Introduction

Facilité par l’accès généralisé à l’Internet haut débit et l’appétit insatiable des clients pour sa simplicité, le commerce en ligne se développe rapidement dans le monde, et les prévisions annoncent un volume de quatre mille milliards de dollars en 2020 (source : eMarketer). Cependant, dans le domaine des paiements en ligne, les entreprises qui connaissent un développement international et profitent de la portée étendue du commerce sur internet doivent faire face aux préférences très diverses de leurs clients. Non seulement les conditions de livraison peuvent être très variées (par exemple dans le cas du paiement après livraison, commun en Europe et en Asie, où l’entreprise ne s’attend à recevoir le paiement qu’une fois les produits livrés), mais les moyen de paiement utilisés pour les transactions en ligne sont également fortement diversifiés. Les cartes bancaires, qui n’ont pas toujours la confiance des clients, ne représentent que la moitié des transactions en ligne dans le monde. Les paiements bancaires, les porte-monnaie numériques et l’argent liquide sont très répandus, et peuvent même être avantageux pour les entreprises, en présentant des risques de fraude moins importants et des frais de transaction réduits.

Pour réaliser pleinement le potentiel du commerce en ligne, les entreprises doivent s’adapter à un public éclectique et maîtriser cette diversité de préférences de paiement. Ce guide détaille les caractéristiques des moyens de paiement qui déterminent intrinsèquement leur pertinence pour un modèle économique donné ; il permet d’identifier les questions que les entreprises doivent se poser lorsqu’elles envisagent d’accepter de nouveaux moyens de paiement, et fournit une vue d’ensemble des moyens de paiement proposés par Stripe.

Choisir les bons moyens de paiement

Une bonne couverture des différents moyens de paiement peut accélérer la croissance des entreprises désireuses de toucher une cible plus large. Que ce soit pour augmenter les conversions dans leur marché domestique ou améliorer leur présence internationale, la clé de la réussite pour les entreprises est d’être en mesure de proposer les options préférées de leurs clients au moment du paiement. Mais, selon la nature des transactions et en fonction de leurs caractéristiques spécifiques, certains moyens de paiement sont plus ou moins adaptés. Les entreprises doivent prendre en compte les spécificités de leur modèle économique et leurs contraintes opérationnelles pour évaluer l’intérêt d’ajouter des moyens de paiement.

Commencer par le client

Comme indiqué plus haut, la pertinence d’un moyen de paiement dépend de l’audience, tant géographique que démographique, qu’une entreprise veut atteindre.

La fragmentation des moyens de paiement varie énormément d’un pays à l’autre. Alors que quelques moyens de paiement, comme les cartes de crédit des réseaux majeurs, se sont répandus dans le monde entier, d’autres sont restées confinés à un seul pays, ou même à un seul segment de la population d’un pays. Par conséquent, une entreprise doit tout d’abord identifier son public cible avant même de décider des moyens de paiement à mettre en place. La répartition des moyens de paiement utilisés dans le commerce en ligne varie radicalement selon les régions, mais également au sein même de certaines régions.

La nature du modèle économique de l’entreprise est un autre élément à prendre en compte dans toutes les décisions ayant trait aux paiements. Certains moyens de paiement, comme les porte-monnaie électroniques, sont conçus pour les particuliers, et limitent leur prise en charge des transactions les plus élevées ou des paiements B2B. D’autres, comme la facturation par virement bancaire, ne sont pas adaptés aux achats sur mobile qui doivent être immédiats, mais plus pertinents pour les échanges de fonds entre entreprises. Dans certains secteurs d’activité, le montant moyen des transactions peut jouer un rôle supplémentaire : par exemple, un commerce de détail dont le panier moyen est élevée pourra proposer une option de crédit à ses clients pour augmenter ses conversions.

