Pode haver falha nos pagamentos por inúmeros motivos, como informações de cartão incorretas ou suspeita de fraude. Na verdade, há dezenas de códigos de recusa, cada um representando um motivo diferente pelo qual um pagamento pode ser recusado. Embora as recusas ajudem você a evitar transações fraudulentas, elas também podem resultar em perda de pagamentos legítimos, prejudicar seus resultados e a experiência do cliente.

Os negócios online enfrentam desafios únicos ao gerenciar recusas de cartão. A taxa de autorizações, que representa o percentual de transações enviadas por você que são aceitas pelo banco do titular do cartão, pode ser 10% menor para transações online em comparação com as presenciais. Os bancos emissores usam lógicas mais conservadoras para aprovar ou recusar uma transação online devido ao crescente risco de fraude, mesmo que seja uma venda legítima. Isso não só resulta na perda de uma venda específica, como também pode levar a perdas de todas as vendas futuras desse cliente. Em estudos anteriores, a Stripe descobriu que quando clientes de alto valor sofrem uma recusa, eles fazem menos transações no futuro e podem até optar por usar um concorrente.

Embora não haja maneira de eliminar por completo as recusas de rede, este guia ajudará você a entender como reduzir o número de pagamentos legítimos malsucedidos. Você aprenderá sobre os diferentes tipos de recusa, como melhorar a taxa de autorizações e como a Stripe pode ajudar com a Adaptive Acceptance e as novas tentativas inteligentes.

Também reunimos uma lista com os termos mais comuns no setor relacionados a recusas e autorização, assim, se você não estiver familiarizado com as frases neste guia, basta consultar o glossário.

Entenda as recusas de rede

Quando um cliente finaliza uma compra no seu site, o provedor de pagamentos coleta os detalhes da cobrança e os envia por meio das redes de cartão (como Visa, Mastercard ou China UnionPay) ao banco emissor (o banco do cliente) como solicitação de pagamento.

Esta solicitação inclui detalhes como o endereço do titular do cartão, sua categoria de negócio e o valor da transação, codificados em uma mensagem chamada ISO 8583. Os bancos emissores usam uma lógica complexa para decidir quando recusar cobranças: há 128 campos nas mensagem ISO 8583 e cada banco emissor poderá decidir como interpretar e combiná-los.

Recusas de rede, também chamadas de cobranças recusadas pelo emissor, significam que o banco do cliente recusou a solicitação de transação. Transações normalmente são recusadas por um dos motivos a seguir: não há fundos suficientes disponíveis no cartão, as informações do cartão estão incorretas ou desatualizadas, ou há suspeita de fraude ou comportamento inadequado (por exemplo, se um banco emissor acreditar que um cartão perdido ou roubado está sendo utilizado). Panes do emissor e falta de autenticação do cartão também podem contribuir para erros em pagamentos.

Várias transações são categorizadas como recusas genéricas, mostrando o código de recusa “05: Não autorizado”. “Não autorizado” pode significar qualquer coisa, de fundos insuficientes a vários pagamentos recusados em sequência.

Os bancos emissores usam “Não autorizado” por uma série de motivos. Os sistemas podem não estar configurados para retornar códigos de recusa informativos: por exemplo, alguns bancos classificam praticamente todas as recusas como “Não autorizado”, ou podem deliberadamente ocultar o motivo específico da recusa. Isso pode acontecer se estiverem investigando um padrão de fraude e decidirem não identificar publicamente uma transação como suspeita.

Como lidar com recusas da rede

Gerenciar recusas da rede é complicado, especialmente quando você não sabe o que impediu a finalização do pagamento. Por isso, várias empresas não tentam refazer transações recusadas. Outras tentam com muita frequência, piorando a situação e aumentando os custos.

É mais recomendável personalizar sua estratégia pelo tipo de código de recusa e banco emissor específico. Por exemplo, é possível otimizar suas chances de retomar uma transação malsucedida tratando o motivo específico da recusa em vez de aplicar uma estratégia geral para todas as recusas. Algumas empresas até adicionam uma camada de segmentação de clientes, alterando sua estratégia com base no código de recusa e no valor de longevidade do titular do cartão.

