Betalingen kunnen om uiteenlopende redenen mislukken. Misschien kloppen de kaartgegevens niet of er is een verdenking van fraude. Er komen talloze weigeringscodes voor en met elke code wordt een andere reden voor de weigering van een betaling aangeduid. Hoewel geweigerde betalingen je helpen om frauduleuze transacties op het spoor te komen, kunnen ze ook leiden tot verlies van legitieme betalingen. En dat is nadelig voor je bedrijfsresultaten en de ervaring van je klanten.

Online bedrijven krijgen bij het beheer van geweigerde kaarten met unieke uitdagingen te maken. Het autorisatiepercentage - het percentage transacties dat je indient en dat door de bank van de kaarthouder wordt geaccepteerd - kan bij online transacties 10% lager liggen dan bij fysieke transacties. Uitgevende banken hanteren een meer behoudende logica voor het goedkeuren of weigeren van online transacties gezien het hogere risico op fraude, zelfs bij een legitieme verkoop. Dit zorgt ervoor dat je niet alleen die specifieke verkoop mist, maar misschien ook alle toekomstige verkooptransacties van die klant. In eerdere onderzoeken heeft Stripe vastgesteld dat klanten met een hoge omzet na een geweigerde betaling minder vaak transacties doen en mogelijk zelfs naar een concurrent overstappen.

Hoewel het niet mogelijk is om geweigerde betalingen volledig te voorkomen, maakt deze gids inzichtelijk hoe je het aantal mislukte legitieme betalingen kunt verminderen. Je maakt kennis met verschillende typen geweigerde betalingen, ontdekt hoe je het autorisatiepercentage kunt verbeteren en leest hoe Stripe je kan helpen met Adaptive Acceptance en Smart Retries.

Ook hebben we een lijst samengesteld met veelgebruikte termen voor geweigerde betalingen en autorisaties. Als je bepaalde uitdrukkingen in deze gids niet snapt, kun je ze in de woordenlijst opzoeken.

Informatie over geweigerde betalingen

Als een klant iets op jouw site koopt, worden de gegevens van de betaling door de betaaldienstverlener als betaalverzoek doorgestuurd via een kaartnetwerk, zoals Visa, Mastercard of China UnionPay, naar de uitgevende bank (de bank van de klant).

Dit verzoek bevat gegevens zoals het adres van de kaarthouder, de categorie van je bedrijf en het transactiebedrag, gecodeerd in een bericht met de aanduiding ISO 8583. Uitgevende banken hanteren complexe logica om te bepalen wanneer betalingen moeten worden geweigerd: het ISO 8583-bericht bevat 128 velden, en elke uitgevende bank kan deze velden naar eigen inzicht interpreteren en combineren.

Weigering van een betaling door het netwerk, ook wel weigering door de uitgever genoemd, betekent dat de bank van de klant het transactieverzoek heeft geweigerd. Transacties worden meestal geweigerd om een van de volgende redenen: het saldo van de kaart is ontoereikend, de kaartgegevens kloppen niet of zijn verouderd, of er bestaat verdenking van fraude of onjuist gedrag (bijvoorbeeld wanneer een uitgevende bank vermoedt dat de gebruikte kaart verloren of gestolen is). Storingen bij uitgevende banken en het ontbreken van kaartauthenticatie kunnen ook mislukte betalingen tot gevolg hebben.

Veel transacties worden geclassificeerd als algemene weigeringen, met weigeringscode '05: Do not honor'. 'Do not honor' kan van alles en nog wat betekenen, van ontoereikend saldo tot meerdere geweigerde betalingen na elkaar.

Uitgevende banken gebruiken 'Do not honor' om diverse redenen. Mogelijk zijn de systemen niet geconfigureerd voor het retourneren van informatieve weigeringscodes: sommige banken classificeren bijna alle geweigerde betalingen als 'Do not honor'. Of misschien wordt de specifieke reden voor de geweigerde betaling met opzet verborgen gehouden, bijvoorbeeld wanneer een bank onderzoek doet naar een fraudepatroon en heeft besloten om een transactie niet openbaar als verdacht te identificeren.