Enfin, les préférences des consommateurs peuvent avoir des causes profondes desquelles les entreprises doivent être à l’écoute. Dans certains marchés comme la Pologne, les clients ont pris l’habitude d’utiliser des porte-monnaie électroniques pour limiter le stockage de leurs données de paiement par des entreprises qui pourraient les réutiliser. Cela a suscité l’apparition de nouvelles options de paiement, comme PayU ou Przelewy24, qui traitent les transactions sans permettre aux vendeurs de conserver les détails du paiement après un achat.

Tenir compte de l’expérience d’achat

Chaque moyen de paiement ayant des caractéristiques spécifiques, les entreprises choisissant de les proposer à leurs clients peuvent avoir à adapter leur procédure au moment du règlement.

Un premier élément de réflexion a trait à la gestion des devises. En effet, certains moyens de paiement ne sont compatibles qu’avec un nombre limité de devises, tandis que parallèlement il est crucial que les clients comprennent les prix affichés tout au long de leur expérience d’achat, surtout lorsqu’ils choisissent leur moyen de paiement. C’est le cas par exemple d’iDEAL, un moyen de paiement très répandu aux Pays-Bas, avec lequel les entreprises doivent créer des transactions exprimées en euros.

De plus, le parcours des clients doit parfois être adapté lors du règlement. Les moyens de paiement qui impliquent la redirection des clients vers une autre application ou un site secondaire pour terminer leur achat entrent dans cette catégorie. Alipay, un porte-monnaie chinois très répandu, est un exemple de moyen de paiement qui inclut une redirection obligatoire vers une page Web distincte, dans laquelle les clients devront saisir des informations d’identification supplémentaires. Cela des entreprises nécessite une gestion robuste de leurs commandes, afin de proposer une expérience uniforme aux clients qui ne parviennent pas à passer cette étape. Plus généralement, les redirections limitent la capacité des entreprises à contrôler leur expérience de paiement de bout en bout : même dans le cas où le client peut finaliser le paiement, il peut ne jamais retourner au site d’origine, et la collecte d’informations sur leur profil doit se faire intégralement en amont du paiement.

De plus, certains moyens de paiement peuvent limiter la possibilité de traiter des paiements sans une confirmation explicite du consommateur, ce qui constitue un obstacle pour les modèles d’abonnement. Lorsque les informations d’authentification du paiement sont accessibles par une entreprise, les prélèvements récurrents peuvent être abordés simplement dans des délais qu’elle aura définis. Cependant dans le cas de certains moyens de paiement, les consommateurs doivent obligatoirement confirmer chaque étape de la transaction, ce qui complique la mise en place de prélèvements récurrents. Par conséquent, les entreprises qui s’appuient sur des paiements générés « en arrière-plan » sans l’intervention directe du client devront concevoir une expérience adaptée à la prise en charge des options de paiement permettant les prélèvements récurrents.

Gestion des risques, de la fraude et des litiges

Les entreprises peuvent anticiper et gérer les risques associés à l’acceptation des paiements en ligne en proposant des moyens de paiement adaptés à leurs préférences en terme de prise de risques. En règle générale, plus le niveau d’authentification est élevé pour le client au moment du règlement, moins les risques de fraude pour le moyen de paiement choisi sont importants.

Les entreprises doivent prendre en compte le risque de fraude associé à un moyen de paiement donné, et leur niveau de responsabilité en cas de litige. Les informations d’identification requises pour conclure des transactions avec certains moyens de paiement peuvent être dérobées et utilisées sans le consentement de leur propriétaire. C’est le cas des données de comptes ou de cartes de crédit. Pour cette raison, certains systèmes de paiement incluent la possibilité pour les consommateurs de contester des paiements effectués à l’aide de leurs informations d’identification, et les fonds peuvent leur être restaurés automatiquement auprès des entreprises. Toutefois, d’autres moyens de paiement vont demander aux consommateurs d’exécuter eux-mêmes les instructions de paiement, avec une étape d’authentification presque impossible à accomplir par un tiers. Ces paiements sont en général irrévocables. Les virements bancaires, par lesquels les consommateurs virent des fonds sur un compte bancaire spécifique à partir de leur propre compte, sont un exemple de ce genre de moyen de paiement. Ces options de paiement ne libèrent pas les entreprises de leur responsabilité à fournir les produits et services attendus, mais leur donnent un meilleur contrôle sur la gestion des litiges et des exceptions, car les fonds ne peuvent pas leur être retirés automatiquement. Les sociétés de billetterie et les places de marché spécialisées dans les articles de luxe, pour des raisons évidentes, sont des exemples d’entreprises préférant des moyens de paiement authentifiés et irrévocables.

