O Chefe Espião - O Call Center da GSI Commerce

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• published: 01 May 2013
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Para quem não conhece ou não assistiu, o programa Undercover Boss é um reality show onde CEOs, Presidentes e Diretores-Gerais de empresas americanas, de diversos segmentos, passam uma semana trabalhando em vários departamentos da empresa, em contato com diversos colaboradores, como se fossem funcionários novatos ou de outras áreas. Com este trabalho, pretendem levar para a alta direção da empresa o ponto de vista operacional mais preciso e ouvir o que realmente as pessoas estão dizendo, sem os filtros habituais hierárquicos ou os ruídos gerados pela rádio-peão. Os resultados muitas vezes surpreendem pela distância entre realidade e expectativa, mas não apenas negativamente: o clima de motivação, a vontade de se superar e crescer na empresa e até a superação de problemas pessoais revela muito da empresa e emociona o executivo, que depois busca recompensar a empresa como um todo e os envolvidos particularmente. Em uma Campanha de Incentivo, que lições podemos aprender com isso? Lição 1: A verdade pode doer Estar disposto a ouvir o que os colaboradores estão realmente sentindo, o que eles pensam da empresa, dos produtos, dos métodos, dos salários e demais observações que eles façam entre si pode incomodar e doer, pode mostrar que a empresa tem políticas defasadas de cargos e benefícios e que não fornece benefícios que seriam praticamente sem custo, mas com grande impacto positivo no trabalho das pessoas, ou ainda adota políticas injustas de contratação, horários e promoção. Em uma Campanha de Incentivo, ouvir a verdade permite que a empresa evite fazer ações repetitivas, sem impacto real nos resultados, recompense sempre os mesmo colaboradores e até cause constrangimento aos participantes. Ouvir o que os participantes querem realmente dizer e o que eles efetivamente pensam destas ações pode ser desconfortável , mas certamente fará muita diferença quando as Campanhas forem elaboradas, as métricas definidas e os prêmios determinados. Lição 2: A realidade é dura, mas pode ser divertida O cotidiano de uma empresa requer tarefas rotineiras, atividades burocráticas e outras que demandam grande esforço físico. Nem tudo são flores, é preciso disciplina, horários precisos e métodos às vezes militares de operação. Mesmo assim é possível haver leveza, diversão e tranquilidade, além de respeito e interação humana. Isso pode ser alcançado com normas claras e dentro do contexto, entendimento das necessidades das pessoas e a busca de solucionar ou ao menos aliviar problemas pessoais e profissionais que poderiam atrapalhar esse cotidiano. Em uma Campanha de Incentivo não basta só criar metas e prometer prêmios para quem as alcançar: temos que entender o que cada um deve fazer, qual seu papel dentro da organização, como o trabalho pode ser melhor executado com menos esforço e de que forma é possível melhorar a comunicação e o clima interno, fazendo com queessas ações façam parte do espírito coletivo e tragam melhores resultados dentro de um ambiente mais harmônico e até divertido. Lição 3: Talento não depende de estudo Muitas vezes temos verdadeiros talentos na empresa que estão em tarefas simples e sem destaque. Pessoas com enorme auto-motivação, garra e muita vontade de crescer e cumprir suas tarefas com excelência. Pessoas que saem da empresa depois de 10 horas de trabalho intenso e ainda vão para cursos e faculdades para uma longa jornada de estudos, que enfrentam situações pessoais complicadas e difíceis mas enfrentam de cabeça em pé e sem permitir que a qualidade do seu trabalho seja afetada. Uma Campanha de Incentivo deve permitir que estes talentos se destaquem e possam ser promovidos, colocados em funções onde contribuam ainda mais para a empresa e também consigam se desenvolver profissionalmente, tenham acesso às políticas de bolsas de estudo e cursos adicionais habitualmente oferecidos para outros cargos e funções.