Diversos fatores levam à recusa de transações, como o local da sua empresa, o modelo de negócio, o mix de clientes e mais. Mostramos aqui algumas práticas recomendadas que a maioria das empresas pode usar para gerenciar recusas, com base nas três categorias mais comuns de transações recusadas.

A Stripe também pode ajudar você a gerenciar recusas automaticamente. Saiba mais na seção “Como aumentar as taxas de autorização”.

• Saldo insuficiente: sugira ao cliente outra forma de pagamento ou obtenha autorização para tentar repetir a transação no futuro, quando a forma de pagamento original tiver saldo suficiente. Se os seus clientes estiverem nos EUA, você pode pedir para que a cobrança seja realizada novamente no primeiro ou no 15º dia do mês (quando boa parte dos americanos recebem seu salário). Se sua empresa operar com um modelo de assinaturas, as tentativas inteligentes da Stripe podem ajudar a recuperar mais receita ao repetir o processamento dos pagamentos quando tiverem a maior probabilidade de êxito, com base nos sinais da rede Stripe.

• Informações de cartão incorretas ou desatualizadas: se as cobranças de novos clientes forem recusadas devido a dados incorretos do cartão, é provável que haja um erro de digitação. Recomendamos pedir que esses clientes informem os dados novamente. Se as transações forem recusadas usando cartões cadastrados no seu sistema, os dados provavelmente estão desatualizados. Peça aos clientes para atualizar as credenciais e verifique se o provedor ou processador do pagamento disponibiliza um atualizador de cartões ou serviço similar para atualizar automaticamente cartões expirados ou reemitidos dos clientes.

• Suspeita de fraude: em vez de arriscar uma nova tentativa de transação fraudulenta, use sempre ferramentas de prevenção e gerenciamento de fraudes para detectar e bloquear cobranças ilegítimas. Essas ferramentas podem trazer informações sobre o cliente e a transação que comprovam que ambos são legítimos, permitindo que você decida com mais confiança se deve ou não tentar realizar a cobrança novamente.

Lembre-se de que as redes de cartões restringem o número de tentativas por transação. Por exemplo, várias redes só permitem de quatro a seis novas tentativas em um período de 15 dias.

Como aumentar as taxas de autorização

É praticamente impossível ter uma taxa de autorização perfeita com zero recusas, especialmente se seu volume de pagamentos for considerável. Contudo, se monitorar de perto as taxas de autorização, você perceberá se e quando há pico nas recusas de rede e poderá tomar as providências devidas. Mesmo pequenas melhorias podem ter um grande impacto: algumas grandes empresas aumentaram as taxas de autorização em apenas 0,5% e registraram milhões de dólares em receita adicional a cada ano.

Existem muitas estratégias para aumentar sua taxa de Docuautorização. Exemplos:

• Coletar e enviar outras informações de cobrança: inclua o máximo possível de informações nas solicitações de cobrança, aumentando os detalhes disponíveis para que os bancos detectem transações legítimas. Em especial, o código postal e o CVC podem ajudar a aumentar as taxas de autorização para empresas nos EUA e no Reino Unido.

• Otimizar os fluxos de pagamento: se sua empresa agenda serviços para uma data futura, determine quando você cobrará o cliente e em qual valor. Vamos supor que você tenha uma empresa de aluguel de veículos, e os clientes agendem um aluguel com um mês de antecedência. Você fará a cobrança no ato do agendamento ou quando o aluguel estiver concluído? Você cobrará US$ 10 ou US$ 100 pela reserva na forma de pagamento? Uma cobrança de US$ 10 provavelmente será aceita sem problemas. Por outro lado, se o aluguel custar mais de US$ 10, você corre o risco de não receber o pagamento total posteriormente. O fluxo de pagamento ideal é um equilíbrio entre a experiência do cliente, a taxa de conversão e os custos, que são diferentes para cada empresa.

• Manter as taxas de fraudes baixas: empresas com altas taxas de estornos (o número de clientes que contestam um pagamento junto ao banco) tendem a observar mais recusas. Recomendamos o uso de uma solução de machine learning para o combate a fraudes, como o Radar for Fraud Teams. Dessa forma, você tem liberdade para escolher o nível de agressividade de bloqueio de pagamentos suspeitos de acordo com sua tolerância a riscos, redigir regras personalizadas e obter sinalizações antecipadas de fraude.