Comprendre le véritable coût de la prise en charge des moyens de paiement

Les entreprises ont tout intérêt à avoir une approche globale des coûts et avantages associés aux nouvelles options de paiement qu’elles proposent.

En premier lieu, il est absolument essentiel que les entreprises anticipent le coût de l’intégration technique d’un nouveau moyen de paiement. Comme expliqué plus haut, celle-ci peut se traduire par beaucoup plus que l’ajout d’un logo sur la page de paiement du site Web de l’entreprise : elle peut y avoir un impact sur le nombre de devises affichées, sur la conception du processus de finalisation du paiement, et même, nous le verrons plus tard, sur le temps prévu pour régler un achat.

Les entreprises doivent par ailleurs prendre en compte les coûts internes permanents encourus pour la maintenance de ces multiples moyens de paiement. Le contrôle des transactions, la réconciliation des paiements et l’assistance aux clients quant à ces nouveaux moyens de paiement sont des exemples de facteurs de coûts internes, inhérents à la gestion de plusieurs options de paiement. La génération des rapports sur les transactions, la collecte des fonds, ou même les procédures de remboursement sont des éléments importants à considérer.

Enfin, les moyens de paiement possèdent des structures de coûts de transaction différentes, qui doivent être gardées à l’esprit selon le modèle économique, la marge et le montant moyen des transactions de chaque entreprise.

Taxonomie des moyens de paiement

Pour chaque moyen de paiement, trois questions peuvent aider les entreprises à mieux comprendre l’expérience de paiement de leurs clients, ainsi que les implications de la prise en charge de celui-ci.

Comment s’effectue le paiement ?

Pour les entreprises acceptant des paiements en ligne, s’assurer de proposer une expérience de paiement agréable à leurs clients est un véritable défi. Une entreprise peut décider entre trois types de paiement, qui seront déterminants dans la nature de leurs procédures de règlement :

1. Initié par l’entreprise Le client communique ses détails de paiement à l’entreprise qui peut lancer le prélèvement à sa convenance. C’est le cas des paiements par carte de crédit pour lesquels seules les données de carte sont nécessaires, ou encore des prélèvements bancaires directs par exemple. Il est important de savoir que, dans le cas de paiements initiés par l’entreprise, celle-ci peut ne pas être en mesure de confirmer que le client a autorisé la transaction, ou que les informations de paiement ont bien été saisies par leur propriétaire. Comme expliqué en détail ci-dessus, ces moyens de paiement peuvent présenter des risques supplémentaires de fraude et entraîner l’annulation de paiements pour les entreprises.

2. Authentifié par le client Le client communique ses informations de paiement et certifie être le propriétaire de ces informations. Les exemples les plus pertinents sont les moyens de paiement qui envoient un mot de passe spécifique à la transaction, saisi par le client, ou qui exigent du client qu’il se connecte à son compte sur une application ou un site Web distinct. Ces paiements compliquent souvent l’expérience d’achat et nécessitent l’intervention explicite et le consentement des clients pour chaque paiement. Cependant, comme vu plus haut, ils offrent aux entreprises des garanties supplémentaires contre l’utilisation frauduleuse d’informations de paiement, ce qui les libère de leur responsabilité en cas de litige.

