Introduction

En période de crise, votre entreprise est encore plus importante. Elle fait figure d’exemple de stabilité au sein de votre communauté en soutenant vos employés et en produisant ce dont vos clients ont besoin. Si votre entreprise sert normalement la majorité de ses clients en personne, elle souffre peut-être déjà (ou souffrira peut-être bientôt) d’une baisse d’affluence, de l’impossibilité de proposer des services en raison de préoccupations sanitaires ou de restrictions imposées sur l’activité par le gouvernement. Nous voulons aider votre entreprise à rester ouverte, même si vos locaux sont physiquement fermés.

Stripe a pour mission de créer une infrastructure financière pour Internet. Nous avons collaboré avec de nombreuses entreprises qui se sont développées en ligne et nous soutenons un grand nombre de plateformes en ligne qui aident des entreprises comme la vôtre à faire des affaires en ligne.

Malgré notre optimisme, nous ne sommes pas en mesure de prévoir le temps qui sera nécessaire pour venir à bout de l’épidémie de la COVID-19 ni la durée de l’interruption des activités dans votre région. Si cela est possible, vous devriez envisager de créer de nouvelles sources de revenus ; elles vous aideront dans les circonstances actuelles tout en vous fournissant des possibilités de croissance intéressantes à l’avenir.

Comprendre l’environnement dans lequel vous opérez

Personne ne peut prédire comment la pandémie de la COVID-19 va évoluer, mais les scénarios les plus vraisemblables se dessinent jour après jour.

Il est probable que la plupart des villes à travers le monde vont appliquer, si elles ne l’ont pas déjà fait, des mesures drastiques de distanciation sociale, ce qui aura pour effet une cessation partielle ou complète des activités commerciales locales au cours des prochains mois. Les lieux où vous vivez et travaillez sont également concernés, même si cela n’a pas été le cas jusqu’à présent. Au début de la pandémie de la COVID-19, plusieurs pays ont mis en œuvre des stratégies d’atténuation agressives qui permettaient d’éviter le confinement. Malheureusement, l’expérience leur a montré que ces solutions ne sont pas durables. Nous vous conseillons de considérer dès à présent qu’il ne sera pas possible de travailler comme avant.

Les mesures de distanciation sociale vont perdurer et seront probablement appliquées à plusieurs reprises. D’après les experts, pour que le virus disparaisse, il est nécessaire d’appliquer plusieurs fois un confinement d’une durée correspondant à celle de la maladie, soit environ deux semaines. L’expérience tirée des précédentes pandémies, telles que la grippe espagnole, ainsi que des premiers pays affectés par la COVID-19, indique que nous pourrions connaître plusieurs pics d’infections. Ainsi après avoir assoupli les restrictions locales, les autorités devront ensuite les durcir une nouvelle fois pour faire face au nouveau pic d’infections.

En planifiant votre réponse à l’épidémie de la COVID-19, vous ne préparez pas uniquement votre entreprise à une menace ponctuelle. Vous devez également planifier plusieurs épisodes de restrictions similaires avec de brefs retours à des conditions relativement normales. Tout cela se déroulera dans une atmosphère d’inquiétude et sans réel consensus général.

En conséquence, vous devez choisir des contre-mesures flexibles faciles à adopter, qui seront bénéfiques à votre entreprise que votre lieu de travail soit ou non opérationnel. En développant une présence en ligne, vous pourrez immédiatement tirer parti de toutes ces stratégies, mais également une fois la crise passée.

Votre premier magasin en ligne

Créer un magasin en ligne de toutes pièces est un projet de grande envergure que nous déconseillons à la plupart des entreprises, même en des temps favorables. Fort heureusement, des entreprises technologiques ont développé des options efficaces au cours des dernières années. Ces plateformes de commerce électronique sont peu coûteuses et faciles à mettre en œuvre. De plus, elles ne nécessitent aucun effort d’ingénierie de votre part et offrent à vos clients des expériences de haute qualité du même ordre que celles des plus grands sites de vente en ligne. Il s’agit de loin de la meilleure solution, également de la plus rapide et de la plus fiable, pour établir une présence en ligne et vous permettre de mener des transactions avec le plus grand nombre de clients.