• Aceitar carteiras digitais: Apple Pay e Google Pay resultam em maiores taxas de aceitação graças à autenticação de dois fatores, na qual os clientes inserem uma senha ou identificação biométrica.

• Habilitar o atualizador de contas de cartões: confirme se seu provedor ou processador de pagamentos disponibiliza um atualizador de cartões, que atualize automaticamente cartões expirados ou reemitidos dos clientes e reduza as taxas de transações recusadas. A Bench Accounting, que oferece serviços de registro contábil, recuperou 12% de sua receita com o atualizador automático de cartões da Stripe em 2017.

• Autenticar pagamentos quando for necessário: se o banco do cliente aceitar 3D Secure, pode ser necessário autenticar determinados pagamentos (como exigir que os clientes usem impressão digital ou insiram uma senha). Com a API PaymentIntent da Stripe, nós requisitamos automaticamente isenções de SCA quando possível e maximizamos a conversão por solicitar autenticação apenas quando absolutamente necessário.

• Criar contas Stripe locais: crie contas Stripe novas e locais à medida que se expande globalmente. Novos países usam a mesma infraestrutura de API da Stripe e podem ser ativados sem trabalho de engenharia adicional. Os serviços de aquisição otimizados localmente ajudam a maximizar as taxas de aceitação (os bancos são mais propensos a aprovar pagamentos nacionais) e elimina taxas transfronteiriças e estrangeiras para os clientes.

Essas práticas recomendadas também se aplicam se você tiver uma empresa de receitas recorrentes que cobra seus clientes regularmente ou usa dados de pagamento armazenados. No entanto, há algumas maneiras adicionais à sua disposição para melhorar taxas de autorização específicas para negócios com operações recorrentes ou por assinatura:

• Automatizar o contato com o cliente: com poucos pagamentos recusados por mês, é fácil ligar ou enviar e-mail para cada cliente e pedir para remediar a situação (como usando uma nova forma de pagamento ou atualizando os dados de pagamento). Contudo, à medida que sua empresa cresce e você precisa gerenciar centenas de clientes com pagamentos recusados, essa abordagem passa a ser menos gerenciável. Um modo mais dimensionável de se comunicar com os clientes é enviar e-mails automáticos sempre que um pagamento for recusado.

• Testar os intervalos entre cada tentativa: várias empresas tentam repetir transações recusadas em um cronograma definido, como a cada sete dias. Teste cadências diferentes para saber o que é mais eficaz para sua empresa ou encontre um provedor de pagamentos que automatize o processo de cobrança e permita adaptá-lo com base nas preferências dos seus clientes.

• Criar diferentes planos de pagamento: se sua empresa receber uma grande quantidade de recusas devido a saldo insuficiente, considere adotar uma postura de cobrança mais flexível. Por exemplo, se você só oferece um plano anual, analise a criação de um plano mensal ou trimestral para ajudar os clientes a gerenciar melhor o fluxo de caixa.

Como a Stripe pode ajudar

As soluções da Stripe geraram bilhões em receita adicional para empresas ao ajudar a evitar a recusa de cobranças legítimas. A infraestrutura de pagamentos da Stripe é altamente disponível, o que é útil para impedir recusas devido a períodos de inatividade do processador. Se o processador tiver um período de inatividade, a Stripe pode encaminhar dinamicamente os pagamentos para as melhores conexões. Por exemplo, a Stripe desloca automaticamente o volume quando os datacenters da Visa nos EUA são desativados para manutenção. A Stripe também está diretamente integrada com seis grandes redes globais de cartões, reduzindo possíveis erros de transferência entre sistemas e nos permitindo reunir dados de melhor qualidade em qualquer resultado de transação específico.

Há três maneiras para você aumentar taxas de autorização com a Stripe: Adaptive Acceptance, tentativas inteligentes e atualizador de cartões.

