Introduction

Il s’agit d’une période exceptionnellement difficile pour les entreprises du monde entier. Nombre d’entre elles connaissent une baisse de la demande, des problèmes de trésorerie et des perturbations de leurs activités quotidiennes. Les plateformes et les places de marché sont confrontées à de nouveaux défis, tels que la façon de gérer les risques lorsque leurs marchands et prestataires de services sont confrontés à un afflux de contestations de paiement et de remboursements.

La plupart des marchands et des prestataires de services doivent régulièrement faire face à des contestations de paiement et à des remboursements mais disposent de la trésorerie nécessaire pour les couvrir. Cela devient risqué lorsque le volume de ventes de vos marchands ou prestataires de services diminue alors que les demandes de remboursement, elles, augmentent, ce qui peut entraîner un solde négatif ou l’incapacité de rembourser les clients.

Il est important de noter que le risque de crédit est différent de la fraude. Si les deux entraînent des pertes, la plus grande distinction est l’intention. Les fraudeurs n’ont pas l’intention de payer des biens ou des services. Ils se font passer pour des clients légitimes en utilisant des cartes bancaires et des numéros de cartes volés. Le risque de crédit, en revanche, tend à se manifester par des marchands ou des prestataires de services qui ont l’intention de fournir des biens ou des services mais qui manquent de ressources financières pour résister à une baisse de la demande, accumulent davantage de remboursements et de contestations de paiement et clôturent potentiellement l’entreprise avec comme résultat votre plateforme qui doit de l’argent aux clients.

Supposons par exemple que vous gérez une plateforme où des organisateurs d’événements peuvent vendre des billets. Si des événements sont annulés, les organisateurs doivent rembourser les clients. Mais si les organisateurs n’ont pas assez d’argent pour procéder aux remboursements, vous, en tant que plateforme, pourriez être responsable de la compensation de cette perte. Vous assumez par conséquent un risque de crédit important au nom de vos marchands, exposant votre plateforme à des pertes.

Bien qu’il n’existe aucun moyen d’éliminer complètement le risque de crédit de vos marchands et prestataires de services, ce guide vous explique comment évaluer et gérer votre exposition.

Comment évaluer votre risque de crédit

La première étape consiste à connaître les profils de risque des marchands et des prestataires de services qui utilisent votre plateforme ou votre place de marché. Plus vous recueillerez d’informations, mieux vous pourrez évaluer votre propre risque et préserver la santé financière de votre plateforme. Par exemple, en vous basant sur leur activité financière, vous pourriez identifier les comptes qui sont les plus susceptibles de rencontrer des problèmes de trésorerie et d’avoir des soldes négatifs.

Les indications de risque peuvent inclure un ou plusieurs de ces facteurs :

Industries avec des créneaux de livraison plus longs : Les marchands ou les prestataires de services qui livrent des biens et des services des semaines ou des mois après le traitement d’un paiement, ou au fil du temps avec un modèle d’abonnement, sont plus risqués. Les longs délais de livraison laissent plus de place aux imprévus, comme une pandémie ou des problèmes de chaîne d’approvisionnement, qui ont un impact sur la capacité à fournir des biens et des services.
Nombre de litiges élevé : Les litiges (ou contestations de paiement) surviennent lorsque les clients contestent un paiement auprès de leur émetteur de carte bancaire (lorsqu’ils effectuent un achat mais ne reçoivent jamais l’article, par exemple). Les comptes présentant un taux de litiges élevé (un taux supérieur à 0,75 % est généralement considéré comme excessif) sont plus risqués.
Taux de remboursement élevé : Une augmentation substantielle des remboursements (par ex. une augmentation de 200 % par rapport à la semaine ou au mois précédent) peut être le signe que les marchands ou les prestataires de services ne sont pas en mesure d’honorer les commandes.
Diminution importante du volume : Les comptes dont le volume a fortement diminué par rapport à la semaine ou au mois précédent sont plus susceptibles de connaître des problèmes de trésorerie et des soldes négatifs.
Exposition aux industries à haut risque liées au COVID-19 : Les villes du monde entier ont adopté des mesures de distanciation sociale en réponse au COVID-19. Les comptes exposés à certaines industries telles que le voyage, le fitness, la vente au détail et les événements sont particulièrement touchés par ces mesures et sont susceptibles de voir leurs ventes diminuer.
Solde négatif : Les comptes présentant un solde négatif ne pourront pas traiter les contestations de paiement et les remboursements, le risque incombera donc à votre plateforme.