3. Initié par le client Il est demandé au client d’effectuer toutes les étapes nécessaires pour envoyer des fonds vers une « destination » spécifiée par l’entreprise. C’est le cas des transferts bancaires, dans lesquels la « destination » indiquée est tout simplement un compte bancaire. Étant donné que ces moyens de paiement nécessitent une action de la part du client, des délais supplémentaires peuvent s’appliquer au niveau de la réception des paiements. Toutefois, les entreprises bénéficient d’un avantage important : les paiements sont en principe irrévocables par les clients, ainsi les fonds reçus ne peuvent pas être repris par inadvertance.

Comment les entreprises sont-elles informées de l’arrivée des fonds ?

La décision de traiter une commande constitue une étape importante d’une expérience d’achat en ligne. Ce traitement est en général effectué une fois que le vendeur reçoit une confirmation qui lui donne suffisamment de confiance dans la réalisation du paiement par le client et que dans la réception future des fonds. Deux cas peuvent se présenter à une entreprise :

1. Confirmation immédiate Il s’agit des cas où la confirmation de l’exécution du paiement se produit au moment du règlement. Cela est le cas pour les paiements par carte de crédit : l’entreprise reçoit une notification du réseau de cartes lui signifiant que le paiement a bien été effectué, et donc qu’elle peut traiter la commande. Cela ne signifie pas forcément que les fonds sont déjà parvenus à l’entreprise, puisque cette étape peut prendre plusieurs jours. Il s’agit plutôt de l’information la plus fiable que puisse communiquer le moyen de paiement pour confirmer que le règlement de la transaction va être mené à son terme.

2. Confirmation différée La réalisation effective du paiement est communiquée à l’entreprise plusieurs heures, jours, voire semaines plus tard. Dans ces cas, l’entreprise devra décider de manière optimiste de traiter ou non la commande au moment du règlement, ou d’attendre confirmation du paiement, car celui-ci peut finalement échouer. Par exemple, les paiements par virement bancaire, par lequel le vendeur débite les fonds depuis le compte bancaire du client, peuvent nécessiter plusieurs jours après le règlement pour que la banque du client accepte ou refuse le débit. De même, les paiements par crédit bancaire, par lequel le client envoie des fonds au compte bancaire du vendeur peuvent également être retardés à la fin de journée ou au jour suivant. (Tandis que les transferts par crédit bancaire en fin de journée ou le jour suivant sont aujourd’hui encore la norme aux États-Unis, le transfert immédiat commence à se développer dans le monde entier, à l’image de Faster Payments System en Angleterre ou Faster Payments à Singapour. Les transferts électroniques, envoyés sur un réseau dédié, ont également lieu quasiment en temps réel.) Dans cette intervalle de temps, les entreprises doivent concevoir leur processus de finalisation du règlement de manière à informer les clients de la réception de leur commande, et les notifier ensuite du traitement de la commande une fois la confirmation du paiement reçue.

Les informations de paiement peuvent-elles être enregistrées et réutilisées ?

Les entreprises qui proposent des services d’abonnements et celles qui cherchent à optimiser l’expérience d’achat lors de futures transactions peuvent considérer l’enregistrement des informations de paiement pour une réutilisation ultérieure. Deux cas sont à prendre en compte :

1. Cas où les informations de paiement sont réutilisables La possibilité d’enregistrer et de conserver les informations d’identification de paiement d’un client donne aux entreprises toute latitude pour mettre en place des paiement initiés du côté de l’entreprise comme décrit plus haut, sans aucune intervention supplémentaire du client. Les informations de carte bancaire (sans numéro CVC ou utilisation de 3D-secure) peuvent être considérées comme « réutilisables » car dès lors que le client les a communiquées une première fois, il n’a plus besoin de les fournir à nouveau en cas de nouvel achat. Les paiements par débit bancaire direct, par lesquels le client fournit son numéro de compte de compte au vendeur, constituent également un moyen de prélèvement via des données « réutilisables ».

