Emplois Services client

Si vous aimez faire plaisir, rendre service et ne craignez pas les reproches, les métiers de la relation client sont faits pour vous ! Les professionnels de ce secteur ne cherchent pas à attirer de nouveaux clients, mais tout simplement à bien servir ceux qui le sont déjà. Différents métiers sont concernés : support utilisateurs (« hotline »), opérateurs en centre d’appels, hôtes ou hôtesses d’accueil… et jusqu’aux ingénieurs qui développent les outils automatisés de GRC (gestion de la relation clientèle, ou CRM en anglais). Les métiers de la relation client ont beaucoup changé ces dernières années, notamment en raison de la multiplication des canaux de contact entre les clients et l’entreprise : téléphone, courrier, e-mail, sites Web, et maintenant médias sociaux. Les professionnels de la relation client doivent donc être partout. Et quand on sait qu’un client satisfait parle de son expérience à trois personnes en moyenne, mais qu’un client insatisfait en parle à dix personnes, on saisit les enjeux de leur travail.

Responsabilités & compétences

Tout professionnel de la relation client se doit de bien connaître l’offre (produits ou services) de son entreprise, pour bien répondre aux demandes qui lui sont formulées. Il doit savoir écouter, reformuler les demandes pour s’assurer de sa bonne compréhension. Souvent, il doit être capable de désamorcer des conflits, car les clients appellent souvent pour se plaindre d’un dysfonctionnement. La relation client est également une fonction qui doit être soigneusement organisée. Il importe en effet qu’elle soit cohérente, quel que soit le canal de contact choisi par le client. Mieux servir un client qui appelle au téléphone qu’un client qui envoie un e-mail serait mal perçu !
• Sens de l’écoute, empathie
• Rapidité, résistance au stress, pour servir un grand nombre de clients
• Envie d’en apprendre toujours plus, sur l’offre de l’entreprise, sur la psychologie et les relations humaines

Diplômes requis

• BTS négociation et relation client
• DUT techniques de commercialisation
• Master Distribution et Relation client

Liens utiles

• Cherclient.com, le site des professionnels de la relation
• Association française de la relation client
• Syndicat des professionnels des centres de contact