• 営業およびマーケティングのためのCRMソリューション。CRMは、次のような営業管理や顧客管理を支援します。見込み客の獲得、複数のチャネルからの効率的なマーケティング、見込み客管理、見込み客の商談化、取引先に関連するすべての情報や活動の管理、営業担当者の取引先管理や商談管理などの業務の効率化、営業パイプラインの分析、営業効果の有無の判定など。効率のよいCRMソリューションによって、売上が見込める客を手作業でトラッキングすることに比べ、営業部門やマーケティング部門が、より多くの収益を上げることに集中することができます。
• 営業管理、取引先管理のためのCRMソリューション。CRMにより、顧客のすべての取引を把握することができます。また、顧客からの電話や電子メールに自信をもって対応し、顧客とのやり取りの中から重要な情報を把握し、ToDoやフォローアップ活動を管理することができます。
• カスタマーへのサービスおよびサポートのためのCRMソリューション。CRMにより、あらゆるチャネルからの顧客の問い合わせを集めることができます。さらに、適切なエージェントに問い合わせを割り当て、顧客の問題に対する最適なソリューションを活用します。必要に応じて対応レベルを上げ、顧客がお客様のWebサイトから解決策を見つけられるようにし、顧客とのサービスレベル契約を守り、サービスを改善すべきところを認識することができます。すべて、より優れたサービスの提供と、顧客満足度の向上につながります。

セールスフォース・ドットコムのCRMソリューションは、さらに代理店/チャネル管理、Webコミュニティなども提供します。こうした機能が、受賞歴のあるインターフェース、マウス操作によるカスタマイズ、およびシームレスなCRMの連携の形に結実し、セールスフォース・ドットコムはWeb CRMソリューションのNo.1の座に輝いています。弊社のCRM革命を体験してください。

CRMソフトウェア対 Web CRM

従来のCRMソフトウェアは、近年、「オンラインCRM」、「ホスティングされたCRM」、「クラウド型/SaaS型CRM」などとも呼ばれるWeb CRMに取って代わられました。今日、これまでになく多くの企業がCRMのようなビジネスアプリケーションを、Web CRM、特にセールスフォース・ドットコムに切り替えています。

CRMがなぜ必要？激動する時代に企業のかじ取りをするため、見込み顧客、商談、顧客とのやり取りすべてにおいて優位に立つことが、これまで以上に重要です。それを、導入や維持にコストのかかるソフトウェアへの大規模な先行投資を行わずに実現する必要があります。セールスフォース・ドットコムの場合使った分だけを支払うモデルなので、成功のための費用は驚くほど低価格です。

• Web CRMが約束する迅速な価値創出。大規模な先行投資が不要なため、CRMの成功への近道となります。多くのCRMソフトウェアよりもずっと迅速に、高いROIを実現できます。
• WebベースのCRMが提供する迅速な展開。ホスティングされたCRMの展開は、通常、数週間から数か月で行われます。従来のクライアント/サーバー型CRMソフトウェアでは、1年以上もかかっていたものが大幅に短縮されます。
• ホスティングされたCRMにより、大幅に容易になったカスタマイズ。Salesforce CRMのようなオンラインCRMソリューションでは、基本的なカスタマイズを簡単に行えます。ビジネスユーザでもマウス操作でわずか数分で変更できます。
• クラウド型CRMがもたらす無限の拡張性。セールスフォース・ドットコムでは、マルチテナントアプローチを採用しているため、ソフトウェアのインスタンスは不要であり、展開範囲をすばやく拡張することができます。高い費用をかけることはなく、また数週間、数か月も待つ必要もありません。
• Web CRM機能が持つ、負担のないアップグレード。CRM機能のアップグレードは短時間で簡単に行えるため、ユーザは常にWebベースのCRMシステムの最新バージョンを使用することができます。Salesforce CRMのアップグレードが完了した後も、Webベースの電子メールやネットワークサイトなど、お気に入りのコンシューマーサイトがアップグレード前とまったく同じように、「中身」はすべてそのままで、すぐに使えるようになっています。

まとめ：

• オンプレミス(自社運用)型CRMソフトウェア。従来のCRMソフトウェアに対応するクライアント/サーバーモデルでは、ソフトウェアを実行するためのネットワークやサーバーといったITインフラストラクチャに対して投資する必要があります。さらに、ベンダーによる機能拡張に伴い、ソフトウェアのインストール、導入、メンテナンスを行うためのITの専門家チームを雇う必要もあります。
• Web CRMソリューション。WebベースのCRM、ホスティングされたCRM、SaaS(Software-as-a-Service) CRM、または、クラウドコンピューティングCRM—これらの言葉はすべて、1つのモデル、つまりインターネット上にCRMを分散させる新しいモデルを表します。セールスフォース・ドットコムが提供するこの人気の高いCRMタイプでは、ソフトウェアやハードウェアを購入、インストール、メンテナンス、アップグレードする必要がありません。

企業のソーシャル化

企業のソーシャル化は、クラウドコンピューティングを新たなレベルへと導きます。クラウドコンピューティングは CRM をオンライン化しましたが、その一方で企業のソーシャル化は、企業に画期的な方法でCRM ソリューションを提供し、コンシューマ (消費者) にもユニークな方法でアプローチしつつあります。

企業のソーシャル化を実現すれば、社内では社員どうしのコミュニケーションが、社外では顧客と企業のコミュニケーションが、それぞれに活性化されます。企業のソーシャル化の実現は、まず顧客のソーシャルプロファイルの作成から始まります。企業は、オンラインのソーシャルメディアでのやりとりから顧客の嗜好を、ソーシャルプロファイルによって把握します。これにより、ソーシャルメディアをすでに使っている顧客と、ソーシャルメディアをまだ利用していない企業との間のギャップが解消されます。企業は、これまでにない方法で顧客と関わり、そして CRM ソリューションを活用できるようになります。

企業のソーシャル化の実現には、社内SNSや新たなプラットフォームが必要になりますが、これにより、社員はメールを使わずに、非公開型ソーシャルネットワークでやりとりを行えるようになります。社員どうしで、組織の階層に関係なく、担当している業務に関してサポートを得られるようになり、情報の共有も容易になります。さらに、企業のソーシャル化では、カスタマーサービス部門の社員が、Twitter や Facebook などのソーシャルサイトに代表される最新のチャネルを介して、顧客の課題やニーズを把握することも可能になります。企業では、顧客に確実にコンタクトして、常に行き届いたサービスを提供できるようになります。