Weigeringen van betalingen door het netwerk beheren

Het beheren van geweigerde betalingen is een hele uitdaging, vooral als je geen idee hebt waarom een betaling is mislukt. Daarom doen veel bedrijven niet eens een poging om geweigerde transacties opnieuw uit te voeren. Andere proberen het veel te vaak, waardoor ze het probleem alleen maar erger maken en steeds meer kosten maken.

Een betere methode is om je strategie aan het type weigeringscode en de specifieke uitgevende bank aan te passen. Door je te richten op de specifieke reden voor het weigeren van een betaling heb je veel meer kans op een succesvolle afronding dan wanneer je één strategie hanteert voor alle geweigerde betalingen. Sommige bedrijven voegen zelfs een extra laag aan de klantsegmentering toe: ze passen hun strategie aan op basis van de weigeringscode en de lifetime value van de kaarthouder.

Er zijn diverse factoren die leiden tot geweigerde transacties, waaronder de locatie van je bedrijf, je businessmodel en de samenstelling van je klantenbestand. Hier vind je een paar aanbevolen werkwijzen die de meeste bedrijven kunnen gebruiken voor het beheer van geweigerde betalingen, op basis van drie veelvoorkomende categorieën voor geweigerde transacties.

Stripe kan je ook helpen om geweigerde betalingen automatisch te beheren. Meer informatie vind je in het gedeelte 'Autorisatiepercentages verhogen'.

• Ontoereikend saldo: Vraag je klant om een andere betaalmethode of zorg dat je autorisatie krijgt om de transactie opnieuw uit te voeren op een latere datum, wanneer de oorspronkelijke betaalmethode waarschijnlijk voldoende saldo heeft. Aan klanten in de VS kun je vragen om de betaling opnieuw uit te voeren op de 1e of de 15e van de maand (wanneer veel Amerikanen betaald krijgen). Als je bedrijf met abonnementen werkt, kun je de Stripe-functie voor Smart Retries gebruiken om meer inkomsten binnen te halen: met deze functie wordt geprobeerd om betalingen opnieuw uit te voeren op het moment waarop de meeste kans op succes bestaat, op basis van signalen uit het Stripe-netwerk.

• __ Onjuiste of verouderde kaartgegevens:__ Als betalingen van nieuwe klanten worden geweigerd omdat de kaartgegevens niet kloppen, ligt het voor de hand dat klanten gewoon een fout hebben gemaakt bij het invoeren. Neem dus contact met ze op en vraag ze de gegevens opnieuw in te voeren. Als transacties worden geweigerd voor kaarten die bij jou geregistreerd staan, zijn de kaartgegevens waarschijnlijk verouderd. Vraag je klanten om hun gegevens bij te werken en controleer of je betalingsfacilitator of -verwerker een functie voor het bijwerken van kaartaccounts biedt of een vergelijkbare dienst voor het bijwerken van de nummers van verlopen of verlengde kaarten van je klanten.

• __ Verdenking van fraude:__ Neem geen risico en probeer een frauduleuze transactie niet opnieuw uit te voeren. Zorg ervoor dat je beschikt over functies voor fraudepreventie en -beheer om onrechtmatige betalingen te detecteren en te blokkeren. Deze functies geven je extra informatie over de klant en transactie als bewijs dat deze legitiem zijn. Een hele geruststelling als je besluit of je opnieuw wilt proberen om de betaling uit te voeren.

Houd er rekening mee dat kaartnetwerken beperkingen hanteren voor het aantal pogingen om een transactie opnieuw uit te voeren. Veel kaartnetwerken staan niet meer dan vier tot zes pogingen toe in een periode van twee weken.

Autorisatiepercentages verhogen

Een perfect autorisatiepercentage met nul geweigerde betalingen is praktisch onmogelijk, en is zeker niet haalbaar als je een groot volume aan betalingen verwerkt. Maar als je de autorisatiepercentages goed in de gaten houdt, kun je wel signaleren of en wanneer er sprake is van een piek in het aantal weigeringen van betalingen door het netwerk zodat je adequate maatregelen kunt treffen. Zelfs kleine verbeteringen kunnen al een enorm effect hebben: Sommige grote bedrijven hebben hun autorisatiepercentage met slechts 0,5% verhoogd en dat heeft geleid tot miljoenen dollars extra omzet per jaar.