Nous collaborons avec des milliers de plateformes et places de marché qui aident les entreprises à faire rapidement des affaires en ligne sans aucun code à rédiger. Voici quelques-unes de nos plateformes partenaires les plus populaires. Ces solutions peuvent vous aider à générer d’autres sources de revenus et à atteindre facilement les clients, nouveaux ou existants, en ligne de façon à atténuer l’incidence de l’épidémie de la COVID-19 sur votre entreprise. Vous pouvez également rechercher une solution spécifique adaptée à vos besoins dans notre liste de partenaires.

Nombre de ces outils ont été conçus spécifiquement pour des cas d’usage tels que ceux cités ci-après :

• Commerce électronique
• Plateformes de dons
• Plateformes d’associations à but non lucratif
• Plateformes religieuses
• Options de restauration et de livraison de repas
• Plateformes de gestion de propriétés
• Plateformes de services sur site

Si publier l’intégralité de votre menu ou inventaire en ligne vous paraît une tâche insurmontable, commencez par vos meilleurs produits et services, et continuez progressivement. En commençant petit, vous pourrez vous lancer plus rapidement sur le marché et acquérir de l’expérience dans la gestion des opérations en ligne. Cela vous permettra en outre de vous adapter graduellement aux défis logistiques.

La vente en ligne diffère grandement de la vente en personne dans la mesure où les clients ne peuvent généralement pas essayer le produit ou parler à un vendeur avant de prendre leur décision. Vous verrez que la rédaction de description, la prise de photos et la création de vidéos viendront rapidement s’ajouter à votre portefeuille de compétences. Il s’agit heureusement de techniques faciles à expérimenter, et vous disposez déjà sûrement de tout l’équipement nécessaire pour démarrer. (Les téléphones intelligents sont tout à fait capables de produire des photos et des vidéos de qualité commerciale).

Attirer et fidéliser les clients

Pour vous aider à maximiser le trafic sur votre site, envisagez de recourir aux stratégies suivantes :

Utiliser votre commerce physique : vos clients fidèles représentent probablement un pourcentage important de vos revenus actuels. Même si vous n’êtes actuellement pas en mesure de les servir dans votre commerce physique, il s’agit probablement du principal lien entre vous et vos clients. Placez une affiche extérieure (surtout si votre commerce est fermé) et/ou intérieure (si vous êtes toujours ouvert, mais que vous vous préparez à des changements à venir) indiquant aux clients où vous trouver en ligne. Selon votre région et votre clientèle, il peut être plus naturel de diriger les clients vers un site Web, un code QR ou une requête de recherche sur une plateforme populaire.

Communiquer avec vos clients existants : si vous avez les adresses de courriel de vos clients, envisagez de leur envoyer un courriel expliquant l’état actuel de vos activités physiques et les dirigeant vers votre site Web. Vos clients pourraient souhaiter avoir de vos nouvelles plus que jamais : sachant que les entreprises locales souffrent dans le contexte actuel, certains clients souhaiteraient savoir comment ils pourraient vous aider. Demandez à vos clients de continuer à faire affaire avec vous; envisagez de leur demander de « faire passer le mot » à votre sujet, par exemple par le biais des médias sociaux, de vous recommander à des amis, etc. Nous disposons d’un guide sur le marketing par courrier électronique efficace pour les sites de commerce en ligne.

Utilisez les médias sociaux (encore plus) : de nombreuses entreprises ont des comptes actifs de médias sociaux. Si c’est votre cas, c’est merveilleux : c’est le moment idéal de les utiliser. Sinon, la création d’un compte simple (pensez à demander à votre personnel ou à vos proches pour quel service ils s’attendent à vous trouver) est généralement gratuite et facile. Vous pouvez y publier des nouvelles sur vos activités et montrer que vous êtes présent à vos clients qui utilisent les médias sociaux et qui aiment votre commerce. En plus d’utiliser vous-même les médias sociaux, vous pouvez encourager vos clients à publier des articles sur vous. Présenter vos produits de manière à les rendre attrayants sur les photos ou glisser une carte de remerciement dans les colis que vous expédiez exprimant votre gratitude envers les clients pour leur soutien et les invitant à publier des articles à votre sujet peut contribuer à ce qu’ils ne vous oublient pas.

