Free (entreprise)
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4,16 Free SAS (prononcé en anglais : [fɹi]; anciennement Free Télécom), stylisé en free, entreprise filiale du groupe Iliad, est un opérateur de téléphonie mobile français et l'un des principaux fournisseurs d'accès à Internet en France. En nombre d'abonnés haut débit Free vient en deuxième position en , derrière Orange, mais devant Bouygues Telecom et SFR. En termes de chiffre d'affaires, Free se positionne cependant derrière SFR, en raison d'un revenu moyen par client plus faible. Le réseau de Free, utilisé aussi par d'autres sociétés du groupe Iliad, est appelé « Proxad ».
Sommaire
Services[modifier | modifier le code]
Offres[modifier | modifier le code]
Les offres haut débit proposées par l'entreprise sont les suivantes : Freebox Révolution avec TV by Canal Panorama, Freebox Crystal (ADSL), Freebox Mini 4K (ADSL, VDSL2 ou FTTH).
Alice ADSL devient en 2013 la marque low cost de Free. L'offre d'Alice ADSL n'est plus commercialisée depuis 2018.
Free propose également des offres bas débit.
Internet en réseau téléphonique commuté[modifier | modifier le code]
Free propose, en France, le un accès à Internet sans abonnement ni numéro surtaxé[6]. Ses prédécesseurs sur le créneau de l'accès sans abonnement furent World Online (1er avril 1999), puis Freesurf (19 avril 1999). Le nom de Free (« gratuit ou libre » en anglais) vient du fait que l'entreprise propose un accès bas débit à Internet gratuit en modem RTC hors coût des communications téléphoniques, au tarif local et régional.
Ce service inclut le courrier électronique (POP3/IMAP4) accessible aussi par une interface Web IMP ou Zimbra. La destruction des courriers indésirables, ainsi qu'un classement automatique des courriers entrants dans différents répertoires (si on utilise l'interface Web), est possible grâce à l'outil mfilter. Dans le passé, mfilter permettait aussi d'envoyer une réponse automatique personnalisée à l'expéditeur déclaré des mails refusés. Cette possibilité a été supprimée entre le 23 et le 26 . Cette suppression a pour but d'éviter les problèmes de boucle avec les mails en réponse automatique signalant que l'expéditeur du spam n'existe pas.
Free propose également un hébergement web gratuit dont la capacité initiale de 100 Mo est passée à 1 Go depuis début 2005 puis 10 Go depuis par défaut avec support de PHP et MySQL. Depuis , Free propose également PostgreSQL. De plus, Free propose maintenant une gestion de plugins permettant de transformer son espace Web en wiki, album photo, blog… (ceci est actuellement suspendu à cause de bugs récurrents).
Internet ADSL[modifier | modifier le code]
Free est aussi l'une des entreprises françaises pionnières dans l'accès et l'offre Internet par ADSL, après un début chaotique au début de l'année 2000 qui servait principalement de test : à l'époque, les infrastructures techniques et légales n'étaient pas au rendez-vous (conflit notamment avec France Telecom sur le dégroupage).
En 2012, les négociations de la société Free avec Google butent pour financer la connexion entre le service Youtube et les abonnés Free, exposant ces derniers à une dégradation de la qualité de service[7].
Triple play[modifier | modifier le code]
Free lance enfin en une offre ADSL dégroupée à un prix plus attractif que ses concurrents, en ajoutant, plusieurs mois après, des services comme la téléphonie illimitée () vers les fixes (VoIP : « Voice over IP » ou « voix sur réseau IP ») ou la télévision () pour les abonnés bénéficiant de la Freebox et ceci sans surcoût d'abonnement. Le tarif a longtemps été fixé à 29,99 € par mois, jusqu'en février 2011. Les opérateurs concurrents reprochent parfois (par voies indirectes)[8] à Free d'avoir imposé des prix trop bas sur le marché[9].
Mobile[modifier | modifier le code]
Le groupe Iliad a créé la filiale Free mobile en 2009 sur le modèle de Free SAS, dont le même fondateur, Xavier Niel, a présenté lors d'une conférence le 10 janvier 2012, deux offres de téléphonie mobile sans engagement de durée. Ces services ont rapidement gagné des abonnés grâce à des tarifs inférieurs à ceux du marché.
Le 19 avril 2012, Free annonce le lancement de FreeWifi Secure à destination des utilisateurs mobile : il s'agit d'une connexion automatique au réseau Free Wi-Fi via la carte SIM des téléphones mobiles, sans avoir besoin de saisir des identifiants[10]. Ce service utilise le protocole EAP-SIM.