Adaptive Acceptance

A Adaptive Acceptance da Stripe usa modelos de machine learning para repetir seletivamente transações recusadas pelos emissores em tempo real, antes que uma resposta seja retornada ao cliente. A Stripe ajusta dinamicamente diferentes fatores na solicitação de pagamento para aumentar as chances de aceitação, com diversos experimentos simultâneos com diferentes bancos emissores para entender qual tratamento tem mais probabilidade de resultar em um pagamento bem-sucedido – tudo isso em milissegundos. Por exemplo, digamos que alguns clientes no Reino Unido digitem rapidamente o código postal todo em letras minúsculas e sem espaços no formulário de checkout. A Stripe perceberia esse padrão e testaria diversas variações para descobrir se um determinado formato de código postal obtém melhores taxas de autorização do que outros. Ao realizar esses testes com diferentes emissores ao mesmo momento, os modelos de machine learning aprendem qual tratamento é o mais eficaz para cada banco.

Smart Retries

Com empresas de receita recorrente, se houver uma recusa no início do ciclo de faturamento, ainda dá tempo de recuperar a venda. Muitas empresas fazem novas tentativas para transações recusadas, num processo chamado de cobrança repetida. A maioria desses abordagens funciona com um sistema muito básico de intervalos: aguarda sente dias e tenta outra vez. Aguarda mais sete dias, tenta outra vez, etc. A Stripe criou um sistema mais avançado, que chamamos de Smart Retries, com machine learning e todas as informações que temos na rede Stripe. Por exemplo: analisamos o comportamento do emissor (quando os bancos emissores mudam os limites para revisão, por exemplo), analisamos as atualizações dos cartões e analisamos atividades em toda a Stripe para saber se aquela forma de pagamento está sendo usada sem problemas. A Stripe então aplica essas informações para escolher o melhor momento para repetir uma tentativa de pagamento, aumentando as chances de pagamentos bem-sucedidos.

Atualizador de contas de cartões

As transações podem continuar a ser processadas com dados de pagamento salvos, mesmo que o cartão físico tenha sido substituído pelo banco emissor, o que pode resultar em recusas. A Stripe trabalha com as redes de cartões e tenta atualizar automaticamente os dados de cartões armazenados sempre que o cliente recebe um cartão novo (em substituição a um cartão vencido, perdido ou roubado, por exemplo). Com isso, seus clientes podem continuar usando o serviço sem interrupção e a necessidade de solicitar os dados dos cartões sempre que houver substituição é reduzida, assim como a probabilidade de recusa.

As atualizações automáticas de cartões são amplamente utilizadas nos Estados Unidos, permitindo que a Stripe atualize a maioria dos cartões American Express, Visa, Mastercard e Discover. Internacionalmente, essa possibilidade varia conforme o país.

Com essas técnicas, a Stripe já gerou bilhões em receita extra para as empresas, impedindo dinamicamente que cobranças legítimas sejam recusadas.

Saiba mais sobre a recuperação de pagamentos recusados com a Stripe

Glossário de Pagamentos

Taxa de autorização

A porcentagem de transações que você envia e que são aceitas pelas redes de cartões.

Atualizador de contas de cartão

Funciona com todas as principais redes de cartões, atualizando cartões vencidos ou renovados automaticamente, o que reduz o número de pagamentos recusados.

Redes de cartões

Processam transações entre comerciantes e emissores e controlam onde cada cartão pode ser aceito. Controlam também os custos da rede. Exemplos: Visa, Mastercard e American Express.

Código de recusa

Um número (como “05”) ou expressão (como “expired_card”) que comunica o motivo de uma transação recusada.

Não cumprir

O código de recusa mais comum, “Não cumprir“ refere-se a uma recusa genérica. O banco emissor não informa por que a transação foi recusada, só indica que o cliente deve entrar em contato com seu banco para mais informações.

Cobrança repetida (dunning)

O processo de recuperar pagamentos recusados ou não executados para empresas que prestam serviços recorrentes.

Fraude

Qualquer transação falsa ou ilegal. Geralmente, ocorre quando alguém usa um número de cartão ou dados de conta corrente roubados para fazer uma transação não autorizada.

Banco emissor

O banco que emite cartões de crédito e débito para consumidores em nome das redes de cartões.

Aceitação da rede

A porcentagem de transações aceitas ou recusadas pelo banco emissor. Uma recusa pode ocorrer porque as credenciais estão desatualizadas, por suspeita de fraude ou insuficiência de fundos.

Recusas da rede

Também chamadas de recusas do emissor, significam que o banco do cliente recusou a solicitação de transação.