Utiliser des plateformes de messagerie comme WhatsApp : avec vos clients existants, vous pouvez utiliser WhatsApp, par exemple, en fonction des pratiques de votre entreprise. Faites toutefois attention de ne pas accaparer leur temps s’ils n’ont pas de commande en cours auprès de vous, mais envisagez de leur envoyer un message de courtoisie pour leur indiquer où vous trouver dans le contexte actuel. Il est toutefois préférable de limiter ce type d’information au minimum, afin d’éviter de polluposter vos clients.

Certaines entreprises réussissent même à utiliser WhatsApp et des services de messagerie similaires comme commerce virtuel : elles prennent les commandes par SMS, envoient au client une facture contenant des options de paiement intégrées, puis s’arrangent pour faire parvenir la marchandise.

Acceptez les paiements de vos clients

Si vous utilisez les types de plateformes que nous recommandons, les paiements sont généralement prêts à l’emploi. Stripe gère les expériences de paiement de nombreuses plateformes, en facilitant le paiement pour les clients et en transférant cet argent vers le compte bancaire de votre entreprise.

Si votre entreprise n’a pas recours à une plateforme qui établit des factures, vous pouvez opter pour un système de facturation en ligne. Stripe vous permet de créer facilement des factures que vos clients peuvent régler en ligne, mais vous pouvez également faire appel à l’un de nos partenaires de facturation.

De cette façon, vous enverrez à vos clients une facture par courriel ou une application de messagerie, vous collecterez leur paiement sur leur propre appareil (par carte de crédit, autorisation de virement bancaire, etc.) et vous recevrez ensuite une notification de paiement de façon à pouvoir traiter leur commande ou fournir les services demandés.

Acheminement des marchandises à la clientèle

L’expédition des marchandises est un aspect essentiel du commerce en ligne dont l’impact sur la satisfaction de la clientèle est considérable. Pour acheminer les marchandises vendues à leurs clients, un grand nombre de commerçants en ligne font appel à des entreprises spécialisées dans le transport et la logistique. Il est également possible de commencer à une échelle plus modeste en emballant soi-même les marchandises, puis en les confiant au bureau de poste local ou à un transporteur, si cela est encore possible compte tenu des circonstances actuelles.

Certains de nos utilisateurs travaillent avec ces grandes entreprises :

• Lalamove (Singapour, Malaisie)
• Gogovan (Singapour)
• Ninjavan (Singapour, Malaisie, Indonésie)
• Grab (Singapour, Malaisie, Indonésie)
• Gojek (Indonésie)
• Shipper (Indonésie)
• Sendle (Australie)
• Delhivery (Inde)
• Dunzo (Inde)
• Swiggy (Inde)

Ressources supplémentaires

Stripe collabore avec de nombreuses entreprises inspirantes qui travaillent avec des entrepreneurs tels que vous. Voici d’autres ressources qui pourraient vous être utiles :

• Réponse de Shopify à l’épidémie de la COVID-19
• Centre de ressources de Facebook pour les entreprises
• Guide de ressources de Microsoft pour faire face à l’épidémie de la COVID-19 (mondial)
• Guide de Xero pour faire face à l’épidémie de la COVID-19
• Meilleures pratiques destinées aux fondateurs pour faire face à l’épidémie de la COVID-19

Nous sommes là pour vous aider

Nous sommes conscients que personne ne peut y arriver seul.

C’est la raison pour laquelle Stripe vous accompagne et vous aide à développer votre activité en ligne.

Si vous souhaitez mettre à profit votre expérience en aidant de petites entreprises à se lancer en ligne, veuillez remplir ce formulaire, et nous vous mettrons en relation avec des entreprises qui ont besoin d’aide.

Si vous êtes un décideur politique, n’hésitez pas à nous envoyer un courriel à l’adresse policy@stripe.com pour nous faire part de vos suggestions sur la façon dont les entreprises comme la nôtre peuvent aider la communauté.