Fibre FTTH[modifier | modifier le code]
En septembre 2006, Free annonce une offre fibre optique en FTTH (Fiber To The Home). Fin septembre 2012, son président indique que le cuivre utilisé sur les lignes téléphoniques avait « encore beaucoup à donner », faisant allusion au VDSL2 qui permet une vitesse maximale théorique de 100 Mbit/s et dont l'expérimentation a débuté en France au second semestre 2012 pour un début de mise en place fin 2013.
Depuis le 14 décembre 2010, l'offre Révolution est disponible pour les abonnés FTTH au tarif de 35,98 € par mois, avec les appels illimités vers les fixes et les mobiles en France métropolitaine et vers plus de 100 destinations à l'international, et sans la télévision.
Stratégie et critiques[modifier | modifier le code]
La stratégie low cost de Free conduit à proposer des prestations différenciées entre d'une part, le peu de grandes villes qui bénéficient de la fibre optique et d'autre part, l'installation tardive de l'ADSL par des NRA-MeD, financés pour l'essentiel par les impôts. La promotion qu'en fait Free suscite une position sceptique de l'Association des Villes et Collectivités pour les Communications électroniques et l’Audiovisuel (Avicca, organisateur du colloque annuel Territoires et Réseaux d'Initiative Publique)[11].
Il est arrivé que pour certaines zones non dégroupées, un bridage des protocoles de P2P mis en place se soit transformé en blocage quasi total, contrariant par ce fait toute utilisation légale du P2P.
Freebox[modifier | modifier le code]
Autres services[modifier | modifier le code]
Free héberge les miroirs de nombreux logiciels libres et de distributions Linux. L'entreprise permet de stocker un fichier allant jusqu’à 10 Go pendant une durée de 30 jours ; le service est réservé en priorité aux abonnés. Elle propose également une messagerie électronique avec 10 Go d'espace (nombre d'adresses électroniques illimité, antispam et filtres) depuis fin 2011 (auparavant c'était 1 Go).
Free héberge des pages personnelles et des blogs via le service "blog.free.fr".
Développement[modifier | modifier le code]
Dégroupage total[modifier | modifier le code]
En 2004, Free est le second fournisseur d'accès en France à proposer le dégroupage total, après Alice ADSL (Telecom Italia à la fin de 2003) et permet au client final de s'affranchir de l'abonnement direct à France Télécom[réf. nécessaire].
En 2013, Free est client de « 100 % des NRA-MED rattachés à un répartiteur dégroupés », même si 5 % ont été ratés.
Internationalisation[modifier | modifier le code]
Free possède le 3e réseau privé (DWDM classique) en termes de couverture nationale et de capacité (58 300 km de fibre optique en décembre 2010). Le réseau de Free est désormais international. Il est présent :
- aux États-Unis:
- à Washington dans le centre Equinix de Ashburn
- à New York où il est connecté au point d'échange PAIX-NY depuis Londres
- à New York où il est connecté dans le centre Equinix (mais les liaisons ne sont pas utilisées au 5 mai 2010) depuis Paris (Bezon et Telehouse 2)
- à Miami où il est connecté au point d'échange Nap Of The America (NOTA) dans le centre Terremark depuis Ashburn
- au Royaume-Uni où il est connecté au point d'échange London Internet Exchange à Londres depuis Paris, Amsterdam et Gravelines
- aux Pays-Bas où il est connecté au point d'échange AMS-IX à Amsterdam depuis Londres et Francfort)
- en Allemagne où il est connecté au point d'échange DE-CIX à Francfort depuis Paris, Strasbourg et Amsterdam
Bien que ces liaisons soient souvent sur des fibres optiques louées à d'importants opérateurs internationaux (Level 3 Communications, Global Crossing…), cela permet de diminuer significativement les coûts liés aux accords de transit (payants) en multipliant les accords de peering (gratuits).
Des accords de transit importants existent encore car Free s'appuie sur deux prestataires (Level 3 et Teleglobe) avec lesquels il dispose d'une capacité de transit de 160 Gbit/s.
Free opérait aussi un point d'échange à Paris nommé FreeIX où étaient interconnectés jusqu'à 47 fournisseurs d'accès ou de service Internet (tels que Bouygues Telecom, Neuf Cegetel, Global Crossing, Interoute…) ou des fournisseurs de contenu (Google…). Il a été définitivement fermé le 30 août 2011.