2. Non, les informations de paiement sont à usage unique Dans ce cas, le client contrôle la réalisation effective de chaque paiement. L’exemple le plus trivial est celui paiement en liquide : l’entreprise ne reçoit les fonds que si et quand le client lui remet la somme. Un autre exemple de paiement unique est celui du virement par crédit bancaire, lorsque le client donne l’instruction à sa banque de transférer des fonds vers un compte bancaire destinataire, uniquement pour une transaction donnée. Les deux types de paiement, qu’ils soient à l’initiative du client ou du vendeur, sont « à usage unique » : le client doit explicitement autoriser chaque transaction, soit en créant lui-même le paiement, en se connectant à une application, ou en saisissant un code à utilisation unique. Les vendeurs ne pourront pas réutiliser les informations de paiement communiquées par le client et donc ne pourront pas s’en servir pour créer de futurs paiements.

Les trois questions ci-dessus peuvent aider les entreprises à classifier un moyen de paiement qu’elles ne connaissent pas, et à réfléchir à sa pertinence pour leurs activités. Nous allons par la suite utiliser ces propriétés pour décrire les moyens de paiement pris en charge par Stripe.

Considérations applicables au secteur d’activité

Les clients s’attendent à plus de rapidité et de facilité d’utilisation lorsqu’ils interagissent avec des entreprises en ligne. Pour permettre la meilleure expérience client, il convient de prendre en compte le secteur d’activité de l’entreprise, son principal canal d’interaction avec le client, et ses pratiques en termes de prise de risques. Voici quelques règles générales à considérer pour les entreprises.

Commerce mobile

Les entreprises qui se développent dans la sphère mobile portent une attention toute particulière à la facilité des conversions, dans un contexte où la surface d’écran est réduite et la simplicité de saisie de données lors du règlement est cruciale. Les moyens de paiement accessibles par les clients depuis une application mobile préalablement installée peuvent proposer une expérience d’achat simplifiée, tout en garantissant des risques de fraude réduits grâce à la vérification du paiement, car les clients doivent confirmer celui-ci à partir de l’application. A l’image d’Alipay en China, Bancontact en Belgique ou Klarna en Suède, ces applications proposent, à défaut, des expériences de paiement Web pour les clients qui n’ont pas installé l’application, avec les mêmes garanties de paiement. Apple Pay et Google Pay sont adaptés au commerce mobile par définition, en proposant une authentification native depuis l’appareil mobile.

Économie « on-demand »

Le traitement instantané des commandes étant au centre de l’expérience proposée par les entreprises de commerce à la demande, celles-ci ont besoin d’encourager les conversions, souvent sur mobile, tout en gérant les risques de fraude. Les moyens de paiement qui proposent une confirmation immédiate et une vérification de la transaction sont les plus adaptés à au modèle économique à la demande. L’enregistrement des informations de paiement pour permettre les confirmations en un clic, comme c’est le cas pour les cartes de crédit ou même pour les paiements par débit bancaire direct, permet aux entreprises de réduire la durée du processus de paiement.

Saas (Software as a Service) et organismes à but non lucratif

Les entreprises proposant des Saas (Software as a Service) et les organismes à but non lucratif s’appuient principalement sur les abonnements, ainsi que sur les paiements plus importants pouvant être réglés par virement bancaire. La prise en charge d’informations de paiement réutilisables depuis des cartes bancaires ou des paiements par débit bancaire facilitent la facturation régulière des clients et des donateurs. En parallèle, la prise en charge de transferts par crédit bancaire, dans les pays où la clientèle d’entreprise est établie, rend possible des paiements au montant accru, pour un traitement au coût réduit, et tout en rendant ceux-ci irrévocables. De plus, pour une entreprise de Saas (Software as a Service), proposer des moyens de paiement supplémentaires représente souvent un des seuls obstacles à l’accroissement du potentiel de conversions de son public.