Comment gérer le risque de crédit

Après avoir établi la liste de vos comptes les plus risqués, vous pourrez commencer à gérer votre exposition de manière proactive. Pour les marchands ou les prestataires de services les plus susceptibles de présenter un risque pour votre entreprise, vous pouvez modifier votre fréquence de virements et les encourager à modifier la manière dont les remboursements et les contestations de paiement sont traités. Vous pouvez également gérer de manière proactive les nouveaux marchands ou prestataires de services présentant un profil à haut risque qui rejoignent votre plateforme en réévaluant votre flux d’inscription.

Voici cinq façons de gérer le risque de crédit de vos marchands ou prestataires de services :

Modifiez la façon dont vous évaluez le risque pendant l’inscription - Évaluez le risque des marchands ou des prestataires de services pendant l’inscription, avant même qu’ils ne rejoignent votre plateforme. Veillez à recueillir suffisamment d’informations sur les biens et services proposés afin de pouvoir déterminer s’ils appartiennent à une catégorie à haut risque. - Pour les utilisateurs plus importants, envisagez de réaliser une évaluation plus manuelle, y compris un examen financier. Vous pouvez demander une preuve d’inventaire et vous renseigner sur la chaîne d’approvisionnement, le délai de livraison, la politique de remboursement ou le volume brut de paiements prévu. Il est également conseillé de surveiller le compte pendant les premières semaines pour voir combien de litiges et de remboursements sont traités.
Retardez ou ralentissez les virements pour les comptes les plus risqués - Pour les nouveaux marchands ou prestataires de services, retardez les virements (par ex. retenez les virements pendant un jour ou deux) jusqu’à ce que vous vous familiarisiez avec leurs volumes moyens et leurs taux de contestations de paiement. Pour les biens et services qui ne sont pas fournis immédiatement, retenez les virements jusqu’à leur livraison. Cela réduit la probabilité de contestation de paiement et de remboursement car vous pouvez confirmer que les clients ont reçu ce pour quoi ils ont payé avant de débloquer les fonds.
Mettez à jour la façon dont les remboursements sont traités - Compte tenu du contexte actuel et de l’afflux de demandes de remboursement, vous devriez peut-être mettre à jour la façon dont vous, ou vos marchands ou prestataires de services, traitez les remboursements. - Par exemple, certains marchands ou prestataires de services peuvent vouloir traiter les remboursements plus rapidement ou automatiquement (par ex. pour des paiements susceptibles d’être contestés), tandis que d’autres peuvent vouloir traiter les remboursements plus lentement pour éviter des soldes négatifs. Vous pouvez généralement activer des remboursements plus lents en mettant à jour l’interface ou le Dashboard que les acheteurs et les marchands utilisent pour demander des remboursements. Assurez-vous que vos marchands ou prestataires de services communiquent à leurs clients tout changement de délai de remboursement.
Réduisez l’impact des contestations de paiement et des soldes négatifs sur votre plateforme - Si vous êtes particulièrement préoccupé par les contestations de paiement, vous pouvez demander à vos marchands ou prestataires de services d’annuler et de rembourser de manière proactive les paiements susceptibles d’être contestés. Bien que cela fasse subir une perte à votre marchand ou prestataire de services, cela peut être préférable à une contestation de paiement et à une mauvaise expérience utilisateur. - Vous pouvez également demander à vos marchands ou prestataires de services d’interrompre les paiements récurrents ou les abonnements qui risquent fortement d’être contestés, ce qui leur donnerait davantage de contrôle sur le moment de rétablir l’abonnement. Par exemple, s’ils proposent des cours qui ont été annulés pour les prochains mois, ils pourraient interrompre les frais récurrents pour leurs clients.
Soutenez vos marchands ou prestataires de services - Créez des ressources pour aider vos utilisateurs à surmonter cette période sans précédent. Par exemple les ressources COVID-19 de Shopify, Xero, Lyft et TaskRabbit. Partagez en outre les meilleures pratiques avec vos marchands ou prestataires de services pour les aider à réduire le nombre de contestations de paiement, notamment : - Ne vendez pas les stocks que vous n’avez pas encore. - Affichez clairement vos conditions d’expédition, votre politique de retour, votre politique de remboursement et toute garantie de remboursement sur votre site Web. - Disposez d’un service d’assistance efficace avec des SLA définis. - Établissez un processus interne pour communiquer aux clients tout retard éventuel. - Fournissez des numéros de suivi aux clients. - Conservez des copies détaillées des reçus, des accords et des preuves d’expédition. Pour les biens ou services numériques, tenez des journaux d’accès ou des documents qui lient l’utilisation aux clients.