- En Italie : en mai 2018 la direction de Free annonce qu’elle va intégrer le marché italien sous la marque Iliad. Free a décidé de proposer un forfait très avantageux pour les Italiens : 5,99 euros par mois inclut les SMS et la voix en illimité et 30 gigas de data par mois. Ce prix est bien inférieur (entre 50 % et 70 %) à ceux proposés par les principaux concurrents italiens (Wind Tre, Vodafone ou TIM)[12],[13]. Le , 50 jours après son lancement, Iliad Italia annonce officiellement avoir déjà atteint son premier million de clients[14],[15].
Nombre d'abonnés[modifier | modifier le code]
Au , 4 720 000 personnes étaient abonnées à une offre Free Haut débit et 320 000 personnes à une offre Alice ADSL. Le revenu moyen par abonné ADSL (Average Revenue Per User) était de 35,60 € HT et de plus de 38 € HT pour les abonnés à l'offre Freebox Révolution.
Au , Illiad annonce avoir franchi la barre des 5 000 000 d'abonnés Free et possède 5 257 000 d'abonnés haut débit, en incluant les offres Alice. Selon le groupe, cette croissance s'explique par une synergie produite avec le lancement récent de son offre Free mobile. Dans ce même communiqué, l'entreprise affirme que 93,8 % de ces abonnés sont dégroupés.
Au troisième trimestre 2013, Free franchit la barre des 7 400 000 d'abonnés haut débit, avec 640 000 nouveaux abonnés pour son offre Free mobile et 60 000 du côté de l'Internet fixe[16].
Lors de la présentation des résultats financiers pour le quatrième trimestre 2017, la direction de Free annonce près de 13,7 millions d’abonnés sur le mobile et 6,5 millions sur le fixe[17].
Critiques, plaintes et condamnations[modifier | modifier le code]
Conditions générales de ventes, tarifs et pratiques commerciales[modifier | modifier le code]
Le 21 février 2006, Free est condamné par le tribunal de grande instance de Paris à payer 30 000 € à titre de dommages-intérêts à l'UFC-Que choisir et 15 000 € à l'association Familles de France pour 32 articles dans les CGV de Free jugés abusifs. Free a réagi en regrettant « l'instrumentalisation des tribunaux par certaines associations de consommateurs en mal de publicité et de financement[18] ». Un peu plus de deux mois plus tard, Free informe ses abonnés du changement des CGV.
En mai 2006 l'association de défense des consommateurs UFC-Que choisir lance plusieurs centaines de procédures judiciaires contre la société, à la suite d'un grand nombre de plaintes d'abonnés. À la suite d'une plainte contre X en diffamation, les dirigeants d'UFC-Que choisir ont été mis en examen. Cette dernière plainte a finalement été rejetée par la cour d'appel de Paris (11e chambre). En juillet 2007, Free est condamnée à rembourser trois abonnés et à payer 20 000 € de dommages et intérêts à l'UFC-Que choisir, mais elle fait appel. Un nouveau procès est prévu en novembre 2009[19].
En octobre 2009, l'association UFC-Que choisir attaque Free qui est le seul FAI français à surtaxer sa hotline (0,34 € la minute sans compter les surfacturations des opérateurs de téléphonie mobile)[19]. Le 7 décembre 2009, la même association annonce qu'elle a saisi le tribunal de grande instance de Paris à l'encontre de Free pour « pratiques déloyales et illicites dans ses conditions de vente ».
En mars 2011, le tribunal de grande instance de Paris, saisi par l'association de défense des consommateurs UFC-Que choisir en mars 2010, a ordonné à Free de cesser ses « pratiques commerciales illicites » et ses « pratiques commerciales trompeuses »[20].
La justice a déclaré illégaux les frais d'activation différés : 96 € (moins 3 € par mois d’ancienneté et moins 1,50 € par mois pour Freebox Révolution) facturé aux abonnés souhaitant résilier leur abonnement. Pour la justice, il s'agissait de frais de résiliation non justifiés : l’article L. 121-84-7 du code de la consommation oblige les opérateurs à facturer des frais de résiliation en adéquation avec leur coût réel. Le tribunal a également donné raison à l'UFC-Que choisir sur d'autres pratiques, mais auxquelles Free a mis fin depuis le dépôt de la plainte de l’UFC Que choisir en mars 2010 : option Service Plus pré-cochée ou encore l'utilisation de termes trompeurs (« Il a Free, il a tout compris » ; « Découvrez les 20 exclusivités de l'offre Free » ; « Bénéficiez de tarifs attractifs vers les autres destinations et mobiles »)[21].
