On voit toujours les pharmacies comme un lieu de soin. Non pas que nous recevions des soins à proprement parler comme chez un médecin ou à l’hôpital (quoique si vous vous blessez dans la rue, n’hésitez pas ! Ils sont formés aux premiers secours).
Mais avez-vous remarqué l’évolution des pharmacies ? Si vous comparez une « vieille » pharmacie avec une pharmacie plus récente, elles n’ont absolument rien à voir. Dans une vieille pharmacie, les médicaments, para-pharmacie et crèmes sont rangés dans des étalages un peu sombre et clairement vieillots. Elles sont parfois même un peu sombres. Le comptoir est minuscule et vous fait penser à celui d’une épicerie à l’ancienne avec tous les produits alignés derrière le pharmacien (bien que cela n’ait pas réellement changé car il n’est pas question que le client accède librement aux médicaments sous prescription). On ne parlera même pas de la déco qui date parfois du jour d’ouverture de l’officine.
Au contraire, les pharmacies plus récentes (ou reprises par des pharmaciens plus jeunes soyons honnêtes) sont beaucoup plus claires, souvent avec des murs blancs, plus aérées et l’achalandage ressemble plus à celui d’un magasin classique avec des produits fortement mis en valeur avec des publicités sous toutes les formes, des petits pamphlets un peu partout. C’est plus séduisant pour l’œil et le client bien sûr !
On choisit rarement sa pharmacie pour sa décoration mais ce changement d’environnement entre les différentes officines marquent clairement une évolution dans le mode de pensée des officines. La tendance est à la séduction du client, probablement sous l’influence de la concurrence toujours plus féroce des grandes surfaces et des pharmacies low-cost. Cela est aussi lié à un changement des mentalités. Avant, le pharmacien était une forme d’entité supérieure qui avait des connaissances que peu avaient et donc, était essentiel à la vie d’une ville ou d’un village et n’avait pas « vraiment » besoin de faire du marketing pour survivre. Aujourd’hui, avec les législations toujours plus dures, les rendements toujours plus faibles, les pharmaciens n’ont pas le choix que de se lancer dans le marketing en faisant évoluer leurs officines et en les rendant plus commerciales. On ne peut pas nier qu’il est agréable de rentrer dans un local relativement grand et de pouvoir passer du temps dans les rayons à comparer les crèmes solaires et, éventuellement, demander conseil au pharmacien. D’ailleurs, ce dernier vous posera toujours des questions au moment de votre achat pour l’application que vous souhaitez faire du produit que vous avez choisi et vous donnera des conseils supplémentaires.
Donc, les pharmacies évoluent dans leur design mais aussi dans leurs interactions avec leurs clients. Les clients sont aujourd’hui plus alertes sur leur traitement et savent parfois, ou plutôt pensent, que ce qu’il souhaite, on ne parle pas de prescription, est forcément la bonne chose. Vous avez certainement tous été témoin d’échanges parfois houleux entre un pharmacien et son client qui veut ça et pas autre chose. Le pharmacien a le devoir de rester stoïque, certes il est sûr de ces connaissances et son client n’a pas toujours raison, mais la tendance actuelle est que le client est roi. Ce qui est totalement faux et doit être extrêmement frustrant. Un pharmacien qui perd un client perd de l’argent, il n’est plus assuré de maintenir son chiffre d’affaire même si les réglementations d’installations sont faites pour favoriser un certain chiffre d’affaire. Une pharmacie doit couvrir une population de 2 500 habitants. Mais maintenant les gens peuvent se déplacer et choisir plus facilement. De plus, un client mécontent pourra avoir envie de laisser un commentaire négatif, pas forcément juste, sur internet. Et aujourd’hui internet est une vraie source d’influence dans nos choix. Tous, nous avons regardé les commentaires sur les médecins, spécialistes ou non, avant de nous y rendre. Pourquoi pas les pharmacies ?
Ainsi, le pharmacien se voit maintenant confronté à des clients toujours plus exigeants, plus informés (plus ou moins bien) et surtout avec une influence toujours plus grandissante. Cela fait donc évolué le statut de pharmacie à celui d’un commerce comme un autre qui doit lutter pour maintenir sa clientèle et faire tourner la boutique.
De plus en plus, on entend les gens râler que la file d’attente est trop longue ou que le pharmacien prend trop de temps avec tel ou tel client, ou bien qu’il ne livre pas les médicaments, etc.
Ne parlons pas des moments où le pharmacien met en doute ce que pourrait vous avoir dit votre médecin au téléphone ( medecin de garde ), non pas parce qu’il pense que ce dernier à tort, mais qu’il souhaiterait avoir une confirmation directe de ce dernier. Ce n’est pas contre le client, il fait simplement son devoir. Mais ça, les gens s’en moquent de plus en plus. Ils considèrent le pharmacien comme un vendeur de pilules et de crèmes et rien d’autre.
Les pharmaciens font un vrai effort pour s’adapter aux changements de mentalité. Le changement dans le design des pharmacies, l’offre toujours plus grande et une écoute des remarques et plaintes des clients.
Il faut se rappeler que le pharmacien est avant tout un professionnel de santé et que son devoir n’est pas juste de vous donner vos médicaments. Il est là pour vous conseiller et il prend le temps de le faire. Alors, bien sûr, vous allez parfois attendre. Ne me faites pas croire que vous ne vous êtes jamais rendu à l’heure de pointe dans un supermarché et avez parfois attendu quelques dizaines de minutes à la caisse pour pouvoir faire vos achats. Jamais vous n’aurez de tels temps d’attente, quoique ce soit possible lorsque le client devant vous est franchement récalcitrant à accepter qu’il n’aura pas une délivrance supérieure à un mois de traitement remboursé par la sécurité sociale (c’est interdit par la loi).
Donc, la pharmacie a eu tendance à se transformer comme un commerce comme les autres sous l’influence de la concurrence et des changements de mentalité mais n’oublions pas avant tout que c’est aussi un lieu de soin, indirect certes, mais toujours un lieu de soin. Le pharmacien est là pour vous aider.
Les pharmacies continueront à s’adapter mais gardons toujours en tête que ce n’est pas un commerce comme les autres.