Er zijn een paar dingen die je kunt doen om je autorisatiepercentage te verhogen, zoals:

• __ Aanvullende facturatiegegevens verzamelen en versturen:__ Zorg ervoor dat je zo veel mogelijk informatie in betaalverzoeken opneemt, zodat de bank meer gegevens heeft om te verifiëren of het gaat om een legitieme transactie. Vooral het doorgeven van de postcode en CVC draagt bij aan de verbetering van autorisatiepercentages voor bedrijven in het VK en de VS.

• Je betaalflows optimaliseren: Als je bedrijf diensten voor een datum in de toekomst plant, bepaal dan hoeveel je de klant in rekening brengt en wanneer dat gebeurt. Stel dat je een autoverhuurbedrijf hebt en klanten vastleggen dat ze over een maand een auto willen huren. Breng je ze dan een bedrag in rekening wanneer ze boeken of na afloop van de huurperiode? Reserveer je een borgsom van EUR 10 of van EUR 100 op hun betaalmethode? Een borgsom van EUR 10 levert waarschijnlijk geen problemen op, maar als de huurkosten hoger zijn dan EUR 10, loop je het risico dat je later mogelijk niet de volledige betaling kunt innen. In de optimale betaalflow bestaat er een evenwicht tussen klantervaring, conversiepercentage en kosten, en dat is voor ieder bedrijf anders.

• __ Het fraudepercentage laag houden:__ Bedrijven met een hoog percentage chargebacks (het aantal klanten dat een betaling bij hun bank betwist) hebben doorgaans te maken met meer geweigerde betalingen. We raden het gebruik van een fraudeoplossing op basis van machine-learning aan zoals Radar for Fraud Teams, waarmee je kunt bepalen hoe agressief je verdachte betalingen wilt blokkeren, afhankelijk van het risico dat je bereid bent te lopen, en waarmee je regels op maat kunt schrijven en geavanceerde fraudesignalen kunt ontvangen.

• __ Digitale wallets accepteren:__ Apple Pay en Google Pay zorgen voor hogere acceptatiepercentages. Dat komt door tweefactorauthenticatie waarbij klanten een wachtwoord of biometrische ID invoeren.

• __ De functie voor het bijwerken van kaartgegevens inschakelen:__ Controleer of je betaaldienstverlener of -verwerker een functie voor het bijwerken van kaartgegevens biedt, waarmee de nummers van verlopen of verlengde kaarten van je klanten automatisch worden bijgewerkt en het aantal geweigerde betalingen daalt. Bench Accounting, een professioneel accountantskantoor, heeft 12% van de omzet in 2017 binnengehaald met de functie van Stripe voor het automatisch bijwerken van kaarten.

• __ Betalingen authenticeren wanneer dat is vereist:__ Als de bank van je klant 3D Secure ondersteunt, moet je bepaalde betalingen mogelijk authenticeren (bijvoorbeeld door de klant te vragen hun vingerafdruk te gebruiken of een wachtwoord in te voeren). Met Stripe’s PaymentIntent-API claimen we automatisch SCA-vrijstellingen waar mogelijk en optimaliseren we de conversie door alleen authenticatie aan te vragen wanneer dat absoluut noodzakelijk is.

• __ Lokale Stripe-accounts instellen:__ Maak nieuwe, lokale Stripe-accounts wanneer je je internationale activiteiten uitbreidt. Nieuwe landen werken met dezelfde Stripe API-infrastructuur en kunnen worden toegevoegd zonder dat er extra engineering is vereist. Als je lokaal geoptimaliseerde wervingsdiensten gebruikt, kun je hogere acceptatiepercentages bereiken (omdat banken binnenlandse betalingen meestal eerder goedkeuren) en kosten voor buitenlandse en internationale betalingen voor je klanten voorkomen.