Le 7 février 2012, Free est condamné par le tribunal correctionnel de Paris pour « pratiques commerciales trompeuses » à l'occasion du lancement de son offre triple-play en 2005[22]. La société doit s'acquitter d'une amende de 100 000 €, payer 40 000 € de dommages et intérêts à l'UFC-Que choisir, modifier ses conditions générales dans un délai de 15 jours sous peine d'une astreinte de 2 000 € par jour de retard et publier la condamnation dans la presse et sur la page d'accueil de leur site interne.
En 2012 une affaire de justice remet en question le fait que Free ait été élu en 2010 au prix service client de l'année dans la catégorie Opérateurs de Téléphonie fixe et Internet lors d’une étude réalisée par BVA-Viséo Conseil. SFR a fait condamner Free en 2012 parce que « Free était le seul candidat en lice et obtenu de Free qu’il supprime toute référence à cette "élection" »[23],.
En 2014, lors de la Coupe du monde de football de 2014, BeIn Sports (France) a demandée à Free d'arrêter la diffusion de chaîne turque TRT 1 (canal 583) sur la Freebox qui diffusait gratuitement et intégralement le mondial, alors que cette dernière ne possédait les droits de retransmission uniquement pour la Turquie[24],[25],[26].
Management et licenciements[modifier | modifier le code]
En 2012, plusieurs témoignages révèlent les pratiques de licenciement chez Free, qui, note L'Expansion, « n'hésiterait pas à utiliser des méthodes humiliantes pour congédier ses salariés »[27].
En 2016, Politis, qui a eu accès à des documents internes à Free, dénonce un fichage, des licenciements abusifs, ou encore une répression syndicale dans l'entreprise. Les journalistes de l'hebdomadaire notent avoir consulté « un tableau extrêmement détaillé, évaluant les pertes aux prud’hommes en comparaison de ce qu’aurait coûté un plan de licenciement conforme à la loi. Le résultat est sans appel : économiquement, mieux vaut harceler, licencier et être condamné que respecter la loi ». Ces méthodes auraient cours depuis 2010[28]. Le journal en ligne Mediapart, en octobre de la même année, pointe également les licenciements abusifs pratiqués par l'entreprise, notamment à l'égard de représentants syndicaux[29].
En 2017, l'émission télévisée Cash Investigation met en cause les conditions de travail chez Free, critiquant les salaires trop faibles, les sanctions prononcées par l'entreprise contre des salariés grévistes voire le chantage à l'emploi. Le rôle d'Angélique Gérard est en particulier pointé du doigt, par exemple via un courriel envoyé au directeur général d'Iliad Maxime Lombardini, où elle écrit : « Nous liquiderons les 50 détracteurs », en parlant de 50 grévistes marocains[30]. Le reportage pointe en effet la répression du droit de grève et du droit syndical exercée par Free au Maroc, où l'entreprise possède deux centres d'appels, soit 1 800 salariés[31],[32].
Position de l’opérateur dans les différents classements[modifier | modifier le code]
Cette section doit être actualisée. Des passages de cette section sont obsolètes ou annoncent des événements désormais passés. Améliorez-la ou discutez-en.
- Test des débits de Degrouptest, 1er semestre 2012 : FTTx : 1er (34,523 Mbit/s de débit montant moyen) et 2e (39,8 Mbit/s de débit descendant moyen). ADSL : 1er (5,956 Mbit/s de débit descendant moyen et 720 kbit/s de débit montant moyen)
- Test des débits de Degrouptest, avril 2010 : 2e (6,173 Mbit/s de débit descendant moyen)
- Note moyenne du 16e baromètre des FAI de l’Internaute, juillet 2010 : 12,7/20[33]
- Dernier du classement avec une note moyenne du comparatif de la sécurité des FAI établi par Ghusse, janvier 2010 : 11/50[34]
- Rang sur le baromètre des FAI du Monde Informatique et de Witbe, juin 2009 : 5e
- Rang sur le baromètre de satisfaction des FAI du magazine Que choisir, mai 2012 : 1er
Assistance[modifier | modifier le code]
Free offre un service d'assistance technique par téléphone (au 3244), au tarif Azur depuis une ligne fixe et gratuit depuis une Freebox Révolution ou une ligne Free mobile. En zone dégroupée, un technicien peut se déplacer chez l'abonné, gratuitement si les problèmes ne sont pas imputables au client. L’assistance est aussi disponible par d'autres canaux :
- via le site d'assistance de l'opérateur, permettant une résolution autonome des problèmes avec une foire aux questions, ou l'ouverture de tickets incidents pour faire intervenir des techniciens ;
- via les newsgroups (seul service d'assistance officiel pour les pages perso et les blogs. On y rencontre plus souvent les administrateurs des différents services que sur les autres canaux d'assistance) ;
- Par chat (disponible pour certaines demandes).