Pourquoi choisir Stripe ?

Lors du choix d’une solution d’intégration permettant l’utilisation de moyens de paiement supplémentaires, il est recommandé de prendre en considération les aspects suivants : facilité d’activation, simplicité d’intégration et complexité opérationnelle liée à l’utilisation de multiples moyens de paiement.

Une activation simple et rapide

L’ajout de moyens de paiement est un processus délicat et compliqué qui oblige les entreprises à établir une relation à la fois contractuelle et opérationnelle avec le service de paiement, ce qui peut prendre des semaines. Cela implique notamment, mais pas seulement, un audit préalable, l’examen des caractéristiques techniques ou encore la négociation des conditions commerciales et des virements. L’objectif de Stripe est de simplifier ce processus pour permettre aux entreprises d’ajouter et de développer rapidement des moyens de paiement sans passer à chaque fois par toutes ces étapes. Les utilisateurs Stripe n’ont qu’à aller dans leur tableau de bord Stripe pour activer les moyens de paiement qu’ils souhaitent ajouter. Cela évite les processus d’activation individuels, les délais d’étude de dossier et les pénibles négociations contractuelles. Cela permet aux entreprises d’utiliser plus efficacement leurs ressources logicielles et de développement commercial. L’activation simplifiée est particulièrement intéressante pour les plateformes et les places de marché qui souhaitent donner accès à leurs « vendeurs » à plusieurs moyens de paiement : chaque vendeur profite de la même activation simplifiée.

La manière la plus simple d’intégrer un nouveau moyen de paiement

La prise en charge de nouveaux moyens de paiement est associée à de nombreux risques techniques et une grande complexité. Ceci est particulièrement vrai si chaque moyen de paiement nécessite d’intégrer soit une nouvelle API, soit un nouveau prestataire de services de paiement. Pour réduire les risques et la complexité associés à l’intégration technique, nos API de paiement prennent en charge tous les moyens de paiement par le biais d’une API unique. Cela signifie que les entreprises bénéficient d’une infrastructure de développement unique qui leur permet d’adapter aisément leur prise en charge des moyens de paiement. Ainsi, l’ajout d’un nouveau moyen de paiement nécessite une intervention et des modifications minimes qui se limitent parfois à l’ajout d’une seule ligne de code, ce qui permet aux entreprises de réaliser une intégration simple, fluide, rapide à développer et facile à maintenir, quels que soient les moyens de paiement à intégrer.

Surveillance, reporting et virements unifiés pour tous les moyens de paiement

Quel que soit le moyen de paiement utilisé, les paiements apparaissent de façon uniforme dans le Dashboard Stripe, ce qui simplifie considérablement la gestion opérationnelle et facilite le rapprochement financier. Cela permet aux entreprises de mettre en place des processus standardisés pour les activités courantes comme le traitement des commandes, le support client et les remboursements. Ces moyens de paiement sont également compatibles avec les autres produits Stripe, vous pouvez donc les activer dans le cadre d’abonnements ou d’une plateforme Connect. Ainsi, avec Stripe Connect, le fait que les plateformes permettent aux membres de leur place de marché d’accéder à différents moyens de paiement tout en conservant le contrôle sur leur expérience d’inscription représente un avantage indéniable. Enfin, comme Stripe élimine la complexité liée à la gestion individuelle des prestataires de services de paiement, les entreprises bénéficient d’un interlocuteur unique en ce qui concerne les aspects comme les litiges et autres situations inhabituelles pouvant survenir lorsqu’elles prennent en charge des moyens de paiement du monde entier.

Fiches techniques des différents moyens de paiement

Disponibilité

Stripe propose des moyens de paiement largement répandus aux États-Unis, en Europe et en Asie, et étudie en permanence les moyens de paiement locaux pour accepter ceux susceptibles d’accroître les taux de conversion.