Deze aanbevolen werkwijzen gelden ook als je een bedrijf met terugkerende inkomsten hebt, waarbij je klanten regelmatig bedragen in rekening brengt of gebruikmaakt van opgeslagen betaalgegevens. Toch zijn er nog een paar extra methoden voor het verbeteren van de autorisatiepercentages die specifiek zijn voor bedrijven met terugkerende inkomsten of bedrijven die met abonnementen werken:

• __ Het contact met klanten automatiseren:__ Wanneer je maar een handjevol mislukte betalingen per maand hebt, kun je iedere klant gewoon even bellen of e-mailen met het verzoek om het probleem op te lossen (bijvoorbeeld door een nieuwe betaalmethode te gebruiken of de betaalgegevens bij te werken). Maar naarmate je bedrijf groeit en je met honderden klanten met geweigerde betalingen te maken krijgt, is die aanpak minder wenselijk. Je kunt dan beter kiezen voor een andere communicatiemethode waarbij automatisch e-mails over geweigerde betalingen naar klanten worden gestuurd.

• __ Experimenteren met verschillende intervallen voor nieuwe pogingen:__ Veel bedrijven proberen mislukte transacties volgens een vast schema opnieuw uit te voeren, bijvoorbeeld om de zeven dagen (dit wordt ook wel 'incassoactiviteiten' genoemd). Experimenteer met verschillende intervallen om erachter te komen welk ritme voor jouw bedrijf het meest effectief is of zoek een betaaldienstverlener met een automatische incassoprocedure die je aan de voorkeuren van je klanten kunt aanpassen.

• __ Verschillende facturatieplannen maken:__ Als je bedrijf te maken krijgt met veel geweigerde betalingen vanwege onvoldoende geldmiddelen, kijk dan eens of je flexibeler kunt omgaan met het factureren van je klanten. Als je bijvoorbeeld alleen een jaarplan aanbiedt, is het misschien een goed idee om ook maand- of kwartaalplannen aan te bieden om klanten te helpen hun cashflow beter te beheren.

Stripe kan je helpen

De oplossingen van Stripe hebben miljarden extra omzet voor bedrijven gegenereerd door weigering van legitieme betalingen dynamisch te voorkomen. De betaalinfrastructuur van Stripe kenmerkt zich door een hoge beschikbaarheid, wat geweigerde betalingen als gevolg van downtime helpt voorkomen. Bij downtime kan Stripe betalingen dynamisch naar de beste verbindingen routeren. Zo zet Stripe het volume automatisch over wanneer de Amerikaanse datacenters van Visa niet beschikbaar zijn vanwege onderhoud. Stripe is ook direct geïntegreerd met zes belangrijke wereldwijde kaartnetwerken. Hierdoor nemen mogelijke systeemfouten als gevolg van overdracht tussen systemen af, en zijn we in staat om betere gegevens te verzamelen over het resultaat van transacties.

Er zijn drie manieren waarop je autorisatiepercentages met Stripe kunt verhogen: Adaptive Acceptance, Smart Retries en de functie voor het bijwerken van kaartgegevens.

Adaptive Acceptance

Adaptive Acceptance van Stripe werkt met machine-learningmodellen om betalingen die door de uitgevers zijn geweigerd in realtime opnieuw uit te voeren, voordat een reactie naar de klant wordt geretourneerd. Stripe past verschillende factoren in het betaalverzoek dynamisch aan om de kans op acceptatie te vergroten. Hierbij worden talloze experimenten met verschillende uitgevende banken tegelijk uitgevoerd om inzichtelijk te maken welke aanpak het meest waarschijnlijk tot een succesvolle betaling leidt. En dat binnen milliseconden. Stel dat sommige klanten in het VK in een afrekenformulier hun postcode in kleine letters en zonder spaties typen. Stripe merkt dit patroon op en test diverse varianten om erachter te komen of sommige notaties van de postcodes betere autorisatiepercentages krijgen dan andere. Door deze tests tegelijk met verschillende uitgevende instanties uit te voeren leren de machine-learningmodellen welke aanpak het meest effectief is voor welke bank.