Tous ces canaux sont gérés à travers le CRM de la société et assurent le même suivi client.
Il y a également un service d'assistance par visioconférence : Face to Free. Ce service exige une webcam, un smartphone ou une tablette.
Notes et références[modifier | modifier le code]
- Voir sur Wikinews : France : Free Mobile obtient la 4e licence mobile 3G.
- Nil Sanyas, « Free : Mr Easy remplace Rodolphe et change de slogan », (consulté le 1er février 2011)
- societe.com
- https://fr.finance.yahoo.com/q?s=ILD.PA
- [1]
- « Xavier Niel (Free), il a tout compris », sur leparisien.fr, (consulté le 19 février 2019)
- http://lexpansion.lexpress.fr/high-tech/free-mobile-briderait-youtube-et-l-appstore_324604.html
- Free, isolé dans la hausse du prix du triple play
- L'après-Hadopi: l'impossible licence légale
- Free annonce le FreeWifi Secure. Webactus.net, publié le 19 avril 2012 (consulté le 19 avril 2012).
- Free théorise la France à deux vitesses
- « Free casse les prix du mobile en Italie avec un forfait à 5,99 euros », Le Figaro, (lire en ligne, consulté le 13 juin 2018)
- « Free se lance en Italie, sur fond de turbulences », Le Figaro, (lire en ligne, consulté le 13 juin 2018)
- « Iliad (Free) casse la baraque en Italie : déjà un million de clients ! », sur capital.fr, (consulté le 20 juillet 2018)
- « Déjà 1 million d'abonnés pour le forfait d'Iliad en Italie, ça va très vite, pratiquement aussi vite qu'en France », sur investir.lesechos.fr, (consulté le 20 juillet 2018)
- « Free dépasse les 7 millions d’abonnés », Le Parisien, (lire en ligne)
- « Free : le nombre d'abonnés passe à 13,7 millions pour le mobile et 6,5 millions pour l'offre internet fixe », PhonAndroid, (lire en ligne, consulté le 13 juin 2018)
- Wanadoo et Free condamnés pour "clauses abusives", TF1, 24 février 2006 (voir archive).
- Nil Sanyas, « Hotline surtaxée : l'UFC-Que choisir attaque Free », sur PCInpact.com, .
- Guillaume de Calignon, « Free condamné à cesser des « pratiques commerciales illicites », Les Échos, (lire en ligne)
- Free : Vers la fin des frais abusifs - UFC-Que choisir, 24 mars 2011.
- « Free condamné pour avoir volontairement bridé son débit », 01net (site web), 8 février 2012.
- (fr) « Free « service client de l’année 2011 » : C’était gagné d’avance », Que choisir (magazine), (consulté le 12 octobre 2012).
- « La coupe du monde en clair sur la chaîne TRT | MediaSportif », sur www.mediasportif.fr (consulté le 5 juillet 2018)
- Olivier Sourice et Raphaël Emile, « Coupe du monde 2014 : TRT1 la chaîne qui embarrasse TF1 et beIN Sports 1 », Télé Loisirs, (lire en ligne, consulté le 5 juillet 2018)
- « En France, la discrète chasse aux « pirates » de la Coupe du monde », sur Le Monde.fr (consulté le 5 juillet 2018)
- « Free accusé de licencier en public ses salariés », L'Express, (lire en ligne)
- Michael Ducousso, « Fichage, licenciements abusifs, répression syndicale… L'envers du système Free ? », sur rtl.fr, RTL, (consulté le 9 juin 2018)
- Dan Israle, « Chez Free, des licenciements un peu trop libres », Mediapart,
- Elsa Bembaron, « Des mouvements à la tête des centres d'appel de Free après Cash Investigation », Le Figaro, (lire en ligne)
- « "Cash Investigation" : comment Free a brisé la grève dans l'un de ses centres d'appels au Maroc », sur francetvinfo.fr, France Télévisions, (consulté le 9 juin 2018)
- Mathieu Ait Lachkar, « Lidl, Free : « Cash investigation » enquête sur des salariés poussés à bout », Le Monde, (lire en ligne, consulté le 9 juin 2018)
- 16e baromètre de l’Internaute, juillet 2010
- Comparatif de la sécurité des FAI établi par Ghusse, janvier 2010
