con una guía sobre marketing eficaz por correo electrónico para sitios web de ecommerce.

Utiliza las redes sociales (aún más): muchas empresas tienen cuentas activas en las redes sociales. Si ese es tu caso, genial: este es un excelente momento para hacer uso de ellas. De no ser así, configura una cuenta básica (puedes preguntar a tu personal o a tu familia cuál sería el servicio en el que esperarían encontrarte) que, por lo general, es simple y gratuito. Allí, podrás publicar novedades sobre tus operaciones y estar presente para el segmento de clientes que usan redes sociales y eligen tu negocio. Además de hacer uso de las redes sociales, puedes incentivar a tus clientes a que publiquen sobre ti. Presenta tus productos de forma que se vean atractivos en las fotografías o adjunta una tarjeta de agradecimiento en el paquete de entrega que exprese tu gratitud por el apoyo de tus clientes e invítalos a publicar sobre ti. Esto ayudará a que te conozcan más.

Utiliza plataformas de mensajes como Whatsapp: quizás tengas los números de Whatsapp y los números de teléfono de tus clientes como parte de las operaciones normales de tu empresa. Debes respetar los tiempos de tus clientes si es que actualmente no están haciendo transacciones contigo, pero podrías enviarles un mensaje de cortesía para informarles dónde pueden encontrarte en el entorno actual de operaciones. No obstante, es mejor mantener este tipo de contactos en su mínima expresión para evitar el envío de mensajes no deseados.

Algunas empresas incluso han tenido éxito usando Whatsapp y servicios de mensajería similares como una suerte de escaparate virtual: toman pedidos por mensaje de texto, envían facturas con opciones de pago incorporadas y luego coordinan con ellos la entrega de los productos.

Cómo recibir pagos de los clientes

Si utilizas los tipos de plataformas que hemos recomendado, normalmente los pagos están incluidos «listos para usar». La tecnología de Stripe es la base de las experiencias de pago de muchas plataformas, tanto porque ayuda a los clientes a pagar como porque mueve ese dinero a la cuenta bancaria de tu empresa.

Si tu empresa no se ajusta naturalmente al tipo de plataformas que se encargan de la facturación, quizás te convenga considerar un sistema de facturación online. Stripe te permite crear fácilmente facturas que tus clientes pueden pagar por Internet o bien puedes recurrir a uno de nuestros socios de facturación.

Esto te permitirá enviar a tus clientes una factura por correo electrónico o una aplicación de mensajes, aceptar pagos de los clientes desde sus propios dispositivos (con tarjeta de crédito, mediante la autorización de una transferencia bancaria, etc.) y luego recibir la notificación del pago para poder procesar el pedido o prestar los servicios.

Entrega de mercaderías a tus clientes

En la venta minorista, el envío de la mercadería es un tema clave que termina siendo esencial para la satisfacción del cliente. Muchos de nuestros clientes de ecommerce recurren a empresas especializadas en envío y logística aplicados al ecommerce para que los ayuden a gestionar este proceso. También puedes empezar de a poco empaquetando los pedidos en tu local y enviándolos de a uno por correo o un servicio de mensajería, siempre y cuando sea posible dadas las actuales circunstancias.

Algunos de nuestros usuarios actuales trabajan con las siguientes empresas líderes:

• Lalamove (Singapur, Malasia)
• Gogovan (Singapur)
• Ninjavan (Singapur, Malasia, Indonesia)
• Grab (Singapur, Malasia, Indonesia)
• Gojek (Indonesia)
• Shipper (Indonesia)
• Sendle (Australia)
• Delhivery (India)
• Dunzo (India)
• Swiggy (India)

Recursos adicionales

Stripe trabaja con muchas empresas inspiradoras que prestan servicios a emprendedores como tú. A continuación, encontrarás otros recursos que podrían serte útiles:

• Respuesta de Shopify ante la COVID-19
• Nodo de recursos empresariales de Facebook
• Guía de recursos para la COVID-19 de Microsoft (Global)
• Guía para la COVID-19 de Xero
• Mejores prácticas para fundadores a raíz de la COVID-19

Nos encantaría ayudar

Sabemos que _ ** nadie ** _ puede hacer esto solo.

Stripe está a tu disposición para ayudarte a poner en marcha tu negocio en línea.

Si te interesa compartir tus conocimientos para ayudar a una pequeña empresa a operar en línea, completa este formulario, y haremos todo lo posible para ponerte en contacto con quienes necesiten ayuda.

Si eres formulador de políticas y tienes comentarios específicos sobre cómo empresas como la nuestra pueden ayudar a nuestra comunidad, envíanos un correo electrónico a policy@stripe.com.