Smart retries

Bij bedrijven met terugkerende inkomsten is er bij een geweigerde betaling aan het begin van de facturatiecyclus nog voldoende tijd om de verkoop alsnog te sluiten. Veel bedrijven proberen later opnieuw om mislukte transacties af te ronden. Dit wordt ook wel 'incassoactiviteiten' genoemd. Bij veel incassomethoden wordt een zeer elementaire logica op basis van tijd gehanteerd, bijvoorbeeld zeven dagen wachten en dan opnieuw proberen. Weer zeven dagen wachten en opnieuw proberen, enzovoort. Bij Stripe hebben we een geavanceerde methode ontwikkeld met de naam Smart Retries, waarbij gebruik wordt gemaakt van machine-learning en de grote hoeveelheid informatie die in het Stripe-netwerk beschikbaar is. Zo letten we op het gedrag van uitgevende instanties (zoals uitgevende banken die de drempelwaarden voor controle wijzigen), controleren we op kaartupdates en analyseren we activiteiten op Stripe om na te gaan of de gebruikte betaalmethode succesvol is. Aan de hand van deze informatie bepaalt Stripe wat het beste moment is op een nieuwe poging te doen. Hierdoor neemt de kans op succesvolle betaling van een factuur toe.

Kaartupdatefunctie

Het is mogelijk om transacties te blijven verwerken met opgeslagen betaalgegevens, zelfs wanneer de fysieke kaart door de uitgevende bank is vervangen. Dit leidt vaak tot geweigerde betalingen. Stripe werkt samen met kaartnetwerken en probeert de opgeslagen kaartgegevens automatisch bij te werken wanneer een klant een nieuwe kaart ontvangt (bijvoorbeeld als een kaart is verlopen of bij melding van verlies of diefstal). Hierdoor kunnen klanten zonder onderbreking van je diensten gebruikmaken, hoef je minder vaak om nieuwe kaartgegevens te vragen bij vervanging van een kaart en neemt de kans op geweigerde betalingen af.

Automatische updates van kaartgegevens worden breed ondersteund in de Verenigde Staten, waardoor Stripe de meeste kaarten van American Express, Visa, Mastercard en Discover automatisch kan bijwerken. Internationaal is de ondersteuning in elk land anders.

Met behulp van deze technieken heeft Stripe miljarden extra omzet voor bedrijven gegenereerd door weigering van legitieme betalingen dynamisch te voorkomen.

Meer informatie over het innen van geweigerde betalingen met Stripe

Woordenlijst met termen voor betalingen

Autorisatiepercentage

Het percentage transacties dat je indient en dat door de kaartnetwerken wordt geaccepteerd.

Do not honor

De weigeringscode die het meest voorkomt. ‘Do not honor’ verwijst naar een generieke weigering. De uitgevende bank geeft niet aan waarom de transactie is geweigerd en vraagt de klant om contact met de bank op te nemen voor meer informatie.

Fraude

Een onrechtmatige of illegale transactie. Hiervan is doorgaans sprake als iemand een kaartnummer of betaalrekeninggegevens heeft gestolen en probeert om daarmee een niet-geautoriseerde transactie uit te voeren.

Incassoactiviteiten

Het proces voor het innen van geweigerde of mislukte betalingen voor bedrijven met terugkerende inkomsten.

Kaartnetwerken

Zorgen voor de verwerking van transacties tussen handelaren en uitgevers en controleren wanneer creditcards kunnen worden geaccepteerd. Ze beheren ook de netwerkkosten. Voorbeelden zijn Visa, Mastercard en American Express.

Kaartupdatefunctie

Werkt met alle grote kaartnetwerken om verlopen of verlengde kaartnummers van je klanten automatisch bij te werken om mislukte betalingen te verminderen.

Netwerkacceptatie

Het percentage transacties dat door de uitgevende bank is geaccepteerd of geweigerd. Een transactie kan worden geweigerd vanwege verlopen aanmeldgegevens, verdenking van fraude of ontoereikend saldo.

Uitgevende bank

De bank die namens kaartnetwerken creditcards en debitcards uitgeeft aan consumenten.

Weigeringen van betalingen door het netwerk

Dit wordt ook wel weigering door de uitgever genoemd. Een weigering van een betaling door het netwerk betekent dat de bank van de klant het transactieverzoek heeft geweigerd.

Weigeringscode

Een cijfer (zoals ‘05’) of woordgroep (zoals ‘expired_card’) waarmee wordt aangegeven waarom een transactie is geweigerd.