Comment Stripe peut vous aider

Des plateformes, des places de marché et des entreprises de toutes tailles, telles que Shopify et Lyft, utilisent Stripe Connect pour inscrire et vérifier leurs utilisateurs, accepter des paiements en ligne et effectuer des opérations financières parfois complexes.

La technologie de Stripe peut vous aider à gérer le risque encouru par vos marchands ou prestataires de services via :

Le contrôle des utilisateurs : Le processus de vérification des comptes de Stripe vous aide à inscrire et à vérifier des marchands et des prestataires de services. Il vérifie les millions de comptes utilisant déjà Stripe et combine des sources de données observées et le machine learning pour approuver plus facilement de nouveaux utilisateurs. Stripe Connect inclut des contrôles KYC, un filtrage des sanctions et une vérification de la liste MATCH, ainsi qu’un contrôle continu et en temps réel des fichiers des sanctions et des transactions à haut risque.

L’étude des taux de litiges et de remboursements Le Dashboard Stripe fournit un ensemble d’analyses et de graphiques en temps réel évaluant les performances de votre plateforme ou place de marché. Stripe Sigma vous permet d’analyser rapidement vos données Stripe en écrivant des requêtes SQL directement dans le Dashboard. Grâce à un accès structuré à vos données, vous pouvez identifier les comptes qui traitent le plus de litiges et de remboursements, et identifier des tendances au fil du temps.

La personnalisation de la fréquence des virements : Stripe propose plusieurs options pour configurer la fréquence des virements que vous pouvez utiliser en fonction des profils de risque de vos marchands ou prestataires de services. Vous pouvez faire en sorte que les fonds soient virés instantanément ou quotidiennement pour certains marchands ou prestataires de services établis, ou définir une fréquence de virements personnalisée pour ralentir ou reporter les virements vers les comptes à risque.

Une prise en charge de la responsabilité en cas de perte : Stripe peut vous aider à gérer le risque utilisateur pour que vous n’ayez pas à vous soucier des pertes de crédit. Si vos marchands ou prestataires de services utilisent des comptes Connect Standard, vous n’êtes pas responsable du coût des remboursements, contestations de paiement et frais Stripe.

Conclusion

Pour plus d’informations sur la manière dont Stripe peut aider les plateformes et les places de marché, consultez notre documentation à l’intention des utilisateurs. Vous pouvez également visiter notre page de ressources COVID-19 pour découvrir les produits, programmes et ressources supplémentaires que Stripe met en place pour aider votre entreprise à s’adapter à cette période difficile.

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